Képzelj el két regionális értékesítési csapatot. Ugyanazt a CRM-et használják, ugyanaz a jutalmazási rendszerük, és a vezetőik is egyformán igényesek.
Az egyik csapat a vevőtől távozás után egy órán belül rögzíti a látogatási jegyzeteket. A másik pénteken délután, emlékezetből, kapkodva.
Kézenfekvő lenne fegyelmi problémának nevezni, de általában nem az. Ebben a példában az első csapatnak volt egy jegyzetsablonja, amely automatikusan megnyílt, amikor az értékesítő kijelentkezett egy látogatásról. A második csapatnak emlékeznie kellett rá, hogy megnyissa az appot, megkeresse az ügyfelet, rákattintson az „tevékenység hozzáadása" gombra, és egy üres szövegmezővel nézzen szembe.
Egyik vezető sem döntötte el, hogyan dolgozzon a csapata. Az alapbeállítás döntött.
A legnagyobb hatású szabály az, amelyet senki sem írt le
Minden értékesítési szervezet két szabályrétegen működik. Az első az, amelyet látsz: a playbook, a szakaszdefiníciók, a kezdő prezentáció „mindig így csináljuk" részei.
A második réteg láthatatlan. Az történik benne, amikor senki sem hoz döntést:
- Mennyi ideig tart egy megbeszélés, ha valaki az „új esemény" gombra kattint
- Melyik CRM-nézet töltődik be, amikor az értékesítő megnyitja az appot
- Ki tervezi meg a holnapi útvonalat, és mikor
- Elmenthető-e egy üzlet következő lépés nélkül
- A heti riport megérkezik-e hozzád, vagy neked kell lekérned
Az emberek sokkal gyakrabban követik a legkisebb ellenállás útját, mint a playbookot. Ez nem lustaság. Az értékesítőid naponta több száz apró döntést hoznak, és amiről nem kell dönteniük, arról nem is fognak.
Így a második réteg nyer. Ha meg akarod változtatni, hogyan folyik a munka, az alapbeállítások általában a legolcsóbb kiindulópontot jelentik.
Minden eszköz kész véleménnyel érkezik, és ezek nem a tieid
A csapatod alapbeállításainak többségét soha senki sem választotta ki a cégednél. A szoftverrel együtt jöttek.
A naptáreszközöd szerint a megbeszélések 30 vagy 60 percesek. A CRM-szállítód döntötte el, mely mezők jelenjenek meg elsőként. A csevegőappod úgy döntött, hogy minden üzenet értesítést érdemel. Ezeket a döntéseket milliónyi általános felhasználónak hozták, nem egy külsős csapatnak, amely egy nap alatt hat vevőlátogatást próbál beilleszteni.
Egy alapbeállítás átvétele is döntés. Csak nem szándékosan hoztad meg.
A 60 perces alapbeállítás-audit
Ehhez nincs szükség tanácsadóra. Foglalj le egy órát egy-két tapasztalt értékesítővel és valakivel, aki az eszközeidet adminisztrálja. Aztán menj végig ezeken a kérdéseken.
1. Járj végig egy valódi napot, kattintásról kattintásra
Kérd meg az értékesítőt, hogy ossza meg a képernyőjét, és menjen végig a tegnapi tényleges munkafolyamatán: a CRM megnyitása, látogatások tervezése, jegyzetek rögzítése, utánkövetések egyeztetése, előrejelzések frissítése. Valahányszor döntést hoz, kérdezd meg: „Mi történik, ha itt nem csinálsz semmit?"
2. Sorold fel az összes talált alapbeállítást
Írd le mindegyiket közérthetően, például: „Az új események alapból 60 percesek" vagy „Az értékesítési lehetőség lezárási dátuma alapból a negyedév vége". Valószínűleg többet találsz, mint gondolnád. Egy közepes méretű csapatnál tizenöt-húsz gyakori.
3. Rendezd őket három kategóriába
- Hasznos: az alapbeállítás a kívánt irányba tereli az embereket
- Semleges: nem sokat számít
- Káros: az alapbeállítás csendben azt a viselkedést hozza létre, amelyre a pipeline-értekezleteken panaszkodsz
Ez az utolsó kategória a teendőlistád.
Öt alapbeállítás, amelyet érdemes megváltoztatni ebben a negyedévben
Minden csapat más, de ezek újra és újra előkerülnek a külsős értékesítési csapatoknál.
Megbeszélés hossza: 60 → 25 perc
Ha a naptár egy órát kínál, a belső megbeszélések egy óráig tartanak. Állítsd a belső megbeszéléseket 25 percre, az ügyfélmegbeszéléseket pedig arra, ameddig egy tipikus látogatás valójában tart. Aki hosszabbat igényel, továbbra is áthúzhatja a meghívó szélét. A legtöbben nem fogják, és a legtöbb megbeszélés nem fog megsínyleni.
Lezárási dátum: „negyedév vége" → üres
Az önmagát kitöltő lezárási dátum fikcióval teli előrejelzést eredményez. Ha a mező kötelező, és üresen indul, az értékesítőnek egy pillanatra el kell gondolkodnia a dátum megadása előtt. Ez csekély ár egy olyan pipeline-ért, amelyben valóban megbízhatsz.
