Φανταστείτε δύο περιφερειακές ομάδες πωλήσεων. Χρησιμοποιούν το ίδιο CRM, έχουν το ίδιο πλάνο αμοιβών και αναφέρονται σε managers εξίσου απαιτητικούς.
Η μία ομάδα καταγράφει τις σημειώσεις επίσκεψης μέσα σε μία ώρα αφότου φύγει από τον πελάτη. Η άλλη τις καταγράφει το Παρασκευιάτικο απόγευμα, de memoria, στα πεταχτά.
Είναι δελεαστικό να το χαρακτηρίσουμε πρόβλημα πειθαρχίας, αλλά συνήθως δεν είναι. Στο παράδειγμά μας, η πρώτη ομάδα είχε ένα πρότυπο σημείωσης που άνοιγε αυτόματα όταν ο πωλητής έκανε check-out από μια επίσκεψη. Η δεύτερη ομάδα έπρεπε να θυμηθεί να ανοίξει την εφαρμογή, να βρει τον λογαριασμό, να πατήσει «προσθήκη δραστηριότητας» και να αντικρίσει ένα κενό πλαίσιο κειμένου.
Κανένας από τους δύο managers δεν αποφάσισε πώς θα δουλεύει η ομάδα του. Αποφάσισε η προεπιλογή.
Η πιο ισχυρή πολιτική σας είναι αυτή που δεν έγραψε κανείς
Κάθε τμήμα πωλήσεων λειτουργεί με δύο επίπεδα κανόνων. Το πρώτο είναι ορατό: το playbook, οι ορισμοί των σταδίων, το «κάνουμε πάντα το Χ» από την παρουσίαση του kickoff.
Το δεύτερο επίπεδο είναι αόρατο. Είναι αυτό που συμβαίνει όταν κανείς δεν κάνει επιλογή:
- Πόση διάρκεια έχει μια συνάντηση όταν κάποιος πατήσει «νέο συμβάν»
- Ποια προβολή του CRM φορτώνει όταν ο πωλητής ανοίγει την εφαρμογή
- Ποιος σχεδιάζει τη διαδρομή της επόμενης μέρας και πότε
- Αν μια ευκαιρία μπορεί να αποθηκευτεί χωρίς επόμενο βήμα
- Αν μια εβδομαδιαία αναφορά σάς στέλνεται αυτόματα ή πρέπει να την αναζητήσετε εσείς
Οι άνθρωποι ακολουθούν τον δρόμο της μικρότερης αντίστασης πολύ πιο συχνά απ' όσο ακολουθούν το playbook. Δεν είναι τεμπελιά. Οι πωλητές σας παίρνουν εκατοντάδες μικροαποφάσεις την ημέρα και ό,τι δεν χρειάζεται να αποφασίσουν, δεν θα το αποφασίσουν.
Έτσι, το δεύτερο επίπεδο κερδίζει. Αν θέλετε να αλλάξετε τον τρόπο που γίνεται η δουλειά, οι προεπιλογές είναι συνήθως το φθηνότερο σημείο εκκίνησης.
Κάθε εργαλείο έρχεται με απόψεις, και δεν είναι δικές σας
Οι περισσότερες προεπιλογές της ομάδας σας δεν επιλέχθηκαν ποτέ από κάποιον στην εταιρεία σας. Ήρθαν μαζί με το λογισμικό.
Το εργαλείο ημερολογίου θεωρεί ότι οι συναντήσεις πρέπει να διαρκούν 30 ή 60 λεπτά. Ο προμηθευτής του CRM αποφάσισε ποια πεδία εμφανίζονται πρώτα. Η εφαρμογή συνομιλίας αποφάσισε ότι κάθε μήνυμα αξίζει ειδοποίηση. Αυτές οι επιλογές έγιναν για εκατομμύρια τυπικούς χρήστες, όχι για μια ομάδα πεδίου που προσπαθεί να χωρέσει έξι επισκέψεις σε πελάτες σε μία μέρα.
Το να κληρονομείς μια προεπιλογή είναι κι αυτό επιλογή. Απλώς δεν την έκανες σκόπιμα.
Ο έλεγχος προεπιλογών σε 60 λεπτά
Δεν χρειάζεστε σύμβουλο γι' αυτό. Κλείστε μία ώρα με έναν ή δύο έμπειρους πωλητές και κάποιον που διαχειρίζεται τα εργαλεία σας. Έπειτα περάστε από τις παρακάτω ερωτήσεις.
