Föreställ dig två regionala säljteam. De använder samma CRM, har samma ersättningsmodell och rapporterar till chefer som är lika krävande.
Det ena teamet loggar besöksanteckningar inom en timme efter att de lämnat kunden. Det andra loggar dem på fredagseftermiddagen, efter minnet och i all hast.
Det är frestande att kalla det ett disciplinproblem, men det är det oftast inte. I det här exemplet hade det första teamet en anteckningsmall som öppnades automatiskt när en säljare checkade ut från ett besök. Det andra teamet måste komma ihåg att öppna appen, hitta kontot, klicka på "lägg till aktivitet" och mötas av en tom textruta.
Ingen av cheferna bestämde hur deras team skulle arbeta. Standardvärdet bestämde.
Din mest inflytelserika policy är den som ingen har skrivit
Varje säljorganisation styrs av två lager av regler. Det första är det du kan se: säljplaybooken, stegdefinitionerna, "vi gör alltid X" från kickoff-presentationen.
Det andra lagret är osynligt. Det är det som händer när ingen gör ett val:
- Hur länge ett möte varar när någon klickar på "ny händelse"
- Vilken CRM-vy som laddas när en säljare öppnar appen
- Vem som planerar morgondagens rutt, och när
- Om en affär kan sparas utan nästa steg
- Om en veckorapport skickas till dig eller måste hämtas av dig
Människor följer den väg som möter minst motstånd betydligt oftare än de följer playbooken. Det handlar inte om lättja. Dina säljare fattar hundratals små beslut om dagen, och det de inte behöver bestämma kommer de inte att bestämma.
Så det andra lagret vinner. Om du vill ändra hur arbetet utförs är standardvärdena oftast det billigaste stället att börja.
Varje verktyg levereras med åsikter, och de är inte dina
De flesta av ditt teams standardvärden har aldrig valts av någon på ditt företag. De följde med programvaran.
Ditt kalenderverktyg tycker att möten ska vara 30 eller 60 minuter. Din CRM-leverantör har bestämt vilka fält som visas först. Din chattapp har bestämt att varje meddelande förtjänar en avisering. Dessa val gjordes för miljontals generiska användare, inte för ett fältsäljteam som försöker få plats med sex kundbesök på en dag.
Att ärva ett standardvärde är fortfarande att göra ett val. Du gjorde det bara inte medvetet.
Granskningen av standardvärden på 60 minuter
Du behöver ingen konsult för detta. Boka en timme med en eller två erfarna säljare och någon som administrerar era verktyg. Gå sedan igenom följande frågor.
1. Gå igenom en riktig dag, klick för klick
Be en säljare dela sin skärm och gå igenom gårdagens faktiska arbetsflöde: öppna CRM, planera besök, logga anteckningar, boka uppföljningar, uppdatera prognoser. Varje gång de gör ett val frågar du: "Vad händer om du inte gör något här?"
2. Lista alla standardvärden du hittar
Skriv ner varje standardvärde med enkla ord, till exempel "Nya händelser är som standard 60 minuter" eller "Förväntat avslutsdatum för en affär är som standard kvartalets slut". Du hittar sannolikt fler än du tror. Femton till tjugo är vanligt för ett medelstort team.
3. Sortera dem i tre högar
- Hjälpsamma: standardvärdet puffar människor mot det du vill
- Neutrala: det spelar ingen större roll
- Skadliga: standardvärdet skapar i det tysta det beteende du klagar på i pipeline-genomgångarna
Den sista högen är din att göra-lista.
Fem standardvärden värda att ändra det här kvartalet
Alla team är olika, men dessa dyker upp gång på gång hos team inom fältförsäljning.
Mötestid: 60 → 25 minuter
När kalendern erbjuder en timme tar interna möten en timme. Sätt interna möten till 25 minuter och kundmöten till vad ett typiskt besök faktiskt tar. Den som behöver längre tid kan fortfarande dra i kanten på inbjudan. De flesta kommer inte att göra det, och de flesta möten blir inte sämre av det.
