Kovo mėnesį, per jūsų individualų pokalbį antradienį, atstovė praneša, kad priėmė konkurento pasiūlymą. Ji dirba su jumis ketverius metus. Ji valdo 43 klientus dviejose valstijose. Ji žino, kad didžiausio kliento pirkėjas atsiliepia telefonu tik iki 7:30 ryto, kad antrame pagal dydį kliente yra neoficialus patvirtinimo žingsnis per gamyklos vadovą, kurio visai nėra jūsų CRM sistemoje, ir kad trys klientai šiuo metu tyliai svarsto pereiti pas konkurentą.
Jos įspėjimo laikotarpis – keturios savaitės. Jūsų samdymo procesas, sąžiningai kalbant, trunka nuo aštuonių iki dvylikos savaičių. Įsivažiavimas – dar vienas ketvirtis.
Dauguma pardavimų organizacijų tai traktuoja kaip personalo problemą. Tai netiesa. Tai žinių evakuacija, ir laikrodis pradeda tiksėti tą akimirką, kai ji jums praneša.
Kodėl lauko pardavimų kaita skauda labiau nei vidaus pardavimų kaita
Kai SDR atstovas išeina, sandorių srautas lieka sistemoje. Sekos, skambučių įrašai, pastabos – viskas ten, kur kitas žmogus gali rasti.
Lauko pardavimai skiriasi trimis konkrečiais aspektais:
- Žinios yra geografinės. Kuris pramoninis parkas vertas ketvirtadienio popietės, kuri 90 minučių kelionė apsimoka tik sujungus du vizitus, kuri registratorė leis palaukti. Nieko iš to nėra sandorio įraše.
- Santykiai yra fiziniai. Jūsų atstovė yra stovėjusi tame sandėlyje. Pirkėjas žino jos vaiko vardą. Toks pasitikėjimas neperduodamas per el. laišką su prierašu „prašome kreiptis į mano kolegą“.
- Spraga matoma klientams. Vidaus pardavimų klientas gali mėnesį nepastebėti atstovo pasikeitimo. Lauko klientas pastebi jau pirmą kartą, kai niekas neatvyksta.
Tai reiškia, kad kaina – ne tik laisva darbo vieta. Tai klientai, kurie tyliai nusmunka į „užsakinėja tik prireikus“ režimą, kol jūs vedate pokalbius su kandidatais.
1 dalis: Tęstinumo higiena, dar prieš kam nors pranešant apie išėjimą
Šito neišspręsite per keturias savaites po pranešimo apie atsistatydinimą. Tai sprendžiama per aštuoniolika mėnesių iki jo.
Trys įpročiai atlieka didžiąją dalį darbo:
Dviejų vardų taisyklė
Kiekvienas klientas, viršijantis jūsų pasirinktą pajamų ribą, privalo turėti bent du įvardytus kontaktus CRM sistemoje, su nurodytais vaidmenimis, ir bent su vienu iš jų turėjo būti bendrauta per pastaruosius du ketvirčius. Vienu keliu prijungti klientai – tie, kurie išnyksta, kai išeina atstovas.
Auditą atlikite kas ketvirtį. Tai užima dvidešimt minučių su filtru. Radę didelį klientą su vienu kontaktu ir mobiliuoju numeriu – tai ne duomenų higienos problema, o rizikos registro įrašas.
Maršruto logika, užrašyta
Paprašykite kiekvieno atstovo parašyti pusę puslapio apie kiekvieną klasterį: kodėl toks maršrutas, tokia tvarka, tokią dieną. Kurie sustojimai yra pagrindiniai vizitai, o kurie – užpildai. Kur yra „mirusios zonos“.
Tai skamba biurokratiškai, kol neįteikiate to naujam darbuotojui ir nesutaupote jam viso ketvirčio bandymų ir klaidų kelionėse. Platformos, planuojančios turus pagal vizitų istoriją – įskaitant SalesFleet – atkuria didelę dalį ko, bet kodėl vis dar lieka atstovo galvoje, jei to nepaprašote.