1. Περάστε μια πραγματική μέρα, κλικ προς κλικ
Ζητήστε από έναν πωλητή να μοιραστεί την οθόνη του και να ξαναπεράσει τη χθεσινή πραγματική ροή εργασίας: άνοιγμα του CRM, προγραμματισμός επισκέψεων, καταγραφή σημειώσεων, κλείσιμο επόμενων επαφών, ενημέρωση προβλέψεων. Κάθε φορά που κάνει μια επιλογή, ρωτήστε: «Τι συμβαίνει αν δεν κάνεις τίποτα εδώ;»
2. Καταγράψτε κάθε προεπιλογή που βρίσκετε
Γράψτε την καθεμία σε απλή γλώσσα, για παράδειγμα «Τα νέα συμβάντα έχουν προεπιλεγμένη διάρκεια 60 λεπτά» ή «Η ημερομηνία κλεισίματος της ευκαιρίας είναι προεπιλεγμένα το τέλος του τριμήνου». Πιθανότατα θα βρείτε περισσότερες απ' όσες περιμένετε. Δεκαπέντε με είκοσι είναι συνηθισμένο για μια ομάδα μεσαίου μεγέθους.
3. Ταξινομήστε τις σε τρεις κατηγορίες
- Χρήσιμες: η προεπιλογή ωθεί τους ανθρώπους προς αυτό που θέλετε
- Ουδέτερες: δεν έχει μεγάλη σημασία
- Επιβλαβείς: η προεπιλογή παράγει αθόρυβα τη συμπεριφορά για την οποία παραπονιέστε στις αναθεωρήσεις του pipeline
Αυτή η τελευταία κατηγορία είναι η λίστα εργασιών σας.
Πέντε προεπιλογές που αξίζει να αλλάξετε αυτό το τρίμηνο
Κάθε ομάδα είναι διαφορετική, αλλά αυτές εμφανίζονται ξανά και ξανά στις ομάδες εξωτερικών πωλήσεων.
Διάρκεια συνάντησης: 60 → 25 λεπτά
Όταν το ημερολόγιο προσφέρει μία ώρα, οι εσωτερικές συναντήσεις διαρκούν μία ώρα. Ορίστε τις εσωτερικές συναντήσεις στα 25 λεπτά και τις συναντήσεις με πελάτες στη διάρκεια που έχει πραγματικά μια τυπική επίσκεψη. Όποιος χρειάζεται περισσότερο χρόνο μπορεί και πάλι να σύρει το άκρο της πρόσκλησης. Οι περισσότεροι δεν θα το κάνουν και οι περισσότερες συναντήσεις δεν θα υποφέρουν.
Ημερομηνίες κλεισίματος: «τέλος τριμήνου» → κενό
Μια ημερομηνία κλεισίματος που συμπληρώνεται μόνη της δημιουργεί μια πρόβλεψη γεμάτη φαντασία. Αν το πεδίο είναι υποχρεωτικό και ξεκινά κενό, ο πωλητής πρέπει να σκεφτεί για ένα δευτερόλεπτο πριν εισαγάγει ημερομηνία. Είναι μικρό το κόστος για ένα pipeline που μπορείτε πραγματικά να εμπιστεύεστε.
Επόμενο βήμα: προαιρετικό → υποχρεωτικό για αποθήκευση
Αυτή είναι η αλλαγή που κάνει τα περισσότερα για να μην «μπαγιατεύουν» οι ευκαιρίες. Μια ευκαιρία χωρίς επόμενο βήμα είναι μια ευκαιρία στην οποία δεν δουλεύει κανείς. Μην το γκρινιάζετε σε κάθε εβδομαδιαία συνάντηση. Κάντε αδύνατη την αποθήκευση της ευκαιρίας χωρίς αυτό.
Σχεδιασμός διαδρομής: το πρωί της ίδιας μέρας → το προηγούμενο βράδυ
Αν οι πωλητές σχεδιάζουν τη μέρα τους στις 8:15 π.μ. μέσα στο αυτοκίνητο, το πλάνο χτίζεται γύρω από ό,τι είναι πιο κοντά και πιο εύκολο. Αντιστρέψτε το, ώστε η προτεινόμενη διαδρομή της επόμενης μέρας να περιμένει από το προηγούμενο βράδυ και ο πωλητής να χρειάζεται μόνο να τη ρίξει μια ματιά και να την προσαρμόσει. Στο SalesFleet, για παράδειγμα, μια προτεινόμενη διαδρομή μπορεί να είναι έτοιμη εκ των προτέρων, οπότε η δουλειά του πωλητή γίνεται επεξεργασία ενός πλάνου αντί για ξεκίνημα από το μηδέν. Η επεξεργασία είναι πολύ πιο γρήγορη από τη δημιουργία.
Αναφορές: pull → push
Αν οι managers πρέπει να πάνε να ψάξουν το dashboard του pipeline, θα το ελέγχουν ακανόνιστα και θα αντιδρούν αργά. Προγραμματίστε μια σύντομη σύνοψη να φτάνει στο inbox τους κάθε Δευτέρα στις 7 π.μ. Περιορίστε την στους πέντε αριθμούς που μετρούν, όχι σαράντα.
