Wyobraź sobie dwa regionalne zespoły sprzedaży. Korzystają z tego samego CRM-a, mają ten sam system prowizyjny i podlegają równie wymagającym menedżerom.
Jeden zespół zapisuje notatki z wizyty w ciągu godziny od wyjścia od klienta. Drugi robi to w piątek po południu, z pamięci i w pośpiechu.
Łatwo uznać, że to problem dyscypliny, ale zwykle nim nie jest. W tym przykładzie pierwszy zespół miał szablon notatki, który otwierał się automatycznie, gdy handlowiec zakończył wizytę (check-out). Drugi zespół musiał pamiętać, żeby otworzyć aplikację, znaleźć konto, kliknąć „dodaj aktywność” i zmierzyć się z pustym polem tekstowym.
Żaden z menedżerów nie zdecydował, jak jego zespół będzie pracować. Zdecydowało ustawienie domyślne.
Najbardziej wpływowa zasada to ta, której nikt nie napisał
Każda organizacja sprzedażowa działa na dwóch warstwach reguł. Pierwszą widać: playbook, definicje etapów, „zawsze robimy X” z prezentacji na kickoffie.
Druga warstwa jest niewidoczna. To to, co się dzieje, gdy nikt nie dokonuje wyboru:
- Jak długo trwa spotkanie, gdy ktoś kliknie „nowe wydarzenie”
- Jaki widok CRM-a ładuje się, gdy handlowiec otwiera aplikację
- Kto planuje jutrzejszą trasę i kiedy
- Czy szansę sprzedaży można zapisać bez następnego kroku
- Czy tygodniowy raport trafia do Ciebie sam, czy trzeba go samodzielnie pobrać
Ludzie znacznie częściej idą ścieżką najmniejszego oporu niż trzymają się playbooka. To nie lenistwo. Twoi handlowcy podejmują setki drobnych decyzji dziennie, a tego, czego nie muszą rozstrzygać, nie rozstrzygną.
Dlatego wygrywa druga warstwa. Jeśli chcesz zmienić sposób pracy, ustawienia domyślne to zazwyczaj najtańsze miejsce na start.
Każde narzędzie ma swoje opinie, i nie są to Twoje opinie
Większości domyślnych ustawień w Twoim zespole nikt w firmie nigdy nie wybrał. Przyszły razem z oprogramowaniem.
Twój kalendarz uważa, że spotkania powinny trwać 30 lub 60 minut. Dostawca CRM-a zdecydował, które pola pojawiają się na górze. Komunikator uznał, że każda wiadomość zasługuje na powiadomienie. Te wybory podjęto z myślą o milionach przeciętnych użytkowników, a nie o zespole terenowym, który próbuje zmieścić w dniu sześć wizyt u klientów.
Odziedziczenie ustawienia domyślnego to nadal dokonanie wyboru. Tyle że nie zrobiłeś go świadomie.
60-minutowy audyt ustawień domyślnych
Nie potrzebujesz do tego konsultanta. Zarezerwuj godzinę z jednym lub dwoma doświadczonymi handlowcami i osobą, która administruje Waszymi narzędziami. Potem przejdźcie przez poniższe pytania.
1. Przejdźcie przez prawdziwy dzień, klik po kliku
Poproś handlowca, żeby udostępnił ekran i odtworzył wczorajszy faktyczny przebieg pracy: otwarcie CRM-a, planowanie wizyt, zapisywanie notatek, umawianie kolejnych kontaktów, aktualizowanie prognoz. Za każdym razem, gdy dokonuje wyboru, zapytaj: „Co się stanie, jeśli tu nic nie zrobisz?”
2. Wypiszcie każde znalezione ustawienie domyślne
Zapisz każde prostym językiem, na przykład „Nowe wydarzenia domyślnie trwają 60 minut” albo „Data zamknięcia szansy domyślnie ustawia się na koniec kwartału”. Prawdopodobnie znajdziesz ich więcej, niż się spodziewasz. W średniej wielkości zespole piętnaście do dwudziestu to normalne.
3. Podzielcie je na trzy grupy
- Pomocne: ustawienie popycha ludzi w pożądanym kierunku
- Neutralne: nie ma większego znaczenia
- Szkodliwe: ustawienie po cichu wywołuje zachowanie, na które narzekasz na przeglądach pipeline'u
Ta ostatnia grupa to Twoja lista zadań.
Pięć ustawień domyślnych, które warto zmienić w tym kwartale
Każdy zespół jest inny, ale te wracają w zespołach sprzedaży zewnętrznej raz za razem.
Długość spotkania: 60 → 25 minut
Gdy kalendarz proponuje godzinę, wewnętrzne spotkania trwają godzinę. Ustaw spotkania wewnętrzne na 25 minut, a spotkania z klientami na tyle, ile naprawdę trwa typowa wizyta. Kto potrzebuje więcej czasu, nadal może przeciągnąć krawędź zaproszenia. Większość osób tego nie zrobi, a większość spotkań na tym nie ucierpi.
