Pārstāve otrdien martā ienāk uz individuālo tikšanos ar jums un paziņo, ka pieņem konkurenta piedāvājumu. Viņa strādājusi pie jums četrus gadus. Viņas pārziņā ir 43 klienti divos štatos. Viņa zina, ka lielākā klienta pircējs atbild uz zvaniem tikai pirms pulksten 7:30 no rīta, ka otram lielākajam klientam ir neoficiāls apstiprināšanas posms caur ražotnes vadītāju, kura vispār nav jūsu CRM sistēmā, un ka trīs klienti šobrīd klusībā tiek "apstrādāti" no konkurenta puses.
Viņas uzteikuma termiņš ir četras nedēļas. Jūsu darbā pieņemšanas process, godīgi sakot, aizņem astoņas līdz divpadsmit nedēļas. Ievadīšana amatā — vēl vienu ceturksni.
Lielākā daļa pārdošanas organizāciju to uztver kā kadru jautājumu. Tas tā nav. Tā ir zināšanu evakuācija, un pulkstenis sāk skaitīt no brīža, kad viņa jums to paziņo.
Kāpēc lauka pārstāvju mainība sāp vairāk nekā iekšējās pārdošanas mainība
Kad SDR pamet darbu, cauruļvads paliek sistēmā. Secības, zvanu ieraksti, piezīmes — viss ir pieejams nākamajam cilvēkam.
Lauka pārdošana atšķiras trīs konkrētos veidos:
- Zināšanas ir ģeogrāfiskas. Kurš rūpnieciskais parks ir vērts ceturtdienas pēcpusdienas, kurš 90 minūšu brauciens ir vērts tikai tad, ja apvieno divas vizītes, kura administratore ļaus jums pagaidīt. Nekas no tā nav ierakstīts darījuma kartītē.
- Attiecības ir fiziskas. Jūsu pārstāve ir stāvējusi tajā noliktavā. Pircējs zina viņas bērna vārdu. Šī uzticēšanās nepāriet ar e-pasta iepazīstināšanu, kas parakstīta ar "lūdzu, sazinieties ar manu kolēģi".
- Robs ir redzams klientiem. Iekšējās pārdošanas klients varbūt nemanīs pārstāvja maiņu veselu mēnesi. Lauka klients to pamana jau pirmoreiz, kad neviens neierodas.
Tas nozīmē, ka izmaksas nav tikai vakantā vieta. Tie ir klienti, kas klusi pazeminās līdz statusam "pasūta pēc vajadzības", kamēr jūs veicat interviju.
1. daļa: nepārtrauktības higiēna — pirms kāds ir iesniedzis uzteikumu
Šo problēmu nevar atrisināt četrās nedēļās pēc uzteikuma. To atrisina astoņpadsmit mēnešos pirms tā.
Trīs ieradumi paveic lielāko daļu darba:
Divu vārdu likums
Katram klientam, kura apgrozījums pārsniedz jūsu izvēlēto slieksni, jābūt vismaz diviem nosauktiem kontaktiem CRM sistēmā, ar norādītām lomām, un vismaz vienam no tiem jābūt sazinātam pēdējos divos ceturkšņos. Klienti ar vienu kontaktpersonu ir tie, kas pazūd, kad pazūd pārstāvis.
Auditējiet to reizi ceturksnī. Ar filtru tas aizņem divdesmit minūtes. Kad atrodat lielu klientu ar vienu kontaktu un mobilo numuru, tā nav datu higiēnas problēma — tā ir riska reģistra ieraksts.
Maršruta loģika rakstiskā formā
Palūdziet katram pārstāvim uzrakstīt pusi lapas par katru klasteri: kāpēc šis maršruts šādā secībā šajā dienā. Kuras pieturas ir "enkurvizītes" un kuras ir aizpildītāji. Kur ir mirušās zonas.
Tas izklausās birokrātiski, kamēr to neatdodat jaunam darbiniekam un neietaupāt viņam veselu ceturksni braukāšanas ar mēģinājumiem un kļūdām. Platformas, kas plāno braucienus pēc vizīšu vēstures — arī SalesFleet — atjauno lielu daļu no kā, bet kāpēc joprojām paliek pārstāvja galvā, ja vien to nepaprasa.
Piezīmes, ko var izmantot svešinieks
Lielākā daļa lauka piezīmju tiek rakstītas kā atmiņas palīglīdzeklis autoram: "Sazināties par cenu." Nekam citam noderīgas nav. Prasiet vienu kontekstuālu rindiņu par katru vizīti, pēc kuras svešinieks varētu rīkoties: kas bija telpā, kas viņus patiešām interesē, kas notiek tālāk un kad.
Jūs nesasniegsiet 100% izpildi. Mērķējiet uz katra pārstāvja top 20 klientiem. Tur notiek kaitējums.
2. daļa: pirmās 72 stundas pēc uzteikuma
Šeit ir divi kļūmju scenāriji. Vadītāji vai nu kļūst emocionāli un norobežojas, vai kļūst transakcionāli un "izspiež" no pārstāvja informāciju tādā veidā, kas garantē sliktu nodošanu.
Rīkojieties tā:
Pateicieties viņai, tad rezervējiet divas stundas. Nevis atlaišanas interviju. Strukturētu klientu pārskatu ar dalītu ekrānu, klientu pēc klienta, sākot ar top 20. Ierakstiet, ja viņa piekrīt. Jūs nejautājat "kādi padomi?" — jūs uzdodat konkrētus jautājumus:
- Kurš faktiski pieņem lēmumu, un kurš var to noraidīt?