Πώς να αλλάξετε μια προεπιλογή χωρίς να στείλετε memo
Το καλύτερο με τις προεπιλογές είναι ότι μπορείτε να αλλάξετε συμπεριφορά χωρίς καμπάνια διαχείρισης αλλαγής. Μερικοί κανόνες βοηθούν:
- Κρατήστε τη δυνατότητα της παλιάς επιλογής, μόνο ένα κλικ πιο μακριά. Αν οι άνθρωποι νιώσουν εγκλωβισμένοι, θα έχετε αντιδράσεις. Αν μπορούν ακόμη να επιλέξουν να την αποφύγουν, οι περισσότεροι δεν θα ασχοληθούν, και οι λίγοι που θα το κάνουν συχνά έχουν έναν καλό λόγο που αξίζει να ακούσετε.
- Κάντε πιλοτική εφαρμογή σε μία ομάδα για δύο εβδομάδες. Διαλέξτε έναν μόνο δείκτη πριν ξεκινήσετε, όπως το ποσοστό των σημειώσεων επίσκεψης που καταγράφονται την ίδια μέρα, και συγκρίνετέ τον με μια ομάδα χωρίς την αλλαγή.
- Αλλάζετε μία ή δύο κάθε φορά. Αν αλλάξετε οκτώ προεπιλογές μονομιάς, δεν θα ξέρετε ποια βοήθησε και ποια εκνεύρισε τους πάντες.
- Πείτε στους ανθρώπους τι άλλαξε και γιατί, με μία πρόταση. Για παράδειγμα: «Οι νέες εσωτερικές συναντήσεις έχουν πλέον προεπιλεγμένη διάρκεια 25 λεπτών, ώστε να κερδίζετε χρόνο ανάμεσά τους.» Αυτό αρκεί. Δεν χρειάζεται παρουσίαση 12 διαφανειών.
Όταν οι προεπιλογές στραβώνουν
Οι προεπιλογές είναι ισχυρές, και τα ισχυρά πράγματα μπορεί να γυρίσουν μπούμερανγκ. Προσέξτε τρεις περιπτώσεις αποτυχίας.
Προεπιλογές που αντικαθιστούν την κρίση
Ένα προσυμπληρωμένο πεδίο έκπτωσης ή ένα στάδιο ευκαιρίας που ορίζεται αυτόματα μπορεί αθόρυβα να γίνει «η απάντηση» χωρίς να το σκεφτεί κανείς. Ορίστε προεπιλογές για τη διαδικασία, όχι για την κρίση. Είναι εντάξει να απαιτείτε ένα επόμενο βήμα. Είναι επικίνδυνο να προτείνετε ποιο πρέπει να είναι αυτό το βήμα για κάθε ευκαιρία.
Προεπιλογές που παλιώνουν
Η συνάντηση των 25 λεπτών είχε νόημα όταν η ομάδα σας ήταν στο πεδίο τέσσερις μέρες την εβδομάδα. Αν έχετε στο μεταξύ περάσει σε υβριδικό μοντέλο, ίσως πλέον να μην ισχύει. Βάλτε στο ημερολόγιο μια ετήσια αναθεώρηση προεπιλογών, ιδανικά αμέσως μετά τον σχεδιασμό των περιοχών.
Υπερφόρτωση προεπιλογών
Αν κάθε οθόνη έρχεται προσυμπληρωμένη, οι πωλητές σταματούν να διαβάζουν τι υπάρχει σε αυτές και απλώς πατούν «αποθήκευση». Σε εκείνο το σημείο οι προεπιλογές σας παίρνουν αποφάσεις χωρίς να τις ελέγχει κανείς. Κρατήστε τον αριθμό των αποφάσεων που αυτοματοποιείτε αρκετά μικρό, ώστε οι άνθρωποι να τις προσέχουν ακόμη.
Η πραγματική δουλειά του manager εδώ
Οι περισσότεροι sales managers προσπαθούν να αλλάξουν τη συμπεριφορά μέσω coaching, κινήτρων και υπενθυμίσεων. Όλα αυτά μετράνε. Όμως όλα παλεύουν ενάντια στον δρόμο της μικρότερης αντίστασης, και μέσα σε μήνες γεμάτων εβδομάδων, ο δρόμος της μικρότερης αντίστασης συνήθως κερδίζει.
Ο σχεδιασμός προεπιλογών δουλεύει αντίστροφα. Μετακινείτε τον ίδιο τον δρόμο. Δεν χρειάζεται να πείσετε κανέναν ούτε να κάνετε follow-up. Απλώς αποφασίζετε, μία φορά, τι πρέπει να συμβαίνει όταν δεν αποφασίζει κανείς.
Δοκιμάστε το αυτή την εβδομάδα. Καθίστε με έναν πωλητή, περάστε μία πραγματική μέρα και καταγράψτε κάθε προεπιλογή που θα βρείτε. Διαλέξτε αυτή που δουλεύει πιο ξεκάθαρα εναντίον σας και αλλάξτε την.
Έπειτα παρακολουθήστε τι κάνει η ομάδα σας όταν κανείς δεν της λέει τι να κάνει.