Obchodníčka príde na váš pravidelný one-on-one v marci a povie, že prijala ponuku od konkurencie. Bola u vás štyri roky. Má na starosti 43 účtov v dvoch krajoch. Vie, že kupujúci v najväčšom z nich zdvíha telefón len pred 7:30 ráno, že v druhom najväčšom existuje neoficiálny schvaľovací krok cez vedúceho prevádzky, ktorý vôbec nie je v CRM, a že tri účty práve teraz potichu zvažuje konkurent.
Výpovedná lehota má štyri týždne. Váš nábor, úprimne, trvá osem až dvanásť. Zaučenie je ďalší štvrťrok.
Väčšina obchodných organizácií to berie ako personálny problém. Nie je to ním. Je to evakuácia znalostí a hodiny začínajú tikať v momente, keď vám to povie.
Prečo fluktuácia v teréne bolí viac ako v inside sales
Keď odíde SDR, pipeline zostáva v systéme. Sekvencie, nahrávky hovorov, poznámky — všetko je tam, kde to ďalší človek nájde.
Terénny predaj je iný v troch konkrétnych ohľadoch:
- Znalosť je geografická. Ktorý priemyselný areál stojí za štvrtkovým popoludním, ktorá 90-minútová cesta sa oplatí len vtedy, keď spojíte dve návštevy, ktorá recepčná vás nechá počkať. Nič z toho nie je v zázname obchodu.
- Vzťahy sú fyzické. Váš obchodník stál v tom sklade. Kupujúci pozná meno jeho dieťaťa. Táto dôvera sa neprenáša cez e-mailové predstavenie podpísané „prosím, kontaktujte mojho kolegu".
- Výpadok je viditeľný pre zákazníkov. Zákazník v inside sales si možno zmenu obchodníka mesiac ani nevšimne. Terénny zákazník si to všimne hneď, ako sa u neho nikto neukáže.
To znamená, že náklad nie je len neobsadené miesto. Sú to účty, ktoré potichu klesnú na úroveň „objednáme, keď bude treba", zatiaľ čo vy pohovorujete kandidátov.
Časť 1: Hygiena kontinuity, ešte predtým, než niekto podá výpoveď
Toto sa nedá napraviť za štyri týždne po výpovedi. Napravuje sa to osemnásť mesiacov predtým, než k nej dôjde.
Tri návyky odvedú väčšinu práce:
Pravidlo dvoch mien
Každý účet nad vami zvolenou hranicou obratu musí mať v CRM aspoň dva menovite uvedené kontakty, s rolami, a aspoň jedného z nich treba osloviť za posledné dva štvrťroky. Účty s jediným kontaktným vláknom sú tie, ktoré zmiznú spolu s obchodníkom.
Kontrolujte to štvrťročne. Trvá to dvadsať minút s jedným filtrom. Keď nájdete veľký účet s jedným kontaktom a mobilným číslom, nie je to problém dátovej hygieny — je to položka do registra rizík.
Logika trasy, zapísaná na papieri
Požiadajte každého obchodníka, aby napísal pol strany na klaster: prečo táto trasa, v tomto poradí, v tento deň. Ktoré zastávky sú kotviace návštevy a ktoré len výplň. Kde sú mŕtve zóny.
Znie to byrokraticky, kým to nedáte novému kolegovi a neušetríte mu celý štvrťrok jazdenia metódou pokus-omyl. Platformy, ktoré plánujú trasy z histórie návštev — vrátane SalesFleet — dokážu rekonštruovať veľkú časť tohto čo, ale prečo stále žije len v hlave obchodníka, pokiaľ oň sami nepožiadate.
Poznámky, ktoré by dokázal použiť cudzí človek
Väčšina terénnych poznámok sa píše ako pamäťová pomôcka pre autora: „Nadviazať kontakt kvôli cene." Pre ostatných nanič. Presaďte pravidlo jednej vety s kontextom na návštevu, na základe ktorej by dokázal konať aj cudzí človek: kto bol v miestnosti, na čom im skutočne záleží, čo sa deje ďalej a kedy.
100% dodržiavanie nedosiahnete. Cieľte na top 20 účtov na obchodníka. Tam sa deje najväčšia škoda.
Časť 2: Prvých 72 hodín po podaní výpovede
Existujú tu dva režimy zlyhania. Manažéri buď zareagujú emotívne a odpoja sa, alebo sa stanú transakčnými a snažia sa z obchodníka „vyťažiť" informácie spôsobom, ktorý zaručene vedie k zlému odovzdaniu.
Namiesto toho urobte toto:
Poďakujte jej a potom si rezervujte dve hodiny. Nie exit interview. Štruktúrovaný prechod účtov, so zdieľanou obrazovkou, účet po účte, najprv top 20. Ak súhlasí, nahrajte to. Nepýtate sa „nejaké tipy?" — pýtate sa konkrétne otázky:
- Kto skutočne rozhoduje a kto má právo veta?
- Aký je skutočný dôvod, prečo od nás nakupujú?
- Čo by ich prinútilo odísť v nasledujúcich šiestich mesiacoch?
- Koho ďalšieho v ich organizácii poznáme?
- Čo ste im sľúbili, čo nie je nikde zapísané?
Posledná otázka sama osebe vyváži celé stretnutie.
