Imaginează-ți două echipe regionale de vânzări. Folosesc același CRM, au același plan de comisioane și raportează către manageri la fel de exigenți.
O echipă își înregistrează notele de vizită în mai puțin de o oră după ce pleacă de la client. Cealaltă le introduce vineri după-amiază, din memorie, în grabă.
E tentant să numim asta o problemă de disciplină, dar de cele mai multe ori nu este. În exemplul nostru, prima echipă avea un șablon de notițe care se deschidea automat când un agent făcea check-out dintr-o vizită. A doua echipă trebuia să-și amintească să deschidă aplicația, să găsească contul, să apese „adaugă activitate” și să se confrunte cu o casetă de text goală.
Niciunul dintre manageri nu a decis cum va lucra echipa lui. Setarea implicită a decis.
Cea mai influentă politică a ta este cea pe care nu a scris-o nimeni
Fiecare organizație de vânzări funcționează pe două straturi de reguli. Primul este cel pe care îl vezi: playbook-ul, definițiile etapelor, „noi facem mereu X” din prezentarea de kickoff.
Al doilea strat este invizibil. Este ceea ce se întâmplă atunci când nimeni nu face o alegere:
- Cât durează o întâlnire când cineva apasă „eveniment nou”
- Ce vizualizare din CRM se încarcă atunci când un agent deschide aplicația
- Cine planifică ruta de mâine și când
- Dacă o oportunitate poate fi salvată fără un pas următor
- Dacă un raport săptămânal îți este trimis sau trebuie să îl cauți tu
Oamenii urmează calea cu cea mai mică rezistență mult mai des decât urmează playbook-ul. Nu e vorba de lene. Agenții tăi iau sute de decizii mărunte pe zi, iar ce nu sunt obligați să decidă, nu vor decide.
Așadar, al doilea strat câștigă. Dacă vrei să schimbi felul în care se lucrează, setările implicite sunt de obicei cel mai ieftin loc de pornire.
Fiecare instrument vine cu opinii, iar ele nu sunt ale tale
Cele mai multe dintre setările implicite ale echipei tale nu au fost alese de nimeni din compania ta. Au venit odată cu software-ul.
Instrumentul tău de calendar crede că întâlnirile trebuie să dureze 30 sau 60 de minute. Furnizorul CRM-ului a decis ce câmpuri apar primele. Aplicația ta de chat a decis că fiecare mesaj merită o notificare. Aceste alegeri au fost făcute pentru milioane de utilizatori generici, nu pentru o echipă de teren care încearcă să încadreze șase vizite la clienți într-o singură zi.
A moșteni o setare implicită înseamnă tot a face o alegere. Doar că nu ai făcut-o în mod conștient.
Auditul setărilor implicite în 60 de minute
Nu ai nevoie de un consultant pentru asta. Blochează o oră împreună cu unul sau doi agenți experimentați și cu cineva care administrează instrumentele voastre. Apoi parcurgeți aceste întrebări.
1. Parcurge o zi reală, click cu click
Roagă un agent să-și partajeze ecranul și să reia fluxul real de lucru de ieri: deschiderea CRM-ului, planificarea vizitelor, înregistrarea notelor, programarea follow-up-urilor, actualizarea prognozelor. De fiecare dată când face o alegere, întreabă: „Ce s-ar întâmpla dacă nu ai face nimic aici?”
2. Fă o listă cu fiecare setare implicită descoperită
Notează-le pe fiecare în limbaj simplu, de exemplu „Evenimentele noi au implicit 60 de minute” sau „Data de închidere a oportunității este implicit sfârșitul trimestrului”. Probabil vei găsi mai multe decât te aștepți. Cincisprezece până la douăzeci este un număr obișnuit pentru o echipă de dimensiune medie.
3. Împarte-le în trei categorii
- Utile: setarea implicită îi împinge pe oameni spre ceea ce vrei tu
- Neutre: nu contează prea mult
- Dăunătoare: setarea implicită produce în tăcere comportamentul de care te plângi în ședințele de analiză a pipeline-ului
Ultima categorie este lista ta de lucru.
Cinci setări implicite care merită schimbate în acest trimestru
Fiecare echipă este diferită, dar acestea apar iar și iar la echipele de vânzări din teren.
Durata întâlnirilor: 60 → 25 de minute
Când calendarul oferă o oră, întâlnirile interne durează o oră. Setează întâlnirile interne la 25 de minute, iar pe cele cu clienții la cât durează de obicei o vizită. Cine are nevoie de mai mult poate oricând să tragă de marginea invitației. Cei mai mulți nu o vor face, iar cele mai multe întâlniri nu vor avea de suferit.
