Търговски представител влиза на вашата седмична среща един вторник през март и казва, че приема оферта от конкурент. Работи при вас от четири години. Отговаря за 43 акаунта в два региона. Знае, че купувачът в най-големия от тях вдига телефона само преди 7:30 сутринта, че вторият по големина има неофициална стъпка за одобрение през ръководител на завод, който изобщо не фигурира във вашия CRM, и че в момента три акаунта тихомълком са в играта с конкурент.
Срокът ѝ на предизвестие е четири седмици. Вашият процес по наемане, честно казано, отнема осем до дванайсет. Въвеждането в длъжност е още едно тримесечие.
Повечето търговски организации гледат на това като на кадрови проблем. Не е. Това е евакуация на знание, и часовникът тръгва в момента, в който тя ви уведоми.
Защо текучеството на терен боли повече от текучеството във вътрешните продажби
Когато SDR напусне, пайплайнът остава в системата. Секвенции, записи от разговори, бележки — всичко е там, където следващият човек може да го намери.
Продажбите на терен са различни по три конкретни начина:
- Знанието е географско. Кой индустриален парк си струва четвъртък следобед, кое 90-минутно пътуване си струва само ако се комбинира с две посещения, коя рецепционистка ще ви остави да изчакате. Нищо от това не е записано в сделка.
- Отношенията са физически. Вашият представител е стоял в този склад. Купувачът знае как се казва детето му. Това доверие не се прехвърля с имейл представяне, подписан „моля, обърнете се към моя колега“.
- Празнината е видима за клиентите. Клиент от вътрешните продажби може и да не забележи смяна на представител цял месец. Клиент на терен забелязва още първия път, когато никой не се появи.
Което означава, че цената не е само незаетата позиция. Тя е акаунтите, които тихомълком се свеждат до „поръчка при нужда“, докато вие интервюирате кандидати.
Част 1: Хигиена за непрекъснатост, преди някой да е подал предизвестие
Не можете да поправите това за четирите седмици след подаването на предизвестие. Поправяте го през осемнайсетте месеца преди него.
Три навика вършат по-голямата част от работата:
Правилото за две имена
Всеки акаунт над избран от вас праг на приходите трябва да има поне двама именувани контакта в CRM, с ясни роли, и поне с единия от тях да е имало контакт през последните две тримесечия. Акаунтите с една „нишка“ са тези, които изчезват заедно с представителя.
Проверявайте това на всяко тримесечие. Отнема двайсет минути с един филтър. Когато откриете голям акаунт с един контакт и мобилен номер, това не е проблем с хигиената на данните — това е точка в регистъра на риска.
Логика на маршрута, записана черно на бяло
Помолете всеки представител да напише половин страница за всеки клъстер: защо точно този маршрут, в този ред, в този ден. Кои спирки са „котвени“ посещения и кои са запълващи. Къде са мъртвите зони.
Звучи бюрократично, докато не го дадете на нов служител и не му спестите цяло тримесечие шофиране по метода на пробата и грешката. Платформи, които планират маршрути въз основа на история от посещения — включително SalesFleet — възстановяват голяма част от какво, но защо-то продължава да живее само в главата на представителя, освен ако не поискате то да бъде записано.
Бележки, които непознат може да използва
Повечето бележки от терена са писани като помощник за паметта на автора: „Проследи относно ценообразуването.“ Безполезни за всеки друг. Настоявайте за по един ред контекст на посещение, по който непознат човек би могъл да действа: кой е бил в стаята, какво реално ги вълнува, какво следва и кога.
Няма да постигнете 100% съответствие. Целете се в топ 20 акаунта на представител. Там се случват реалните щети.
Част 2: Първите 72 часа след предизвестието
Тук има два провала. Мениджърите или се впускат в емоции и се отдръпват, или стават чисто транзакционни и „изцеждат“ представителя за информация по начин, който гарантира лошо предаване.
Направете следното вместо това:
Благодарете ѝ, после запазете два часа. Не интервю при напускане. Структуриран преглед на акаунтите, споделен екран, акаунт по акаунт, топ 20 първо. Запишете го, ако тя се съгласи. Не питате „някакви съвети?“ — задавате конкретни въпроси:
- Кой всъщност взема решенията и кой може да наложи вето?
- Каква е истинската причина да купуват от нас?
- Какво би ги накарало да си тръгнат през следващите шест месеца?
- Кого другиго познаваме в тяхната организация?
- Какво сте обещали, което никъде не е записано?
Този последен въпрос сам по себе си си струва цялата среща.