Roztrieďte účty do troch skupín. A: rizikové alebo strategické, potrebujú osobnú návštevu manažéra do 14 dní. B: stabilné, potrebujú kontinuitu servisu. C: transakčné, môžu počkať na nového kolegu. V knihe 43 účtov je A zvyčajne šesť až osem účtov. To je pre vás osobne zvládnuteľné množstvo jazdenia.
Absolvujte spoločnú návštevu top účtov. Najúčinnejšia vec, ktorú manažér môže vo výpovednej lehote urobiť, je ukázať sa spolu s odchádzajúcim obchodníkom u top účtov. Zmení to opustenie na odovzdanie. Väčšina obchodníkov to urobí ochotne, ak ste sa k nim správali slušne — radšej odídu čisto než by za sebou nechali spálenú zem.
Komunikujte skôr, než sa to zákazník dozvie odinakiaľ. Krátka, ľudská správa od obchodníka, s vami v kópii, s menovite uvedeným novým kontaktom a dátumom. Ticho je to, čo spúšťa telefonáty od konkurencie.
Časť 3: Pokryte výpadok bez vyhorenia tímu
Presne tu dobrí manažéri potichu ničia svoj zvyšný tím.
Inštinktívne rozdelíte osirotené územie medzi najsilnejších ľudí „dočasne". O šesť mesiacov je to stále rozdelené, silní obchodníci naberajú o 30 % viac kilometrov pri rovnakej kvóte a naučili ste svoj tím, že za výbornosť sa trestá neplatenou prácou.
Niekoľko pravidiel, za ktorými si stojím:
- Písomne časovo ohraničte. „Do 30. novembra alebo do prvého terénneho týždňa nového kolegu, podľa toho, čo nastane skôr." Dátum zapíšte do dokumentu o pokrytí.
- Zaplaťte za to. Paušálny mesačný príplatok za pokrytie plus provízia zo všetkého, čo uzavrú. Ak sú účty hodné pokrytia, sú hodné aj platby.
- Obmedzte extra čas jazdy, nie extra počet účtov. Kapacita v teréne sa meria hodinami za volantom, nie počtom log. Pridať osem účtov, ktoré sú všetky 40 minút mimo existujúcej trasy, je oveľa väčšia požiadavka než pridať pätnásť účtov v rámci existujúceho klastra.
- Nedávajte korunovačné klenoty svojmu najlepšiemu obchodníkovi. Nebude ich chcieť vrátiť a vyjednávanie pri príchode nového kolegu vás bude stáť viac dobrej vôle, než koľko ušetrilo pokrytie.
- Zvážte pokrytie skupiny C interne. Telefonický a e-mailový servis pre transakčné účty, riadený centrálne, je zvyčajne lepší než symbolická návšteva vystresovaného obchodníka.
Časť 4: Nabírajte pre územie, nie pre odchádzajúceho obchodníka
Lenivé zadanie znie „nájdite mi ďalšiu Sáru". Sárina náhrada zlyhá v úlohe byť Sárou.
Napíšte zadanie na základe skutočnej úlohy, ktorú má územie splniť. Ide o územie na obnovu (zaniknuté účty, potrebuje odolnosť voči odmietaniu za studena) alebo o územie na obranu (hlboké vzťahy, potrebuje technickú trpezlivosť)? Sú to tri hodiny denného jazdenia, alebo šesť? Potrebuje nemčinu aj poľštinu? Tieto odpovede menia, koho nabírate, oveľa viac než akýkoľvek osobnostný profil.
A preverujte tie neefektné veci: samostatné plánovanie, znášanie samoty, komfort s týždňom, ktorý nikto iný nestrukturuje. Charizma dobre obstojí na pohovore a o jedenásť mesiacov dá výpoveď.
Prvých 30 dní nového kolegu je znovupredstavovacie turné, nie predajný šprint
Dajte im postupnú kvótu a jednu inštrukciu: postaviť sa pred účty A a B so správou „som váš nový kontakt, tu je moje mobilné číslo, čo robil môj predchodca dobre a čo zle?". Táto posledná otázka vygeneruje viac pipeline než akýkoľvek prospecting blok, ktorý by ste im mohli zadať v prvom mesiaci.
Časť 5: Čítajte odchod ako dáta
Jedna výpoveď je šum. Tri v tom istom regióne za rok sú dizajnový problém. Skôr než opäť zverejníte pracovnú ponuku, pozrite sa na:
- Distribúciu času jazdy naprieč tímom. Územia, z ktorých ľudia odchádzajú, sú často tie s najhorším pomerom hodín k príležitosti.
- Kvótu voči dosiahnuteľným účtom. Nie celkový počet účtov — tie, ktoré je človek fyzicky schopný navštevovať v požadovanej frekvencii.
- Osobný čas s manažérom. Obchodníci, ktorí vidia svojho manažéra v teréne dvakrát za štvrťrok, odchádzajú menej často než tí, ktorí dostanú len Zoom hovor a dashboard.
Metrika, ktorú stojí za to pridať
Pridajte jeden riadok do štvrťročného prehľadu území: ak by tento obchodník dal výpoveď zajtra, koľko z jeho top 20 účtov by v pondelok dokázal prevziať niekto iný?
Ak je úprimná odpoveď menej ako polovica, nemáte obchodný tím. Máte dvanásť nezávislých konzultačných firiem, ktoré náhodou zdieľajú jedno logo — a každá z nich je len jednu výpoveď vzdialená od zlého kvartálu.