Predstavte si dva regionálne predajné tímy. Používajú rovnaký CRM, majú rovnaký systém odmeňovania a podliehajú rovnako náročným manažérom.
Jeden tím zapisuje poznámky z návštev do hodiny po odchode od zákazníka. Druhý ich zapisuje v piatok popoludní, z pamäte a narýchlo.
Je lákavé označiť to za problém disciplíny, no zvyčajne nejde o ňu. V tomto príklade mal prvý tím šablónu poznámky, ktorá sa otvorila automaticky, keď sa obchodný zástupca odhlásil z návštevy. Druhý tím si musel spomenúť, že treba otvoriť aplikáciu, nájsť účet, kliknúť na „pridať aktivitu“ a pozrieť sa na prázdne textové pole.
Ani jeden manažér nerozhodol o tom, ako bude jeho tím pracovať. Rozhodlo predvolené nastavenie.
Vaše najvplyvnejšie pravidlo je to, ktoré nikto nenapísal
Každý predajný tím funguje na dvoch vrstvách pravidiel. Prvá je viditeľná: playbook, definície fáz, „vždy robíme X“ z úvodnej prezentácie.
Druhá vrstva je neviditeľná. Je to to, čo sa stane, keď nikto nič nevyberie:
- Ako dlho trvá schôdzka, keď niekto klikne na „nová udalosť“
- Aké zobrazenie CRM sa načíta, keď obchodník otvorí aplikáciu
- Kto plánuje zajtrajšiu trasu a kedy
- Či sa dá obchod uložiť bez ďalšieho kroku
- Či sa týždenný report posiela vám, alebo si ho musíte vyžiadať
Ľudia idú cestou najmenšieho odporu oveľa častejšie, než sa držia playbooku. Nie je to lenivosť. Vaši obchodníci urobia denne stovky malých rozhodnutí a o všetkom, o čom rozhodovať nemusia, rozhodovať nebudú.
Preto vyhráva druhá vrstva. Ak chcete zmeniť spôsob, akým sa pracuje, predvolené nastavenia sú zvyčajne najlacnejším miestom, kde začať.
Každý nástroj prichádza s názormi a nie sú to tie vaše
Väčšinu predvolených nastavení vášho tímu nikdy nikto vo vašej firme nevybral. Prišli spolu so softvérom.
Váš kalendár si myslí, že schôdzky majú trvať 30 alebo 60 minút. Dodávateľ vášho CRM rozhodol, ktoré polia sa zobrazia ako prvé. Vaša chatovacia aplikácia rozhodla, že každá správa si zaslúži upozornenie. Tieto rozhodnutia sa robili pre milióny bežných používateľov, nie pre terénny tím, ktorý sa snaží vtesnať šesť zákazníckych návštev do jedného dňa.
Prevziať predvolené nastavenie je stále rozhodnutie. Len ste ho neurobili zámerne.
60-minútový audit predvolených nastavení
Nepotrebujete na to konzultanta. Vyhraďte si hodinu s jedným či dvoma skúsenými obchodníkmi a s človekom, ktorý spravuje vaše nástroje. Potom prejdite tieto otázky.
1. Prejdite si skutočný deň klik po kliku
Požiadajte obchodníka, aby zdieľal obrazovku a prešiel si včerajší reálny postup: otvorenie CRM, plánovanie návštev, zapisovanie poznámok, dohadovanie nadväzujúcich aktivít, aktualizáciu forecastu. Zakaždým, keď sa rozhoduje, sa opýtajte: „Čo sa stane, ak tu neurobíte nič?“
2. Zapíšte si každé predvolené nastavenie, ktoré nájdete
Každé opíšte jednoducho, napríklad „Nové udalosti majú predvolene 60 minút“ alebo „Dátum uzavretia príležitosti je predvolene koniec kvartálu“. Pravdepodobne ich nájdete viac, než čakáte. Pri strednom tíme je bežných pätnásť až dvadsať.
3. Roztrieďte ich do troch skupín
- Užitočné: predvolené nastavenie ľudí nasmeruje tam, kam chcete
- Neutrálne: nezáleží na ňom veľmi
- Škodlivé: predvolené nastavenie potichu vytvára správanie, na ktoré sa sťažujete na pipeline review
Posledná skupina je váš zoznam úloh.
Päť predvolených nastavení, ktoré stojí za to zmeniť tento kvartál
Každý tím je iný, no pri tímoch vonkajšieho predaja sa tieto objavujú stále dokola.
Dĺžka schôdzky: 60 → 25 minút
Keď kalendár ponúka hodinu, interné schôdzky trvajú hodinu. Nastavte interné schôdzky na 25 minút a zákaznícke na to, koľko trvá vaša typická návšteva. Kto potrebuje viac, môže stále potiahnuť okraj pozvánky. Väčšina ľudí to neurobí a väčšine schôdzok to nijako neuškodí.