Разпределете в три групи. A: рискови или стратегически, изисква лична среща с мениджър в рамките на 14 дни. B: стабилни, изискват непрекъснато обслужване. C: транзакционни, могат да изчакат новия служител. При книга от 43 акаунта, A обикновено са шест до осем акаунта. Това е разумен обем шофиране лично за вас.
Направете съвместно посещение при A-списъка. Нещото с най-голям ефект, което мениджърът може да направи в периода на предизвестие, е да се появи заедно с напускащия представител при най-важните акаунти. Това превръща изоставянето в предаване. Повечето представители ще го направят охотно, ако сте се отнасяли към тях достойно — предпочитат да напуснат чисто, отколкото да оставят изгоряла земя.
Комуникирайте, преди клиентът да чуе от другаде. Кратко, човешко съобщение от представителя, с копие до вас, с посочено ново лице за контакт и дата. Мълчанието е това, което провокира обажданията на конкурентите.
Част 3: Покрийте празнината, без да изгорите екипа си
Тук добрите мениджъри тихомълком съсипват останалите си представители.
Инстинктът е да се раздели осиротялата територия между най-силните изпълнители „временно“. Шест месеца по-късно тя все още е разделена, силните представители са поели с 30% повече шофиране при същата структура на квотата, и вие сте научили екипа си, че отличните резултати се наказват с неплатена работа.
Ето няколко правила, които бих защитил:
- Ограничете го във времето, писмено. „До 30 ноември или до първата седмица на терен на новия служител — което настъпи по-рано.“ Впишете датата в документа за покритие.
- Платете за него. Фиксирана месечна надбавка за покритие плюс комисионна за всичко затворено. Ако акаунтите си струват покриването, те си струват и плащането.
- Ограничете допълнителното време за шофиране, не допълнителните акаунти. Капацитетът на терена се измерва в часове зад волана, а не в брой лога. Добавянето на осем акаунта, които всички са на 40 минути извън съществуващия маршрут, е много по-голямо изискване от добавянето на петнайсет в рамките на съществуващ клъстер.
- Не давайте най-ценните акаунти на най-добрия си представител. Той/тя няма да иска да ги върне, а преговорите при пристигането на новия служител ще ви струват повече добра воля, отколкото сте спестили с покритието.
- Обмислете да покриете C-групата отвътре. Обслужване по телефон и имейл на транзакционни акаунти, управлявано централизирано, обикновено е по-добро от формално, стресирано „минаване“ на представител.
Част 4: Наемайте за територията, не за напусналия представител
Мързеливото задание е „намерете ми друга Сара“. Заместникът на Сара ще се провали в опита да бъде Сара.
Напишете заданието въз основа на реалната задача на територията. Това територия за възстановяване ли е (изгубени акаунти, нужна е устойчивост на студени откази) или територия за защита (дълбоки отношения, нужно е техническо търпение)? Три часа дневно шофиране ли е, или шест? Нужен ли е немски и полски? Тези отговори определят кого наемате далеч повече от всеки профил на личността.
И проверявайте за неефектните неща: самостоятелно планиране, толерантност към самотата, комфорт със седмица, която никой друг не структурира. Харизмата се справя добре на интервю и напуска след единайсет месеца.
Първите 30 дни на новия служител са тур за пре-представяне, не спринт по продажбите
Дайте им плавно нарастваща квота и една инструкция: срещнете се лично с A и B акаунтите с посланието „Аз съм новият ви човек, ето мобилния ми номер, какво предишният човек направи правилно и какво — грешно?“ Този последен въпрос генерира повече пайплайн, отколкото който и да е блок за проспектиране, който бихте могли да зададете през първия месец.
Част 5: Четете напускането като данни
Едно напускане е шум. Три в един и същ регион за една година е проблем в дизайна. Преди да публикувате отново обявата, погледнете:
- Разпределението на времето за шофиране в екипа. Териториите, които хората напускат, често са тези с най-лошото съотношение часове към възможности.
- Квота спрямо достижими акаунти. Не общ брой акаунти — тези, които човек физически може да посещава с необходимата честота.
- Личен контакт с мениджъра. Представители, които виждат мениджъра си на терен два пъти на тримесечие, напускат по-рядко от тези, които получават Zoom обаждане и табло с данни.
Метриката, която си струва да добавите
Добавете един ред към тримесечния си преглед на териториите: ако този представител подаде предизвестие утре, колко от неговите топ 20 акаунта някой друг би могъл да поеме в понеделник?
Ако честният отговор е под половината, нямате търговски екип. Имате дванайсет независими консултантски практики, които случайно споделят едно и също лого — и всяка една от тях е на едно предизвестие разстояние от лошо тримесечие.