Представете си два регионални търговски екипа. Работят със същата CRM система, имат същата схема за възнаграждения и отговарят пред мениджъри, които са еднакво взискателни.
Единият екип записва бележките от посещенията в рамките на час, след като напусне клиента. Другият ги записва в петък следобед, по памет и на бегом.
Изкушаващо е да наречем това проблем с дисциплината, но обикновено не е така. В този пример първият екип имаше шаблон за бележки, който се отваряше автоматично, когато търговецът приключеше посещението (check-out). Вторият екип трябваше да се сети да отвори приложението, да намери акаунта, да натисне „добави дейност“ и да се изправи пред празно текстово поле.
Нито един от мениджърите не е решавал как ще работи екипът му. Решила е настройката по подразбиране.
Най-влиятелната ви политика е тази, която никой не е написал
Всяка търговска организация работи на два слоя правила. Първият е видимият: наръчникът (playbook), дефинициите на етапите, „винаги правим X“ от презентацията на кикоф срещата.
Вторият слой е невидим. Това е, което се случва, когато никой не направи избор:
- Колко дълго продължава една среща, когато някой кликне „ново събитие“
- Кой изглед на CRM се зарежда, когато търговецът отвори приложението
- Кой планира утрешния маршрут и кога
- Дали една сделка може да бъде запазена без следваща стъпка
- Дали седмичният отчет ви се изпраща, или трябва сами да го изтеглите
Хората следват пътя на най-малкото съпротивление много по-често, отколкото следват наръчника. Това не е мързел. Търговците ви вземат стотици малки решения на ден и всичко, което не се налага да решават, те няма да решават.
Затова печели вторият слой. Ако искате да промените начина, по който се върши работата, настройките по подразбиране обикновено са най-евтиното място за начало.
Всеки инструмент идва със свои мнения, и те не са вашите
Повечето от настройките по подразбиране във вашия екип никога не са били избрани от никого във вашата компания. Те са дошли със софтуера.
Календарът ви смята, че срещите трябва да са по 30 или 60 минути. Доставчикът на CRM е решил кои полета да се показват първи. Чат приложението е решило, че всяко съобщение заслужава известие. Тези решения са взети за милиони обикновени потребители, а не за полеви екип, който се опитва да побере шест клиентски посещения в един ден.
Наследяването на настройка по подразбиране също е избор. Просто не сте го направили нарочно.
60-минутният одит на настройките по подразбиране
За това не ви трябва консултант. Резервирайте един час с един или двама опитни търговци и човек, който администрира инструментите ви. След това минете през следните въпроси.
1. Преминете през реален ден, клик по клик
Помолете търговец да сподели екрана си и да премине през вчерашния си реален работен процес: отваряне на CRM, планиране на посещения, записване на бележки, насрочване на последващи действия, актуализиране на прогнозите. Всеки път, когато направи избор, питайте: „Какво се случва, ако тук не направиш нищо?“
2. Изброите всяка настройка, която откриете
Запишете всяка с прости думи, например „Новите събития са по подразбиране с продължителност 60 минути“ или „Датата на приключване на възможността по подразбиране е краят на тримесечието“. Вероятно ще намерите повече, отколкото очаквате. Петнайсет до двайсет са обичайно за екип със среден размер.
3. Подредете ги в три групи
- Полезни: настройката насочва хората към това, което искате
- Неутрални: няма особено значение
- Вредни: настройката тихомълком поражда поведението, от което се оплаквате на прегледите на pipeline-а
Последната група е вашият списък със задачи.
Пет настройки, които си струва да промените това тримесечие
Всеки екип е различен, но тези се срещат отново и отново при екипите за външни продажби.
Продължителност на срещите: 60 → 25 минути
Когато календарът предлага час, вътрешните срещи отнемат час. Задайте вътрешните срещи на 25 минути, а клиентските – на колкото всъщност продължава типичното ви посещение. Който има нужда от повече време, пак може да издърпа края на поканата. Повечето хора няма да го направят и повечето срещи няма да пострадат от това.