Data zamknięcia: „koniec kwartału” → puste pole
Data zamknięcia, która uzupełnia się sama, tworzy prognozę pełną fikcji. Jeśli pole jest wymagane i zaczyna jako puste, handlowiec musi chwilę się zastanowić, zanim wpisze datę. To niewielki koszt za pipeline, któremu naprawdę można ufać.
Następny krok: opcjonalny → wymagany do zapisania
To zmiana, która najbardziej pomaga zapobiegać „zasypianiu” szans sprzedaży. Szansa bez następnego kroku to szansa, nad którą nikt nie pracuje. Nie przypominaj o tym na cotygodniowym spotkaniu. Uniemożliw zapisanie szansy bez następnego kroku.
Planowanie trasy: rano w dniu wizyt → wieczorem dzień wcześniej
Jeśli handlowcy planują dzień o 8:15 w samochodzie, plan powstaje wokół tego, co jest najbliżej i najłatwiejsze. Odwróćcie to: niech szkic jutrzejszej trasy czeka już poprzedniego wieczoru, a handlowiec tylko go przegląda i poprawia. W SalesFleet, na przykład, proponowana trasa może być gotowa z wyprzedzeniem, więc zadaniem handlowca staje się edycja planu, a nie zaczynanie od zera. Edytowanie jest znacznie szybsze niż tworzenie.
Raporty: pobieranie → wysyłanie
Jeśli menedżerowie muszą sami szukać dashboardu z pipeline'em, będą zaglądać do niego nieregularnie i reagować z opóźnieniem. Zaplanuj krótkie podsumowanie, które trafia do ich skrzynki w każdy poniedziałek o 7:00. Ogranicz je do pięciu liczb, które mają znaczenie, a nie czterdziestu.
Jak zmienić ustawienie domyślne bez wysyłania pism okólnych
Najlepsze w ustawieniach domyślnych jest to, że możesz zmienić zachowania bez kampanii zarządzania zmianą. Pomaga kilka zasad:
- Zostaw starą opcję, tylko o jedno kliknięcie dalej. Jeśli ludzie czują się w pułapce, spotkasz się z oporem. Jeśli nadal mogą zrezygnować, większość nie zawraca sobie tym głowy, a ci, którzy to robią, często mają dobry powód, który warto usłyszeć.
- Przetestuj w jednym zespole przez dwa tygodnie. Wybierz przed startem jedną metrykę, na przykład odsetek notatek z wizyt zapisanych tego samego dnia, i porównaj ją z zespołem bez tej zmiany.
- Zmieniaj jedno–dwa ustawienia naraz. Jeśli zmienisz osiem naraz, nie dowiesz się, które pomogło, a które wszystkich zirytowało.
- Powiedz ludziom, co się zmieniło i dlaczego, jednym zdaniem. Na przykład: „Nowe spotkania wewnętrzne trwają teraz domyślnie 25 minut, żebyście mieli chwilę oddechu między nimi”. To wystarczy. Prezentacja na 12 slajdów nie jest potrzebna.
Kiedy ustawienia domyślne zawodzą
Ustawienia domyślne są potężne, a potężne rzeczy mogą się odwrócić przeciwko nam. Uważaj na trzy scenariusze.
Ustawienia, które zastępują osąd
Wstępnie wypełnione pole rabatu albo automatycznie przypisany etap szansy mogą po cichu stać się „odpowiedzią”, bez niczyjego namysłu. Ustawiaj domyślnie proces, a nie osąd. Wymaganie następnego kroku jest w porządku. Podpowiadanie, jaki ten krok ma być w każdej szansie, jest ryzykowne.
Ustawienia, które się starzeją
25-minutowe spotkanie miało sens, gdy zespół pracował w terenie cztery dni w tygodniu. Jeśli od tego czasu przeszliście na model hybrydowy, może już go nie mieć. Wpisz do kalendarza coroczny przegląd ustawień domyślnych, najlepiej tuż po planowaniu terytoriów.
Przeciążenie ustawieniami domyślnymi
Jeśli każdy ekran jest wstępnie wypełniony, handlowcy przestają czytać, co na nich jest, i po prostu klikają „zapisz”. Wtedy Twoje ustawienia domyślne podejmują decyzje, których nikt nie sprawdza. Automatyzuj tyle decyzji, by ludzie nadal je zauważali.
Prawdziwe zadanie menedżera
Większość menedżerów sprzedaży próbuje zmieniać zachowania przez coaching, motywatory i przypomnienia. Wszystko to ma znaczenie. Ale wszystko to walczy ze ścieżką najmniejszego oporu, a w ciągu miesięcy zabieganych tygodni ta ścieżka zwykle wygrywa.
Projektowanie ustawień domyślnych działa odwrotnie. Przesuwasz samą ścieżkę. Nie musisz nikogo przekonywać ani niczego egzekwować. Po prostu raz decydujesz, co ma się dziać, gdy nikt nie podejmuje decyzji.
Spróbuj w tym tygodniu. Usiądź z jednym handlowcem, przejdźcie przez jeden prawdziwy dzień i zapiszcie każde znalezione ustawienie domyślne. Wybierz to, które najwyraźniej działa przeciwko Tobie, i zmień je.
A potem obserwuj, co robi Twój zespół, gdy nikt nie mówi mu, co ma robić.