Réservez l'hôtel : le calcul de la nuitée que votre politique de frais fait de travers

Mardi, 17 h 40. Votre commerciale est assise sur le parking d'un client, à 190 km de chez elle. Le dernier rendez-vous a débordé, et elle a deux autres comptes dans la même ville mercredi matin.

Votre politique de déplacements n'autorise l'hôtel qu'au-delà de 250 km. Elle rentre donc chez elle, arrive après 20 h, rattrape ses notes CRM sur la table de la cuisine, puis repart à 6 h 30 le lendemain pour refaire exactement le même trajet.

Sur la note de frais, c'est parfait : pas d'hôtel. Dans l'agenda, c'est quatre heures d'autoroute, une commerciale épuisée et un mercredi qui démarre à 9 h 15 au lieu de 8 h 00.

Nous appelons cela des jours boomerang : le commercial rentre le soir depuis un bout du territoire, puis revient dans la même zone le lendemain matin. La plupart des organisations commerciales en comptent beaucoup, et presque personne ne les compte.

Pourquoi la politique se trompe

Les politiques de frais sont écrites pour réduire les coûts visibles. Un hôtel apparaît sous forme de ligne de dépense avec un justificatif. Le temps de vente perdu, lui, n'apparaît nulle part.

La politique considère donc, sans le dire, que le temps du commercial est gratuit. Les seuils de distance du type « au-delà de 250 km » ou « au-delà de 150 miles » aggravent le problème, car la distance est un très mauvais indicateur de ce qui compte vraiment :

• 190 km d'autoroute dégagée peuvent prendre 1 h 45. 110 km par une rocade à l'heure de pointe peuvent en prendre 2 h 15.
• Le seuil ignore ce qui figure au planning du lendemain. Rentrer chez soi se justifie si demain se passe dans une autre zone. Cela n'a aucun sens si demain on retourne dans la même ville.
• Il ignore le moment où le trajet a lieu. Deux heures de route à 18 h après huit heures de rendez-vous, ce n'est pas la même chose que deux heures de route à 10 h.

Faites correctement le calcul de la nuitée

Pas besoin d'un diplôme de finance. Il vous faut quatre chiffres.

Coût de l'aller-retour à la maison :

1. Heures de route supplémentaires (retour du soir + trajet du matin)
2. Multipliées par votre coût horaire complet par commercial (salaire, véhicule, avantages, frais généraux)
3. Plus les indemnités kilométriques ou le carburant pour les kilomètres supplémentaires
4. Plus la valeur de ce que le démarrage tardif fait sauter dans la journée du lendemain

Coût de la nuitée sur place :

1. Hôtel
2. Dîner ou indemnité journalière

Voici un exemple illustratif. Remplacez-le par vos propres chiffres, car ceux-ci sont inventés pour montrer la méthode :

| | Rentrer chez soi | Dormir sur place | |---|---|---| | Temps de route supplémentaire | 4 h × 70 € = 280 € | — | | Kilométrage supplémentaire | 380 km × 0,30 € = 114 € | — | | Hôtel + dîner | — | 155 € | | Total | 394 € | 155 € |

Et c'est sans compter la visite supplémentaire qu'elle peut caser le matin en commençant à 8 h 00, ni les notes CRM qu'elle rédige à 19 h à l'hôtel plutôt qu'à 21 h 30 chez elle.

Deux réserves pour rester honnête :

• Si le trajet du soir est du temps personnel non rémunéré, votre compte de résultat ne le paie pas. C'est le commercial qui le paie, en fatigue, en temps passé loin de sa famille et, à terme, dans sa décision de rester ou non chez vous. C'est quand même un coût. Il apparaît simplement plus tard, sous forme de turnover.
• Si votre coût horaire complet est faible et que les hôtels de la zone sont chers, le calcul peut s'inverser. Ce n'est pas un problème. L'objectif est de faire le calcul, pas de réserver l'hôtel systématiquement.

Le créneau de 8 h vaut plus que vous ne le pensez

La nuitée ne sert pas qu'à éviter du temps de route. Elle permet aussi aux commerciaux d'accéder à des créneaux tôt le matin aux confins du territoire, qu'ils ne peuvent presque jamais atteindre depuis chez eux.

Pour de nombreux acheteurs B2B, le petit matin est le meilleur moment de la journée :

• Les clients du négoce et du BTP sont souvent sur chantier dès 7 h 30 et injoignables à 10 h.
• Les responsables de commerces et de restaurants ou hôtels disposent de vrai temps avant l'ouverture.
• Les responsables d'usine et de site font généralement leur planification à la première heure, avant que les problèmes de production ne prennent le dessus.

Si vos comptes de la couronne extérieure ne reçoivent des visites qu'entre 10 h 30 et 15 h 00, parce que c'est tout ce que le trajet permet, vous les voyez à leur moment le plus chargé. Une nuitée planifiée change le moment où vous pouvez les voir, pas seulement le nombre de visites possibles.