Avslutsdatum: "kvartalets slut" → tomt
Ett avslutsdatum som fyller i sig självt ger en prognos full av fiktion. Om fältet är obligatoriskt och börjar tomt måste säljaren tänka efter en sekund innan ett datum anges. Det är en liten kostnad för en pipeline du faktiskt kan lita på.
Nästa steg: valfritt → obligatoriskt för att kunna spara
Det här är den enskilda ändring som gör mest för att hindra affärer från att stagnera. En affär utan nästa steg är en affär ingen arbetar med. Tjata inte om det på veckomötet. Gör det omöjligt att spara affären utan ett nästa steg.
Ruttplanering: samma morgon → kvällen före
Om säljare planerar sin dag klockan 8.15 i bilen byggs planen kring det som är närmast och enklast. Vänd på det så att morgondagens ruttutkast väntar redan kvällen före och säljaren bara behöver granska och justera. I SalesFleet kan till exempel en föreslagen tur vara klar i förväg, så att säljarens uppgift blir att redigera en plan i stället för att börja från noll. Att redigera går mycket snabbare än att skapa.
Rapporter: hämta → skicka
Om chefer måste leta upp pipeline-dashboarden kontrollerar de den oregelbundet och reagerar sent. Schemalägg en kort sammanfattning som landar i inkorgen varje måndag klockan 7. Håll den till de fem nyckeltal som spelar roll, inte fyrtio.
Så ändrar du ett standardvärde utan att skicka ett internmejl
Det bästa med standardvärden är att du kan förändra beteende utan en förändringsledningskampanj. Några regler hjälper:
- Behåll det gamla alternativet, men ett klick längre bort. Om människor känner sig fångade får du motstånd. Om de fortfarande kan välja bort det bryr sig de flesta inte, och de få som gör det har ofta ett gott skäl som du bör höra.
- Kör en pilot med ett team i två veckor. Välj ett enda mått innan du börjar, till exempel andelen besöksanteckningar som loggas samma dag, och jämför det med ett team utan ändringen.
- Ändra ett eller två åt gången. Om du ändrar åtta standardvärden på en gång vet du inte vilket som hjälpte och vilket som irriterade alla.
- Berätta vad som ändrats och varför, i en enda mening. Till exempel: "Nya interna möten är nu som standard 25 minuter så att du får tid över mellan dem." Det räcker. En presentation på 12 bilder behövs inte.
När standardvärden går fel
Standardvärden är kraftfulla, och kraftfulla saker kan slå tillbaka. Se upp för tre felmönster.
Standardvärden som ersätter omdöme
Ett förifyllt rabattfält eller ett automatiskt tilldelat affärssteg kan i det tysta bli "svaret" utan att någon tänker på det. Sätt standard för processen, inte för omdömet. Det är bra att kräva ett nästa steg. Det är riskabelt att föreslå vad nästa steg ska vara för varje affär.
Standardvärden som blir inaktuella
Mötet på 25 minuter var rimligt när ditt team var ute i fält fyra dagar i veckan. Om ni sedan dess gått över till en hybridmodell kanske det inte längre stämmer. Lägg in en årlig översyn av standardvärdena i kalendern, helst direkt efter områdesplaneringen.
Överdos av standardvärden
Om varje skärm är förifylld slutar säljare att läsa vad som står där och klickar bara på "spara". Då fattar dina standardvärden beslut utan att någon kontrollerar dem. Håll antalet beslut du automatiserar så litet att folk fortfarande märker dem.
Chefens verkliga uppgift här
De flesta säljchefer försöker ändra beteende genom coachning, incitament och påminnelser. Allt detta spelar roll. Men allt det kämpar mot vägen med minst motstånd, och under månader av hektiska veckor vinner den vägen oftast.
Att designa standardvärden fungerar tvärtom. Du flyttar själva vägen. Du behöver inte övertyga någon eller följa upp. Du bestämmer en gång vad som ska hända när ingen bestämmer.
Prova den här veckan. Sätt dig med en säljare, gå igenom en verklig dag och skriv ner varje standardvärde du hittar. Välj det som tydligast motverkar dig och ändra det.
Se sedan vad ditt team gör när ingen talar om för dem vad de ska göra.