Дати на приключване: „край на тримесечието“ → празно
Дата на приключване, която се попълва сама, създава прогноза, пълна с измислици. Ако полето е задължително и започва празно, търговецът трябва за секунда да помисли, преди да въведе дата. Това е малка цена за pipeline, на който наистина можете да вярвате.
Следваща стъпка: по желание → задължителна за запазване
Това е промяната, която най-много помага сделките да не залежават. Сделка без следваща стъпка е сделка, по която никой не работи. Не мърморете за това на седмичната среща. Направете невъзможно запазването на сделката без такава.
Планиране на маршрути: сутринта в деня → вечерта преди това
Ако търговците планират деня си в 8:15 сутринта в колата, планът се изгражда около всичко, което е най-близо и най-лесно. Обърнете реда: чернова на утрешния маршрут да чака предния вечер, а търговецът само да я прегледа и коригира. В SalesFleet например предложената обиколка може да е готова предварително, така че работата на търговеца се превръща в редактиране на план, а не в започване от нулата. Редактирането е много по-бързо от създаването.
Отчети: теглене (pull) → изпращане (push)
Ако мениджърите трябва сами да търсят таблото за pipeline-а, те ще го проверяват нередовно и ще реагират със закъснение. Планирайте кратко резюме да стига до пощата им всеки понеделник в 7 сутринта. Ограничете го до петте числа, които имат значение, а не до четиридесет.
Как да промените настройка по подразбиране без съобщение до всички
Най-хубавото при настройките по подразбиране е, че можете да промените поведението без кампания за управление на промяната. Няколко правила помагат:
- Оставете старата опция достъпна, но на един клик разстояние. Ако хората се чувстват в капан, ще срещнете съпротива. Ако все още могат да се откажат, повечето няма да си направят труда, а малкото, които го направят, често имат добра причина, която си струва да чуете.
- Пилотирайте с един екип две седмици. Изберете една-единствена метрика, преди да започнете, например дела на бележките от посещения, записани в същия ден, и я сравнете с екип без промяната.
- Променяйте по една-две настройки наведнъж. Ако промените осем настройки едновременно, няма да знаете коя е помогнала и коя е ядосала всички.
- Кажете на хората какво се е променило и защо, с едно изречение. Например: „Новите вътрешни срещи вече са по подразбиране 25 минути, за да получите време между тях.“ Това е достатъчно. Не е нужна презентация от 12 слайда.
Когато настройките по подразбиране се объркат
Настройките по подразбиране са мощни, а мощните неща могат да имат обратен ефект. Внимавайте за три рискови сценария.
Настройки, които заместват преценката
Предварително попълнено поле за отстъпка или автоматично зададен етап на сделката могат тихомълком да се превърнат в „отговора“, без никой да се замисли. Задавайте по подразбиране процеса, не преценката. Добре е да изисквате следваща стъпка. Рисковано е да предлагате каква да бъде тя за всяка сделка.
Настройки, които остаряват
25-минутната среща имаше смисъл, когато екипът ви беше на терен четири дни в седмицата. Ако оттогава сте преминали към хибриден модел, вече може да няма. Сложете годишен преглед на настройките в календара, най-добре веднага след планирането на територии.
Претоварване с настройки
Ако всеки екран е предварително попълнен, търговците спират да четат какво има на него и просто натискат „запази“. Тогава настройките ви взимат решения, без никой да ги проверява. Поддържайте броя на автоматизираните решения достатъчно малък, така че хората все още да ги забелязват.
Истинската работа на мениджъра тук
Повечето търговски мениджъри се опитват да променят поведението чрез коучинг, стимули и напомняния. Всичко това има значение. Но то се бори срещу пътя на най-малкото съпротивление, а в течение на месеци натоварени седмици този път обикновено печели.
Проектирането на настройките по подразбиране работи по обратния начин. Преместваш самия път. Не е нужно да убеждавате когото и да е или да правите проследяване. Просто решавате веднъж какво да се случва, когато никой не решава.
Опитайте тази седмица. Седнете с един търговец, преминете през един реален ден и запишете всяка настройка, която откриете. Изберете тази, която най-очевидно работи срещу вас, и я променете.
После наблюдавайте какво прави екипът ви, когато никой не му казва какво да прави.