Müügiesindaja astub märtsikuu teisipäeval sinu iganädalasele vestlusele ja ütleb, et võtab vastu konkurendi pakkumise. Ta on sinuga töötanud neli aastat. Tema vastutada on 43 klienti kahes osariigis. Ta teab, et suurima kliendi ostja vastab telefonile ainult enne kella 7:30, et teisel suurimal on mitteametlik kinnitusetapp, mis käib läbi tehasejuhi, keda su CRM-is üldse ei ole, ja et kolm klienti flirdivad praegu vaikselt konkurendiga.
Tema etteteatamisaeg on neli nädalat. Sinu värbamisprotsess võtab ausalt öeldes kaheksa kuni kaksteist nädalat. Sisseelamine veel ühe kvartali.
Enamik müügiorganisatsioone käsitleb seda kui personaliprobleemi. See ei ole see. See on teadmiste evakuatsioon, ja kell hakkab tiksuma hetkest, mil ta sulle sellest räägib.
Miks väljasõiduga müügi voolavus teeb rohkem haiget kui sisemüügi voolavus
Kui SDR lahkub, jääb müügitoru süsteemi alles. Järjestused, kõnesalvestused, märkmed — kõik on seal, kust järgmine inimene selle üles leiab.
Väljasõiduga müük on kolmes konkreetses aspektis erinev:
- Teadmised on geograafilised. Milline tööstuspark tasub neljapäevast pärastlõunat, milline 90-minutiline sõit tasub ainult siis, kui ühendada kaks visiiti, milline sekretär laseb sul oodata. Sellest ei ole ühtki rida tehingu kirjes.
- Suhted on füüsilised. Sinu esindaja on seisnud selles laos. Ostja teab tema lapse nime. See usaldus ei kandu üle e-kirjaga, mille lõpus on „palun võtke ühendust minu kolleegiga".
- Lünk on klientidele nähtav. Sisemüügi klient ei pruugi esindaja vahetumist kuu aega üldse tähelegi panna. Väljasõidu klient märkab seda esimest korda, kui keegi kohale ei ilmu.
See tähendab, et kulu ei ole ainult vaba ametikoht. Selle hulka kuulub ka kliendid, kes vaikselt lähevad üle „tellime vajaduse korral" režiimile, samal ajal kui sina intervjuusid pead.
Osa 1: Järjepidevuse hügieen enne, kui keegi lahkumisavalduse esitab
Seda ei saa parandada nelja nädalaga pärast lahkumisavaldust. Seda parandatakse kaheksateistkümne kuu jooksul enne seda.
Kolm harjumust teevad enamiku tööst:
Kahe nime reegel
Igal kliendil, kelle käive ületab sinu valitud läve, peab CRM-is olema vähemalt kaks nimeliselt kirjas kontaktisikut koos rollidega, kellest vähemalt ühega on suheldud viimase kahe kvartali jooksul. Ühe kontaktiga kliendid on need, kes kaovad koos esindajaga.
Auditeeri seda kord kvartalis. See võtab filtriga kakskümmend minutit. Kui leiad suure kliendi, kellel on üks kontaktisik ja üks mobiilinumber, ei ole see andmekvaliteedi probleem — see on riskireginumber.
Marsruudiloogika, kirja pandud
Palu igal esindajal kirjutada iga klastri kohta pool lehekülge: miks see marsruut, selles järjekorras, sel päeval. Millised peatused on ankurvisiidid ja millised täitematerjal. Kus on surnud tsoonid.
See kõlab bürokraatlikult seni, kuni annad selle uuele töötajale ja säästad talle terve kvartali proovimise-eksimise sõitmist. Platvormid, mis planeerivad marsruute külastuste ajaloo põhjal — SalesFleet kaasa arvatud — taastavad suure osa sellest, mis, kuid miks jääb ikkagi esindaja peas, kui sa seda temalt otseselt ei küsi.
Märkmed, mida saaks kasutada ka võõras
Enamik väliesindajate märkmeid on kirjutatud autori enda mälu toeks: „Järelkontroll hinnastuse osas." Kellelegi teisele kasutu. Nõua iga visiidi kohta ühte lauset konteksti, mille põhjal saaks võõras inimene tegutseda: kes ruumis viibisid, mis neid tegelikult huvitab, mis juhtub järgmisena ja millal.
Sa ei saa 100% täitmist. Sihi iga esindaja 20 tähtsaimale kliendile. Just seal tekib kahju.
Osa 2: Esimesed 72 tundi pärast lahkumisavaldust
Siin on kaks ebaõnnestumismustrit. Juhid kas muutuvad emotsionaalseks ja distantseeruvad, või muutuvad transaktsionaalseks ja pigistavad esindaja käest infot viisil, mis garanteerib halva üleandmise.
Tee hoopis nii:
Täna teda ja bronni siis kaks tundi. Mitte lahkumisintervjuud. Struktureeritud kontode läbivaatust, ekraan jagatud, klient kliendi haaval, alustades 20 tähtsaimast. Salvesta see, kui ta annab nõusoleku. Sa ei küsi „kas on mõni nõuanne?" — sa küsid konkreetseid küsimusi:
- Kes tegelikult otsustab ja kellel on vetoõigus?
- Mis on tegelik põhjus, miks nad meilt ostavad?
- Mis paneks nad järgmise kuue kuu jooksul lahkuma?
- Keda veel nende organisatsioonis me tunneme?
- Mida sa neile lubasid, mida ei ole kuskil kirjas?
See viimane küsimus tasub üksi ära kogu kohtumise.