Date de închidere: „sfârșitul trimestrului” → gol
O dată de închidere care se completează singură creează o prognoză plină de ficțiune. Dacă are câmpul obligatoriu și pornește gol, agentul trebuie să se gândească o clipă înainte de a introduce o dată. E un cost mic pentru un pipeline în care poți avea încredere.
Pasul următor: opțional → obligatoriu pentru salvare
Aceasta este schimbarea care face cel mai mult pentru a opri oportunitățile să se stagneze. O oportunitate fără pas următor este o oportunitate la care nu lucrează nimeni. Nu insista pe tema asta într-o ședință săptămânală. Fă imposibilă salvarea oportunității fără el.
Planificarea rutei: în dimineața zilei → în seara dinainte
Dacă agenții își planifică ziua la 8:15 dimineața, în mașină, planul se construiește în jurul a ceea ce e mai aproape și mai ușor. Inversează lucrurile: ruta preliminară pentru mâine să fie gata încă din seara dinainte, iar agentul să trebuiască doar să o verifice și să o ajusteze. În SalesFleet, de exemplu, un traseu sugerat poate fi pregătit din timp, astfel încât sarcina agentului devine să editeze un plan, nu să pornească de la zero. A edita este mult mai rapid decât a crea.
Rapoarte: pull → push
Dacă managerii trebuie să caute singuri dashboardul de pipeline, îl vor verifica neregulat și vor reacționa târziu. Programează un scurt rezumat care să ajungă în inbox-ul lor în fiecare luni la 7 dimineața. Limitează-l la cele cinci cifre care contează, nu la patruzeci.
Cum schimbi o setare implicită fără să trimiți un memo
Cel mai bun lucru la setările implicite este că poți schimba comportamentul fără o campanie de management al schimbării. Câteva reguli ajută:
- Păstrează vechea opțiune disponibilă, dar la un click distanță. Dacă oamenii se simt blocați, vei întâmpina rezistență. Dacă pot în continuare să renunțe, cei mai mulți nu se vor osteni, iar cei câțiva care o fac au adesea un motiv întemeiat pe care ar trebui să îl asculți.
- Fă un pilot cu o echipă timp de două săptămâni. Alege o singură metrică înainte de a începe, de exemplu ponderea notelor de vizită înregistrate în aceeași zi, și compar-o cu cea a unei echipe fără schimbarea respectivă.
- Schimbă una sau două setări o dată. Dacă schimbi opt setări implicite deodată, nu vei ști care a ajutat și care i-a iritat pe toți.
- Spune oamenilor ce s-a schimbat și de ce, într-o singură propoziție. De exemplu: „Întâlnirile interne noi au acum implicit 25 de minute, ca să recuperezi timp între ele.” Atât este suficient. Nu ai nevoie de o prezentare de 12 slide-uri.
Când setările implicite o iau razna
Setările implicite sunt puternice, iar lucrurile puternice se pot întoarce împotriva ta. Fii atent la trei situații în care lucrurile merg prost.
Setări implicite care înlocuiesc judecata
Un câmp de discount precompletat sau o etapă de oportunitate atribuită automat pot deveni în tăcere „răspunsul”, fără ca cineva să se mai gândească. Setează implicit procesul, nu judecata. Este în regulă să ceri un pas următor. Este riscant să sugerezi care ar trebui să fie acel pas pentru fiecare oportunitate.
Setări implicite care se învechesc
Întâlnirea de 25 de minute avea sens când echipa ta era în teren patru zile pe săptămână. Dacă între timp ați trecut la un model hibrid, poate că nu mai are. Pune în calendar o revizuire anuală a setărilor implicite, ideal imediat după planificarea teritoriilor.
Supraîncărcarea cu setări implicite
Dacă fiecare ecran vine precompletat, agenții nu mai citesc ce e pe el și apasă doar „salvează”. În acel moment, setările tale implicite iau decizii fără ca cineva să le verifice. Păstrează numărul deciziilor pe care le automatizezi suficient de mic încât oamenii să le mai observe.
Adevărata sarcină a managerului aici
Cei mai mulți manageri de vânzări încearcă să schimbe comportamentul prin coaching, stimulente și mementouri. Toate acestea contează. Dar toate luptă împotriva căii celei mai mici rezistențe, iar în lunile pline de activitate, calea cu cea mai mică rezistență câștigă de obicei.
Proiectarea setărilor implicite funcționează invers. Muți chiar calea. Nu trebuie să convingi pe nimeni și nici să faci follow-up. Doar decizi, o singură dată, ce ar trebui să se întâmple atunci când nu decide nimeni.
Încearcă săptămâna aceasta. Așază-te cu un agent, parcurge o zi reală și notează fiecare setare implicită pe care o găsești. Alege-o pe cea care lucrează cel mai evident împotriva ta și schimb-o.
Apoi uită-te la ce face echipa ta atunci când nimeni nu le spune ce să facă.