Tuhle osobu jste už asi někdy najali. Přišla sebevědomá a příjemná a hraní rolí zvládla, jako by ho celý týden trénovala. Celá komise se na ní shodla během deseti minut.
O čtyři měsíce později má jejich kalendář z poloviny prázdný a v CRM je poznámka „dobrá schůzka, ozvat se". Jezdí 90 minut na návštěvu jednoho zákazníka, kterého mohla klidně spojit s dalšími třemi. Do šestého měsíce buď řešíte, jak se s ní rozloučit, nebo tiše doufáte, že odejde sama.
Problém nebyl v samotném výběru. Problém byl v pohovoru. Testoval tu část práce, která se odehrává před zákazníkem – a té terénní obchodník věnuje jen malou část svého týdne.
Vy vlastně pohovorujete na jinou práci, než jakou obsazujete
Podívejte se, co terénní obchodník v běžném týdnu skutečně dělá. Tady je ilustrativní rozpis pro obchodníka pokrývajícího středně velké regionální území:
- Zhruba 12–15 hodin skutečných rozhovorů se zákazníky
- 10+ hodin za volantem
- Několik hodin plánování, přeplánování a potvrzování schůzek
- Další hodiny na vyhledávání příležitostí, follow-upy a nabídky
- Aktualizace CRM a interní administrativa zaplní, co zbyde
Vaše čísla budou jiná. Tvar rozvržení bývá ale podobný. Většina té práce je sebeřízení, dělané osamoceně, bez kontroly kohokoliv jiného. Na obchodní prezentaci záleží, ale je to poslední článek dlouhého řetězce. Pokud je obchodník slabý v každém kroku před ní, nikdy nezjistíte, jak dobrá jeho prezentace vlastně je.
Otázka, kterou byste si měli klást, tedy není „umí tenhle člověk prodávat?" Je to „co dělá tenhle člověk ve 14:40 v deštivý čtvrtek, když se mu zrušila schůzka na 15:00 a je 40 minut od čehokoliv?"
Napište si hodnoticí kartu podle týdne, ne podle osobnosti
Než se sejdete s prvním kandidátem, zapomeňte na fráze typu „lovecký instinkt" a „vysoká energie". Sepište si pět nebo šest věcí, které musí obchodník na tomto území zvládat dobře každý týden. U většiny terénních týmů vypadá seznam zhruba takto:
- Samostatnost: zvládnout začít den, aniž by mu to někdo nařizoval
- Plánování: proměnit seznam zákazníků v efektivní, realistický týden
- Zotavení: rychle se přizpůsobit, když plány padnou
- Dokumentace: zanechat po sobě stopu, kterou manažer nebo kolega dokáže převzít
- Obchodní dovednosti: zjišťování potřeb, práce s námitkami, uzavírání
- Odolnost o samotě: zvládat odmítnutí bez opory týmu kolem sebe
Každá fáze pohovoru by měla testovat aspoň jednu z těchto věcí. Pokud vám daná fáze nedokáže o ničem z toho nic říct, vyřaďte ji.
Pět cvičení, která testují skutečnou práci
1. Test pondělního plánování
Dejte kandidátovi realistický seznam 25–30 zákazníků na mapě. Přidejte pár omezení: dva zákazníky dostupné jen dopoledne, jeden naléhavý servisní problém, pár perspektivních potenciálních zákazníků a domácí základnu na okraji území. Dejte mu 30 minut na naplánování týdne.
Neznámkujte matematickou přesnost trasy. Sledujte, jak přemýšlí. Seskupuje podle geografie? Dává strategické zákazníky před snadné? Nechává si rezervu pro případ, že se něco pokazí? Ptá se na upřesňující otázky, nebo rovnou začne kreslit čáry?
Pokud můžete, postavte cvičení na anonymizovaném exportu reálného území. (Pokud plánujete trasy v nástroji jako SalesFleet, zabere to zhruba pět minut.) Kandidáti poznají, když se dívají na skutečnou mapu, a berou to vážněji.
2. „Proveďte mě minulým úterkem"
Přeskočte otázku „popište situaci, kdy jste překonali nepřízeň osudu". Místo toho je požádejte, aby vás provedli konkrétním nedávným pracovním dnem, hodinu po hodině.
Silní kandidáti vám poskytnou detaily: v kolik hodin začali, proč seřadili návštěvy zrovna takhle, co dělali v mezeře mezi schůzkami a kdy si aktualizovali poznámky. Slabí kandidáti sklouznou k obecným frázím („jsem velmi organizovaný, vždy si stanovuji priority"), protože nemají žádný konkrétní systém, který by popsali.
Pak se zeptejte: „Co byste na tom dni změnili?" Lidé, kteří si dobře řídí sami sebe, na to mají vždycky odpověď.
3. Zvrat se zrušenou schůzkou
V polovině plánovacího cvičení je přerušte: „Vaše schůzka v 11:00 se právě zrušila, stejně tak ta ve 14:00. Co teď?"