Pastabos, kuriomis galėtų pasinaudoti nepažįstamasis
Dauguma lauko pastabų rašomos kaip atminties pagalba pačiam autoriui: „Susisiekti dėl kainodaros.“ Bevertė bet kam kitam. Reikalaukite bent vienos eilutės konteksto po kiekvieno vizito, kuria galėtų pasinaudoti nepažįstamasis: kas dalyvavo susitikime, kas jiems iš tikrųjų rūpi, kas vyks toliau ir kada.
100 % vykdymo nepasieksite. Siekite bent 20 svarbiausių klientų kiekvienam atstovui. Būtent ten žala didžiausia.
2 dalis: Pirmosios 72 valandos po pranešimo
Čia pasitaiko du nesėkmės scenarijai. Vadovai arba emocionaliai atsitraukia, arba tampa pernelyg transakciniais ir „iškasa“ iš atstovo visą informaciją tokiu būdu, kuris garantuoja blogą perdavimą.
Darykite kitaip:
Padėkokite jai, tada suplanuokite dvi valandas. Ne išėjimo pokalbį. Struktūrizuotą klientų peržiūrą, dalinantis ekranu, klientą po kliento, pradedant nuo 20 svarbiausių. Įrašykite pokalbį, jei ji sutinka. Jūs klausiate ne „ar turi patarimų?“ – jūs užduodate konkrečius klausimus:
- Kas iš tikrųjų priima sprendimus, o kas gali juos vetuoti?
- Kokia tikroji priežastis, dėl kurios jie perka iš mūsų?
- Kas priverstų juos išeiti per ateinančius šešis mėnesius?
- Ką dar iš jų organizacijos pažįstame?
- Ką pažadėjote jiems, kas niekur nėra užrašyta?
Pastarasis klausimas vertas viso susitikimo.
Suskirstykite į tris grupes. A: rizikingi arba strateginiai, per 14 dienų reikia vadovo apsilankymo. B: stabilūs, reikalingas paslaugos tęstinumas. C: transakciniai, gali palaukti naujo darbuotojo. Turint 43 klientų sąrašą, A grupė paprastai apima šešis–aštuonis klientus. Tai jums asmeniškai pakeliamas kelionių kiekis.
Atlikite bendrą vizitą pas A grupės klientus. Vienintelis didžiausią poveikį turintis dalykas, kurį vadovas gali padaryti įspėjimo laikotarpiu, – atvykti kartu su išeinančia atstove pas svarbiausius klientus. Tai paverčia palikimą perdavimu. Dauguma atstovų tai darys noriai, jei su jais elgėtės padoriai – jie mieliau paliks švarų kelią, nei sudegins tiltus.
Praneškite klientui prieš tai, kol jis sužinos iš kitur. Trumpa, žmogiška atstovės žinutė, kopijuojant jus, su nurodytu nauju kontaktu ir data. Būtent tyla sukelia konkurentų skambučius.
3 dalis: Uždenkite spragą neišsekinant komandos
Štai kur geri vadovai tyliai sužlugdo likusius savo atstovus.
Instinktas liepia laikinai padalyti be šeimininko likusią teritoriją tarp geriausiai dirbančių atstovų. Po šešių mėnesių ji vis dar padalyta, stiprūs atstovai prisiėmė 30 % daugiau vairavimo prie tos pačios kvotos struktūros, ir jūs išmokėte savo komandą, kad puikumas baudžiamas neapmokamu darbu.
Kelios taisyklės, kurias verta ginti:
- Nustatykite laiko ribas raštu. „Iki lapkričio 30 d. arba iki naujo darbuotojo pirmosios savaitės lauke, priklausomai nuo to, kas įvyks anksčiau.“ Įrašykite datą į aprėpties dokumentą.
- Mokėkite už tai. Fiksuota mėnesinė aprėpties stipendija plius komisinis nuo viso, ką jie uždarys. Jei klientai verti aprėpties, jie verti ir apmokėjimo.