Következő lépés: opcionális → kötelező a mentéshez
Ez az egyetlen változtatás, amely a legtöbbet tesz az üzletek megrekedése ellen. A következő lépés nélküli üzleten senki sem dolgozik. Ne zaklass miatta a heti megbeszélésen. Tedd lehetetlenné, hogy az üzletet mentsék anélkül.
Útvonaltervezés: aznap reggel → előző este
Ha az értékesítők reggel 8:15-kor, az autóban tervezik meg a napjukat, a terv a legközelebbi és legkönnyebb célpontok köré épül. Fordítsd meg: a holnapi útvonaltervezet várja őket már előző este, és az értékesítőnek csak át kell néznie és módosítania. A SalesFleetben például egy javasolt túra előre elkészülhet, így az értékesítő feladata a terv szerkesztése lesz, nem a nulláról indulás. A szerkesztés sokkal gyorsabb, mint a létrehozás.
Riportok: lekérés → kézbesítés
Ha a vezetőknek keresniük kell a pipeline-irányítópultot, rendszertelenül nézik meg, és későn reagálnak. Ütemezz egy rövid összefoglalót, amely minden hétfőn reggel 7-kor megérkezik a postafiókjukba. Maradjon az az öt szám, amely számít, ne negyven.
Hogyan változtass meg egy alapbeállítást körlevél nélkül
Az alapbeállítások legjobb tulajdonsága, hogy változásmenedzsment-kampány nélkül is megváltoztathatod velük a viselkedést. Néhány szabály segít:
- Tartsd elérhetően a régi lehetőséget, csak egy kattintással messzebb. Ha az emberek csapdában érzik magukat, ellenállásba ütközöl. Ha ki tudnak lépni, a legtöbben nem fognak vele bajlódni, a kevesek pedig, akik igen, gyakran jó okkal teszik, amit érdemes meghallgatnod.
- Két hétig pilotáld egy csapattal. Indulás előtt válassz egyetlen mutatót, például a még aznap rögzített látogatási jegyzetek arányát, és hasonlítsd össze egy olyan csapattal, amelyben nem volt változás.
- Egyszerre egy-két dolgot változtass. Ha nyolc alapbeállítást módosítasz egyszerre, nem fogod tudni, melyik segített, és melyik bosszantott mindenkit.
- Egy mondatban mondd el, mi változott és miért. Például: „Az új belső megbeszélések mostantól alapból 25 percesek, hogy legyen időtök közöttük." Ennyi elég. Nincs szükség 12 diás prezentációra.
Amikor az alapbeállítások balul sülnek el
Az alapbeállítások erősek, és az erős dolgok visszafelé is elsülhetnek. Figyelj három hibamódra.
Alapbeállítások, amelyek kiváltják a mérlegelést
Egy előre kitöltött kedvezménymező vagy egy automatikusan kijelölt üzletszakasz csendben „a válasszá" válhat anélkül, hogy bárki elgondolkodna rajta. A folyamatot állítsd be alapértelmezetten, ne az ítélőképességet. Rendben van kötelezővé tenni a következő lépést. Kockázatos viszont minden üzletnél javasolni, mi legyen az a következő lépés.
Alapbeállítások, amelyek elavulnak
A 25 perces megbeszélés akkor volt logikus, amikor a csapatod hetente négy napot a terepen töltött. Ha azóta hibrid modellre álltatok át, lehet, hogy már nem az. Vegyél fel a naptárba egy éves alapbeállítás-felülvizsgálatot, lehetőleg közvetlenül a területtervezés után.
Alapbeállítások túlzott száma
Ha minden képernyő előre kitöltött, az értékesítők nem olvassák el, mi van rajtuk, és csak a „mentés" gombra kattintanak. Ekkor az alapbeállításaid úgy hoznak döntéseket, hogy senki sem ellenőrzi őket. Az automatizált döntések számát tartsd olyan alacsonyan, hogy az emberek még észrevegyék őket.
A vezető valódi feladata ebben
A legtöbb értékesítési vezető coachinggal, ösztönzőkkel és emlékeztetőkkel próbálja megváltoztatni a viselkedést. Mindez számít. De mindegyik a legkisebb ellenállás útja ellen küzd, és a zsúfolt hetek hónapjai alatt a legkisebb ellenállás útja általában győz.
Az alapbeállítások tervezése fordítva működik. Magát az utat mozgatod el. Nem kell senkit meggyőznöd vagy utánakövetned. Egyszer eldöntöd, mi történjen, amikor senki sem dönt.
Próbáld ki ezen a héten. Ülj le egy értékesítővel, menj végig egy valódi napon, és írd le az összes talált alapbeállítást. Válaszd ki azt, amelyik a legkézenfekvőbben ellened dolgozik, és változtasd meg.
Aztán figyeld meg, mit csinál a csapatod, amikor senki sem mondja meg nekik, mit tegyenek.