Iedomājieties divas reģionālās pārdošanas komandas. Tās izmanto vienu un to pašu CRM, uz tām attiecas viena un tā pati atalgojuma sistēma, un to vadītāji ir vienlīdz prasīgi.
Viena komanda apmeklējuma piezīmes ieraksta stundas laikā pēc došanās prom no klienta. Otra tās ieraksta piektdienas pēcpusdienā, no atmiņas, steigā.
Var viegli secināt, ka tā ir disciplīnas problēma, taču parasti tā nav. Šajā piemērā pirmajai komandai bija piezīmju veidne, kas atvērās automātiski, kad pārdevējs atzīmēja iziešanu no vizītes. Otrajai komandai bija jāatceras atvērt lietotni, jāatrod konts, jānospiež “pievienot aktivitāti” un jāsastopas ar tukšu teksta lauku.
Neviens vadītājs nebija izlēmis, kā viņa komanda strādās. Izlēma noklusējums.
Jūsu ietekmīgākais noteikums ir tas, ko neviens nav uzrakstījis
Katra pārdošanas organizācija darbojas pēc diviem noteikumu slāņiem. Pirmais ir redzamais: pārdošanas rokasgrāmata, posmu definīcijas, “mēs vienmēr darām X” no sākuma prezentācijas.
Otrs slānis ir neredzams. Tas ir tas, kas notiek, kad neviens neveic izvēli:
- Cik ilgi ilgst sapulce, kad kāds noklikšķina uz “jauns notikums”
- Kurš CRM skats ielādējas, kad pārdevējs atver lietotni
- Kurš plāno rītdienas maršrutu un kad
- Vai darījumu var saglabāt bez nākamā soļa
- Vai iknedēļas pārskats tiek nosūtīts jums, vai arī tas jāiet meklēt pašam
Cilvēki daudz biežāk seko mazākās pretestības ceļam nekā rokasgrāmatai. Tā nav slinkība. Jūsu pārdevēji dienā pieņem simtiem sīku lēmumu, un to, kas nav jāizlemj, viņi neizlems.
Tāpēc uzvar otrais slānis. Ja vēlaties mainīt to, kā tiek veikts darbs, noklusējumi parasti ir lētākā vieta, kur sākt.
Katrs rīks nāk ar saviem uzskatiem, un tie nav jūsējie
Lielāko daļu jūsu komandas noklusējumu nekad nav izvēlējies neviens jūsu uzņēmumā. Tie pienāca kopā ar programmatūru.
Jūsu kalendāra rīks uzskata, ka sapulcēm jābūt 30 vai 60 minūtes garām. Jūsu CRM piegādātājs izlēma, kuri lauki parādās pirmie. Jūsu tērzēšanas lietotne nolēma, ka katra ziņa ir pelnījusi paziņojumu. Šīs izvēles tika izdarītas miljoniem vispārīgu lietotāju vajadzībām, nevis laukā strādājošai komandai, kas mēģina vienā dienā iespiest sešas klientu vizītes.
Noklusējuma pārmantošana tomēr ir izvēle. Jūs vienkārši neizdarījāt to apzināti.
60 minūšu noklusējumu audits
Tam nav vajadzīgs konsultants. Rezervējiet stundu kopā ar vienu vai diviem pieredzējušiem pārdevējiem un cilvēku, kas administrē jūsu rīkus. Pēc tam izejiet cauri šiem jautājumiem.
1. Izejiet cauri īstai dienai, klikšķis pa klikšķim
Palūdziet pārdevējam kopīgot ekrānu un iziet cauri vakardienas faktiskajai darba plūsmai: CRM atvēršanai, vizīšu plānošanai, piezīmju ierakstīšanai, turpmāko darbību ieplānošanai, prognožu atjaunināšanai. Katru reizi, kad viņš veic izvēli, jautājiet: “Kas notiek, ja šeit neizdari neko?”
2. Uzskaitiet katru atrasto noklusējumu
Pierakstiet katru no tiem vienkāršā valodā, piemēram, “Jauni notikumi pēc noklusējuma ir 60 minūtes gari” vai “Iespējas noslēgšanas datums pēc noklusējuma ir ceturkšņa beigas”. Visticamāk, atradīsiet vairāk, nekā gaidāt. Vidēja lieluma komandai parasti ir piecpadsmit līdz divdesmit.
3. Sadaliet tos trijās grupās
- Noderīgi: noklusējums virza cilvēkus uz vēlamo rezultātu
- Neitrāli: tam nav lielas nozīmes
- Kaitīgi: noklusējums klusi rada tieši to uzvedību, par kuru sūdzaties pipeline pārskatos
Šī pēdējā grupa ir jūsu darāmo darbu saraksts.
Pieci noklusējumi, ko vērts mainīt šajā ceturksnī
Katra komanda ir citāda, taču šie parādās atkal un atkal ārpus biroja strādājošajās pārdošanas komandās.
Sapulces garums: 60 → 25 minūtes
Kad kalendārs piedāvā stundu, iekšējās sapulces aizņem stundu. Iestatiet iekšējām sapulcēm 25 minūtes, bet klientu sapulcēm – tik, cik parasti ilgst jūsu tipiskā vizīte. Kam vajag ilgāk, joprojām var pavilkt ielūguma malu. Lielākā daļa to nedarīs, un lielākā daļa sapulču no tā necietīs.