Dátumy uzavretia: „koniec kvartálu“ → prázdne
Dátum uzavretia, ktorý sa vyplní sám, vytvára forecast plný fikcie. Ak je pole povinné a začína prázdne, obchodník sa musí na chvíľu zamyslieť, kým dátum zadá. To je malá cena za pipeline, ktorému môžete skutočne veriť.
Ďalší krok: voliteľný → povinný pre uloženie
Táto jediná zmena najviac pomáha zabrániť tomu, aby obchody stagnovali. Obchod bez ďalšieho kroku je obchod, na ktorom nikto nepracuje. Nenaťahujte sa o tom na týždennej schôdzke. Urobte nemožným uložiť obchod bez neho.
Plánovanie trasy: ráno v ten deň → večer predtým
Ak si obchodníci plánujú deň o 8:15 v aute, plán sa postaví okolo toho, čo je najbližšie a najľahšie. Otočte to tak, aby na zajtrajšiu trasu čakal návrh už večer predtým a obchodník ho len skontroloval a upravil. Napríklad v SalesFleet môže byť navrhnutá trasa pripravená vopred, takže úlohou obchodníka je plán upraviť, nie začínať od nuly. Upravovať je oveľa rýchlejšie než tvoriť.
Reporty: vyžiadať → doručiť
Ak musia manažéri pipeline dashboard hľadať, budú ho kontrolovať nepravidelne a reagovať neskoro. Naplánujte krátky súhrn, ktorý im pristane v schránke každý pondelok o 7:00. Obmedzte ho na päť čísel, na ktorých záleží, nie na štyridsať.
Ako zmeniť predvolené nastavenie bez interného e-mailu
Najlepšie na predvolených nastaveniach je, že správanie zmeníte bez kampane riadenia zmien. Pomôže pár pravidiel:
- Ponechajte starú možnosť dostupnú, len o jeden klik ďalej. Ak sa ľudia cítia uväznení, narazíte na odpor. Ak sa môžu odhlásiť, väčšina to neurobí a tí niekoľkí, čo áno, majú často dobrý dôvod, ktorý by ste mali počuť.
- Dva týždne pilotujte s jedným tímom. Pred začiatkom vyberte jednu metriku, napríklad podiel poznámok z návštev zapísaných v ten istý deň, a porovnajte ju s tímom bez zmeny.
- Meňte naraz jedno či dve. Ak zmeníte osem predvolených nastavení naraz, nezistíte, ktoré pomohlo a ktoré všetkých popudilo.
- Povedzte ľuďom, čo sa zmenilo a prečo, jednou vetou. Napríklad: „Nové interné schôdzky majú teraz predvolene 25 minút, aby ste medzi nimi získali čas späť.“ To stačí. Nepotrebujete 12-slajdovú prezentáciu.
Keď predvolené nastavenia zlyhajú
Predvolené nastavenia sú silné a silné veci sa môžu obrátiť proti vám. Dávajte pozor na tri spôsoby zlyhania.
Predvolené nastavenia, ktoré nahrádzajú úsudok
Predvyplnené pole zľavy alebo automaticky priradená fáza obchodu sa môže nenápadne stať „správnou odpoveďou“, bez toho, aby o tom niekto premýšľal. Nastavte predvolene proces, nie úsudok. Je v poriadku vyžadovať ďalší krok. Je riskantné navrhovať, aký má ten ďalší krok byť pri každom obchode.
Predvolené nastavenia, ktoré zastarajú
25-minútová schôdzka dávala zmysel, keď bol váš tím v teréne štyri dni v týždni. Ak ste medzitým prešli na hybridný model, už nemusí. Zapíšte si do kalendára každoročnú revíziu predvolených nastavení, ideálne hneď po plánovaní teritórií.
Preťaženie predvolenými nastaveniami
Ak je každá obrazovka predvyplnená, obchodníci prestanú čítať, čo na nich je, a len klikajú na „uložiť“. V tom bode robia rozhodnutia vaše predvolené nastavenia a nikto ich nekontroluje. Počet automatizovaných rozhodnutí držte dosť malý na to, aby si ich ľudia stále všímali.
Skutočná úloha manažéra
Väčšina predajných manažérov sa snaží meniť správanie koučingom, stimulmi a pripomienkami. To všetko má význam. Ale všetko to bojuje proti ceste najmenšieho odporu a počas mesiacov rušných týždňov táto cesta zvyčajne vyhrá.
Navrhovanie predvolených nastavení funguje opačne. Posúvate samotnú cestu. Nemusíte nikoho presviedčať ani nič nadväzovať. Jednoducho raz rozhodnete, čo sa má stať, keď nikto nerozhodne.
Vyskúšajte to tento týždeň. Sadnite si s jedným obchodníkom, prejdite jeden reálny deň a zapíšte si každé predvolené nastavenie, ktoré nájdete. Vyberte to, ktoré očividne pracuje proti vám, a zmeňte ho.
A potom sledujte, čo robí váš tím, keď mu nikto nehovorí, čo má robiť.