Jaota kolme rühma. A: riskantsed või strateegilised, vajavad juhi külaskäiku 14 päeva jooksul. B: stabiilsed, vajavad teenuse järjepidevust. C: transaktsionaalsed, saavad oodata uut töötajat. 43-kliendilises portfellis on A-rühm tavaliselt kuus kuni kaheksa klienti. See on sinu jaoks isiklikult hallatav sõitmiskoormus.
Tee A-nimekirjaga ühine visiit. Kõige suurema mõjuga asi, mida juht saab etteteatamisaja jooksul teha, on ilmuda koos lahkuva esindajaga tähtsaimate klientide juurde. See muudab hülgamise üleandmiseks. Enamik esindajaid teeb seda meelsasti, kui oled neid korralikult kohelnud — nad eelistavad lahkuda puhtalt, mitte põletatud maad taga jättes.
Räägi kliendiga enne, kui ta sellest mujalt kuuleb. Lühike, inimlik sõnum esindajalt, koopiaga sulle, koos nimeliselt nimetatud järgmise kontaktisiku ja kuupäevaga. Vaikus on see, mis kutsub esile konkurentide kõned.
Osa 3: Katke lünk, ilma et põletaksite oma tiimi
Siin lõhuvad head juhid vaikselt oma ülejäänud esindajaid.
Instinkt on jagada peremeheta jäänud territoorium „ajutiselt" tugevaimate tulemuslejate vahel. Kuue kuu pärast on see ikka veel jagatud, tugevad esindajad on võtnud sama kvoodistruktuuri juures 30% rohkem sõitmist ja oled õpetanud oma tiimile, et tipptaset karistatakse tasustamata tööga.
Mõned reeglid, mida ma kaitseksin:
- Pane ajaraamid kirja. „Kuni 30. novembrini või uue töötaja esimese väljasõidunädalani, olenevalt sellest, kumb saabub varem." Pane kuupäev katvusdokumenti.
- Maksa selle eest. Fikseeritud igakuine katvustasu pluss komisjonitasu kõigelt, mis suletakse. Kui kliendid on väärt katmist, on nad väärt ka tasu maksmist.
- Piira lisasõiduaega, mitte lisaklientide arvu. Väljasõidu võimekust mõõdetakse tuulekilbi taga veedetud tundides, mitte logode arvus. Kaheksa uue kliendi lisamine, kes kõik on olemasolevast marsruudist 40 minutit eemal, on palju suurem koorem kui viieteistkümne kliendi lisamine olemasolevasse klastrisse.
- Ära anna kroonijuveele oma parimale esindajale. Ta ei taha neid tagasi anda ja läbirääkimised uue töötaja saabudes maksavad sulle rohkem soosingut, kui katvus säästis.
- Kaalu C-rühma katmist sisemiselt. Telefoni- ja e-posti teenus transaktsionaalsetele klientidele, tsentraalselt juhituna, on tavaliselt parem kui stressis esindaja formaalne läbisõidukülastus.
Osa 4: Palka territooriumi jaoks, mitte lahkunud esindaja asemele
Laisk brief kõlab „leia mulle veel üks Sarah". Sarah asendaja ebaõnnestub Sarah rolli täitmisel.
Kirjuta brief lähtudes territooriumi tegelikust vajadusest. Kas see on ülesehitamise territoorium (aegunud kliendid, vaja külmakindlust) või kaitsmise territoorium (sügavad suhted, vaja tehnilist kannatlikkust)? Kas see on kolm tundi igapäevast sõitmist või kuus? Kas on vaja saksa ja poola keelt? Need vastused muudavad seda, keda sa palkad, palju rohkem kui ükski isiksuseprofiil.
Ja sõela läbi ka vähem sädelevate omaduste järgi: iseseisev planeerimine, üksinduse taluvus, mugavus nädalaga, mida keegi teine ette ei struktureeri. Karisma teeb head muljet intervjuul ja lahkub üheteistkümne kuu pärast.
Uue töötaja esimesed 30 päeva on taastutvustamise turnee, mitte müügisprint
Anna neile kvoodi sisseelamisgraafik ja üks juhis: minge silmitsi A- ja B-klientidega sõnumiga „Mina olen sinu uus kontaktisik, siin on mu mobiil, mida eelmine inimene tegi hästi ja mida halvasti?" See viimane küsimus toodab rohkem müügitoru kui ükski otsimisplokk, mille sa esimesel kuul määraksid.
Osa 5: Loe lahkumist andmena
Üks lahkumisavaldus on müra. Kolm sama piirkonna esindajat aasta jooksul on disainiprobleem. Enne kui postitad töökuulutuse uuesti, vaata:
- Sõiduaja jaotust tiimi lõikes. Territooriumid, kust inimesed lahkuvad, on sageli need, kus tundide ja võimaluste suhe on halvim.
- Kvoodi vs. saavutatavad kliendid. Mitte klientide koguarvu — vaid neid, keda inimene saab füüsiliselt nõutud sagedusega külastada.
- Juhi otsekontakti aega. Esindajad, kes näevad oma juhti väljasõidul kaks korda kvartalis, lahkuvad harvemini kui need, kes saavad ainult Zoomi ja armatuurlaua.
Mõõdik, mida tasub lisada
Lisa oma kvartaalsesse territooriumi ülevaatesse üks rida: kui see esindaja lahkuks homme, mitut tema 20 tähtsaimast kliendist saaks keegi teine esmaspäeval üle võtta?
Kui aus vastus on alla poole, ei ole sul müügitiimi. Sul on kaksteist iseseisvat konsultatsioonifirmat, kes juhtumisi jagavad ühte logo — ja igaüks neist on ühe lahkumisavalduse kaugusel halvast kvartalist.