Noslēgšanas datumi: “ceturkšņa beigas” → tukšs
Datums, kas aizpildās pats, rada prognozi, kas pilna ar izdomājumiem. Ja lauks ir obligāts un sākotnēji tukšs, pārdevējam pirms datuma ievadīšanas ir uz mirkli jāpadomā. Tā ir neliela cena par pipeline, kam var patiešām uzticēties.
Nākamais solis: neobligāts → obligāts, lai saglabātu
Tā ir tā izmaiņa, kas visvairāk palīdz novērst darījumu stagnāciju. Darījums bez nākamā soļa ir darījums, ar ko neviens nenodarbojas. Nepiegrieziet tam uzmanību iknedēļas sapulcē. Padariet neiespējamu saglabāt darījumu bez tā.
Maršruta plānošana: no rīta → iepriekšējā vakarā
Ja pārdevēji savu dienu plāno plkst. 8:15 mašīnā, plāns tiek veidots ap to, kas ir tuvāk un vieglāk. Apgrieziet to otrādi: lai rītdienas maršruta melnraksts gaida jau iepriekšējā vakarā un pārdevējam tikai jāpārskata un jākoriģē. Piemēram, SalesFleet ieteikto maršrutu var sagatavot iepriekš, tāpēc pārdevēja uzdevums kļūst par plāna rediģēšanu, nevis sākšanu no nulles. Rediģēt ir daudz ātrāk nekā radīt.
Pārskati: pull → push
Ja vadītājiem pašiem jāmeklē pipeline informācijas panelis, viņi to pārbaudīs neregulāri un reaģēs novēloti. Ieplānojiet īsu kopsavilkumu, kas katru pirmdienu plkst. 7:00 nonāk viņu iesūtnē. Ierobežojieties ar pieciem svarīgajiem skaitļiem, nevis četrdesmit.
Kā mainīt noklusējumu, nenosūtot paziņojumu
Labākais noklusējumos ir tas, ka uzvedību var mainīt bez pārmaiņu vadības kampaņas. Palīdz daži noteikumi:
- Atstājiet vecO iespēju pieejamu, tikai par vienu klikšķi tālāk. Ja cilvēki jūtas iesprostoti, būs pretestība. Ja viņi joprojām var atteikties, lielākā daļa neapgrūtināsies, bet tiem retajiem, kas to darīs, bieži ir labs iemesls, ko vērts uzklausīt.
- Izmēģiniet ar vienu komandu divas nedēļas. Pirms sākšanas izvēlieties vienu rādītāju, piemēram, to vizīšu piezīmju īpatsvaru, kas ierakstītas tajā pašā dienā, un salīdziniet to ar komandu, kurai izmaiņas nav ieviestas.
- Mainiet vienu vai divus vienlaikus. Ja mainīsiet astoņus noklusējumus uzreiz, nezināsiet, kurš palīdzēja un kurš kaitināja visus.
- Pasakiet cilvēkiem, kas mainījies un kāpēc, vienā teikumā. Piemēram: “Jaunas iekšējās sapulces tagad pēc noklusējuma ir 25 minūtes garas, lai starp tām jums paliktu laiks.” Ar to pietiek. 12 slaidu prezentācija nav vajadzīga.
Kad noklusējumi noiet greizi
Noklusējumi ir spēcīgi, un spēcīgas lietas var izraisīt pretēju efektu. Uzmanieties no trim problēmu veidiem.
Noklusējumi, kas aizstāj spriedumu
Iepriekš aizpildīts atlaides lauks vai automātiski piešķirts darījuma posms var klusi kļūt par “atbildi”, ka neviens par to nepadomā. Padariet noklusējumu procesam, nevis spriedumam. Prasīt nākamo soli ir pareizi. Ieteikt, kādam jābūt šim nākamajam solim katram darījumam, ir riskanti.
Noklusējumi, kas noveco
25 minūšu sapulce bija loģiska, kad jūsu komanda četras dienas nedēļā strādāja laukā. Ja esat pārgājuši uz hibrīdmodeli, tā var vairs nebūt. Ieplānojiet kalendārā ikgadēju noklusējumu pārskatīšanu, vislabāk uzreiz pēc teritoriju plānošanas.
Noklusējumu pārbagātība
Ja katrs ekrāns ir iepriekš aizpildīts, pārdevēji pārstāj lasīt, kas tajos ir, un vienkārši spiež “saglabāt”. Tad jūsu noklusējumi pieņem lēmumus, kurus neviens nepārbauda. Automatizējamo lēmumu skaitu turiet pietiekami mazu, lai cilvēki tos joprojām pamanītu.
Vadītāja īstais uzdevums šeit
Lielākā daļa pārdošanas vadītāju mēģina mainīt uzvedību ar treniņiem, stimuliem un atgādinājumiem. Tas viss ir svarīgi. Taču tie visi cīnās pret mazākās pretestības ceļu, un daudzu aizņemtu nedēļu garumā mazākās pretestības ceļš parasti uzvar.
Noklusējumu veidošana darbojas pretēji. Jūs pārvietojat pašu ceļu. Jums nevienu nav jāpārliecina un nekas nav jākontrolē. Jūs vienkārši vienreiz nolemjat, kam jānotiek, kad neviens nenolemj.
Izmēģiniet to šonedēļ. Apsēdieties kopā ar vienu pārdevēju, izejiet cauri vienai īstai dienai un pierakstiet katru atrasto noklusējumu. Izvēlieties to, kas visredzamāk darbojas pret jums, un nomainiet to.
Pēc tam vērojiet, ko dara jūsu komanda, kad neviens tai nesaka, kas jādara.