Tohle jsou nejvýmluvnější dvě minuty celého procesu. Někteří kandidáti zamrznou. Jiní vytáhnou mapu a hledají blízké zákazníky, u kterých by se mohli zastavit, telefonáty, které by mohli udělat z auta, nebo potenciálního zákazníka, kterého už dlouho chtěli navštívit. Najímejte tu druhou skupinu.
4. Test CRM poznámky
Pusťte pětiminutovou nahrávku fiktivního rozhovoru se zákazníkem, nebo ji sami zahrajte. Pak požádejte kandidáta, aby napsal CRM poznámku, kterou by po ní zanechal.
Dobrá poznámka zachycuje další krok, datum, rozhodovatele, námitku a cokoliv, co by kolega potřeboval, kdyby obchodník zítra odešel na dovolenou. Slabá poznámka zní „pozitivní schůzka, má zájem." Tohle cvičení zabere deset minut a řekne vám o jejich dokumentačních návycích víc než jakákoliv otázka. Zároveň kandidátovi od nultého dne ukáže, že vám záleží na papírové stopě.
5. Placený den v terénu
U kandidátů v závěrečné fázi jim zaplaťte za den (nebo půlden) strávený v terénu s jedním z vašich solidních, výkonnějších obchodníků z pásma průměru. Nepoužívejte svou hvězdu – ta by kandidátovi ukázala výjimku.
Funguje to oboustranně. Vy získáte pohled zkušenějšího kolegy na instinkty, zvídavost a výdrž kandidáta. Kandidát získá poctivou ochutnávku toho, jak vypadá řízení, čekání v recepcích a jednání s vrátnými. Někteří dobří kandidáti po tomhle dni odstoupí, a to je vlastně výhra. Ztratit je teď vás stojí mnohem méně než ztratit je v pátém měsíci.
Reference, které vám skutečně něco řeknou
„Najali byste je znovu?" vám téměř vždy vynese „ano." Ptejte se na otázky, které si vynutí konkrétní odpovědi:
- „Jak si obvykle plánovali týden? Museli jste někdy zasáhnout?"
- „Kdybych se podíval do jejich CRM za loňský rok, co bych tam našel?"
- „Když měli špatný měsíc, co udělali v prvním týdnu toho následujícího?"
- „Na co jste je museli nejvíc kontrolovat/usměrňovat?"
Poslední otázka je nejdůležitější. Každý má nějaké slabé místo. Reference, která nedokáže žádné jmenovat, buď danou osobu dobře neznala, nebo s vámi není upřímná.
Varovné signály a falešné negativy
Varovné signály, které stojí za pozornost:
- Kandidát svaluje každý minulý neúspěch na území, produkt nebo manažera, bez jakéhokoliv náznaku sebereflexe
- Nedokáže popsat svou vlastní týdenní rutinu konkrétně
- Působí uhlazeně při hraní rolí, ale vyhýbá se konkrétnosti u všeho, co se týká procesů
- Popisuje administrativu jako „to úplně není moje parketa." V terénním obchodě je právě administrativa to, co zajistí funkčnost příštího čtvrtletí.
Falešné negativy, na které si dát pozor:
- Tichý, metodický kandidát, který v komisi nezaujme, ale v plánovacím testu excelentně obstojí. Terénní obchod odměňuje konzistenci mnohem víc, než čekají komise, které za odměňují charisma.
- Osoba měnící kariéru z logistiky, servisu v terénu nebo pohostinství, která nikdy neplnila kvótu, ale roky si řídila vlastní čas, trasy a zákazníky. Obchodní dovednosti se dají naučit. Sebeřízení je mnohem těžší naučit.
Řekněte jim pravdu o území
Buďte upřímní ohledně toho, na co se upisují. Ukažte skutečnou mapu a skutečné časy dojezdu. Řekněte jim, jestli a proč odešel předchozí obchodník. Pokud je třetina zákazníků neaktivní a region má na šířku 200 kilometrů, řekněte to.
Může vás to stát jednoho nebo dva kandidáty. Ale obchodník, který práci přijme s vědomím, co obnáší, u vás mnohem pravděpodobněji zůstane než ten, kdo to zjistí až ve třetím týdnu. Většina raného odchodu z terénního obchodu pramení z nesouladu mezi tím, co bylo „prodáno" na pohovoru, a tím, co se ukázalo v realitě.
Verze na jednu stránku
Pokud u příštího kola náboru změníte jen jednu věc, ať je to tato: u každé fáze pohovoru si napište, kterou část skutečného pracovního týdne testuje. Cokoliv, co testuje jen to, jak dobře daný člověk zvládá pohovory, by mělo pryč.
Hraní rolí vám pořád řekne, jestli daná osoba umí prodávat. Plánovací test, zvrat se zrušenou schůzkou, CRM poznámka a den v terénu vám ale řeknou, jestli se dostane k dostatečnému počtu zákazníků, aby to vůbec mohla dokázat.