- Ribokite papildomą važiavimo laiką, o ne papildomų klientų skaičių. Lauko darbuotojo pajėgumas matuojamas valandomis prie vairo, o ne logotipais. Pridėti aštuonis klientus, kurie visi yra 40 minučių nuo esamo maršruto, – daug didesnis prašymas nei pridėti penkiolika esamame klasteryje.
- Neatiduokite pačių brangiausių klientų geriausiam atstovui. Jie nenorės jų grąžinti, o derybos, kai atvyks naujas darbuotojas, kainuos jums daugiau geros valios, nei sutaupė aprėptis.
- Apsvarstykite C grupės aprėptį iš vidaus. Telefoninis ir el. pašto aptarnavimas transakciniams klientams, valdomas centralizuotai, dažniausiai geresnis nei įtemptos atstovės simbolinis vizitas trumpam.
4 dalis: Samdykite pagal teritoriją, ne pagal išėjusią atstovę
Tingus užsakymas skamba „raskite man kitą Sarą“. Saros pakaitalas neišvengiamai nepavyks būti Sara.
Rašykite užduotį pagal tikrąjį teritorijos poreikį. Ar tai atkūrimo teritorija (pasenę klientai, reikia atsparumo šaltiems skambučiams), ar gynybos teritorija (gilūs santykiai, reikia techninės kantrybės)? Ar tai trys valandos kasdienio vairavimo, ar šešios? Ar reikalinga vokiečių ir lenkų kalba? Šie atsakymai daug labiau nulemia, ką samdyti, nei bet koks asmenybės profilis.
Ir tikrinkite nepatrauklius dalykus: gebėjimą savarankiškai planuoti, toleranciją vienatvei, patogumą su savaite, kurios niekas kitas nestruktūrizuoja. Charizma gerai atrodo pokalbyje ir išeina po vienuolikos mėnesių.
Naujo darbuotojo pirmosios 30 dienų – tai pakartotino pristatymo turas, ne pardavimų sprintas
Duokite jiems kvotos įsivažiavimą ir vieną nurodymą: susitikti su A ir B grupės klientais su žinute „aš – jūsų naujas žmogus, štai mano mobilusis, ką ankstesnis žmogus darė gerai ir ką blogai?“ Šis paskutinis klausimas sugeneruoja daugiau potencialių sandorių nei bet koks paieškos blokas, kurį galėtumėte skirti pirmąjį mėnesį.
5 dalis: Skaitykite išėjimą kaip duomenis
Vienas atsistatydinimas – triukšmas. Trys tame pačiame regione per metus – dizaino problema. Prieš vėl skelbdami darbo skelbimą, pažiūrėkite į:
- Vairavimo laiko pasiskirstymą komandoje. Teritorijos, iš kurių žmonės išeina, dažnai turi blogiausią valandų ir galimybių santykį.
- Kvotą, palyginti su pasiekiamais klientais. Ne bendrą klientų skaičių – tuos, kuriuos žmogus fiziškai gali aplankyti reikiamu dažnumu.
- Vadovo dalyvavimą gyvai. Atstovai, kurie mato savo vadovą lauke du kartus per ketvirtį, palieka darbą rečiau nei tie, kurie gauna tik „Zoom“ skambutį ir suvestinę.
Metrika, kurią verta įtraukti
Pridėkite vieną eilutę prie savo ketvirtinės teritorijų peržiūros: jei šis atstovas rytoj atsistatydintų, kiek iš jų 20 svarbiausių klientų kas nors kitas galėtų perimti pirmadienį?
Jei sąžiningas atsakymas – mažiau nei pusė, jūs turite ne pardavimų komandą. Jūs turite dvylika nepriklausomų konsultacijų, kurios tiesiog dalinasi vienu logotipu – ir kiekviena iš jų per vieną atsistatydinimą gali pavirsti blogu ketvirčiu.