Concevez les tournées autour de villes-étapes

Les plus gros gains apparaissent quand vous cessez de traiter les nuitées comme des exceptions d'urgence et que vous les intégrez à la conception des tournées.

1. Identifiez vos villes-étapes

Regardez où se regroupent vos comptes éloignés. La plupart des territoires comptent deux à quatre villes en périphérie où un hôtel place plusieurs jours de comptes à moins de 45 minutes. Ce sont vos villes-étapes.

2. Construisez des boucles de deux jours, pas deux journées séparées

Planifiez le déplacement comme une seule tournée : le jour 1, on s'éloigne de la maison vers la ville-étape, on y dort, puis le jour 2, on balaie l'autre côté et on remonte vers la maison. Le commercial ne parcourt jamais deux fois le même tronçon d'autoroute.

Deux journées en aller-retour répètent quatre fois le long tronçon. Une boucle ne le fait que deux fois.

3. Donnez un rythme fixe à la nuitée

« Un mardi sur deux dans le nord-est » est bien plus facile à vivre pour la famille d'un commercial que « parfois, quand le planning l'exige ». Les nuitées prévisibles sont beaucoup mieux acceptées que les nuitées surprises.

4. Pré-approuvez les hôtels des villes-étapes

Négociez un tarif ou une courte liste pour chaque ville-étape. Si un commercial doit demander une validation à chaque nuitée, il rentrera simplement chez lui. Supprimez la friction, et le bon comportement suivra.

Tout bon outil de planification de tournées devrait vous permettre de modéliser une tournée de plusieurs jours avec une nuitée comme un seul itinéraire. Dans SalesFleet, par exemple, vous pouvez planifier la boucle de deux jours comme une seule tournée : le séquencement fonctionne sur les deux jours, au lieu d'être optimisé comme deux journées distinctes qui commencent et finissent par hasard à la porte du commercial.

Réécrivez la politique en une phrase

Remplacez le seuil de distance par une règle fondée sur le temps et sur le planning du lendemain. Par exemple :

Une nuitée est pré-approuvée lorsque le trajet retour dépasse 75 minutes et que la prochaine visite prévue du commercial se situe dans la même zone.

Ajustez les 75 minutes à votre géographie et à votre structure de coûts. Ce qui compte, c'est que la règle pose la bonne question : le commercial revient-il ici demain ?

Ajoutez un plafond, par exemple pas plus de deux nuits par semaine, sauf si le commercial en décide autrement. Cela évite que la politique ne se transforme en mode de vie que personne n'a choisi.

Quand ne pas réserver l'hôtel

La nuitée n'est pas toujours la solution. Passez votre tour quand :

• Le territoire est dense et urbain. Si rien n'est à plus d'une heure, rentrer chez soi convient probablement très bien.
• Les comptes éloignés ne justifient pas du tout le déplacement. Si un compte de la couronne extérieure a peu de valeur, la solution peut être une fréquence de visite réduite, des visioconférences ou un transfert vers la vente à distance, pas un hôtel.
• Le commercial a de vraies contraintes à la maison. Garde d'enfants, proches à charge et santé passent en premier. Rendez le dispositif facultatif quand c'est possible, et organisez-vous autour de ceux qui ne peuvent pas le faire.
• Les nuits à la chaîne épuisent les commerciaux. Trois nuits d'hôtel de suite avec de longues journées entre elles, c'est la voie rapide vers le burn-out. Surveillez le plafond.

Lancez un pilote de quatre semaines

Inutile de réorganiser l'entreprise pour tester cela. Voici le mode d'emploi :

1. Extrayez les données de visite du dernier trimestre. Repérez chaque jour où un commercial a fini à plus de 75 minutes de chez lui et commencé le lendemain à moins de 45 minutes du même endroit. Ce sont vos jours boomerang. Comptez-les par commercial.
2. Choisissez deux ou trois commerciaux ayant le plus de jours boomerang, idéalement ouverts à l'idée des nuitées.
3. Identifiez une ville-étape par commercial et pré-approuvez un hôtel.
4. Replanifiez leurs visites de la couronne extérieure en boucles de deux jours pendant quatre semaines.
5. Comparez les heures de route, les visites par semaine, les heures de première visite et le total des frais de déplacement avec les quatre semaines précédentes. Demandez ensuite aux commerciaux comment ils l'ont vécu, car un pilote qui fonctionne sur le papier mais épuise les gens n'est pas une réussite.

La plupart des managers qui font cet exercice sont surpris dès la première étape. Les jours boomerang n'apparaissent dans aucun rapport standard, car chaque journée paraît normale prise isolément. Le gaspillage ne se voit que lorsqu'on met deux jours côte à côte.

Alors mettez-les côte à côte. Et réservez l'hôtel.