- Kāds ir patiesais iemesls, kāpēc viņi pērk no mums?
- Kas liktu viņiem aiziet nākamo sešu mēnešu laikā?
- Ko citu viņu organizācijā mēs pazīstam?
- Ko jūs viņiem solījāt, kas nekur nav pierakstīts?
Pēdējais jautājums ir vērts visas tikšanās.
Sadaliet trīs grupās. A: riskanti vai stratēģiski, nepieciešama vadītāja klātbūtne 14 dienu laikā. B: stabili, nepieciešama pakalpojumu nepārtrauktība. C: transakcionāli, var pagaidīt jauno darbinieku. Grāmatā ar 43 klientiem A parasti ir seši līdz astoņi klienti. Tas ir jums personīgi paveicams braukāšanas apjoms.
Veiciet kopēju vizīti pie A saraksta. Visefektīvākā lieta, ko vadītājs var izdarīt uzteikuma perioda laikā, ir ierasties kopā ar aizejošo pārstāvi pie top klientiem. Tas pārvērš pamešanu par nodošanu. Lielākā daļa pārstāvju to darīs labprāt, ja pret viņiem izturaties pienācīgi — viņi labāk aizies "tīri" nekā atstās izdegušu zemi.
Sazinieties, pirms klients to uzzina no citiem avotiem. Īss, cilvēcisks ziņojums no pārstāves, kopējot jūs, ar nosauktu nākamo kontaktpersonu un datumu. Klusums ir tas, kas provocē konkurentu zvanus.
3. daļa: aizpildiet robu, nenoslogojot komandu
Šeit labi vadītāji klusi sagrauj savus atlikušos pārstāvjus.
Instinkts ir sadalīt pamesto teritoriju starp spēcīgākajiem darbiniekiem "uz laiku". Sešus mēnešus vēlāk tā joprojām ir sadalīta, spēcīgie pārstāvji ir uzņēmušies par 30% vairāk braukāšanas ar to pašu kvotas struktūru, un jūs esat iemācījuši savai komandai, ka izcilība tiek sodīta ar neapmaksātu darbu.
Daži noteikumi, kurus es aizstāvētu:
- Nosakiet skaidru termiņu rakstiski. "Līdz 30. novembrim vai jaunā darbinieka pirmajai lauka nedēļai, atkarībā no tā, kas iestājas ātrāk." Ierakstiet datumu pārklājuma dokumentā.
- Maksājiet par to. Fiksēta ikmēneša piemaksa par pārklājumu plus komisija no jebko, kas tiek noslēgts. Ja klienti ir vērts apkalpot, tie ir vērts apmaksāt.
- Ierobežojiet papildu braukāšanas laiku, nevis papildu klientu skaitu. Lauka jauda tiek mērīta stundās aiz stūres, nevis logotipos. Astoņu klientu pievienošana, kas visi ir 40 minūtes ārpus esošā maršruta, ir daudz lielāks pieprasījums nekā piecpadsmit klientu pievienošana esošā klasterī.
- Nedodiet kroņa dārgakmeņus savam labākajam pārstāvim. Viņš/viņa nevēlēsies tos atdot atpakaļ, un sarunas, kad ieradīsies jaunais darbinieks, izmaksās jums vairāk labas gribas, nekā tika ietaupīts ar pārklājumu.
- Apsveriet C grupas apkalpošanu iekšēji. Telefona un e-pasta apkalpošana transakcionāliem klientiem, veikta centralizēti, parasti ir labāka nekā stresa pilna pārstāvja formāla vizīte.
4. daļa: pieņemiet darbā teritorijai, nevis aizgājušajam pārstāvim
Slinkais uzdevums ir "atrodi man vēl vienu Sāru". Sāras aizvietotājs neizdosies būt Sāra.
Rakstiet uzdevumu, balstoties uz teritorijas faktisko darāmo darbu. Vai tā ir atjaunojama teritorija (aizmirsti klienti, nepieciešama izturība pret aukstajiem kontaktiem), vai aizsargājama teritorija (dziļas attiecības, nepieciešama tehniska pacietība)? Vai tas ir trīs vai sešas stundas braukšanas dienā? Vai nepieciešama vācu un poļu valoda? Šīs atbildes maina to, kurš tiek pieņemts darbā, daudz vairāk nekā jebkurš personības profils.
Un pārbaudiet arī nespožās lietas: pašvirzītu plānošanu, toleranci pret vientulību, komfortu ar nedēļu, ko neviens cits nestrukturē. Harizma labi izskatās intervijā un aiziet pēc vienpadsmit mēnešiem.
Jaunā darbinieka pirmās 30 dienas ir atkārtotas iepazīstināšanas tūre, nevis pārdošanas sprints
Dodiet viņiem pakāpenisku kvotas pieaugumu un vienu norādījumu: nokļūt aci pret aci ar A un B klientiem ar vēstījumu "Es esmu jūsu jaunā kontaktpersona, šeit ir mans mobilais, ko iepriekšējais cilvēks darīja pareizi un ko nepareizi?" Šis pēdējais jautājums rada vairāk cauruļvada nekā jebkurš prospektēšanas bloks, ko varētu piešķirt pirmajā mēnesī.
5. daļa: lasiet aiziešanu kā datus
Viens uzteikums ir troksnis. Trīs vienā reģionā gada laikā ir dizaina problēma. Pirms atkārtoti publicējat vakanci, apskatiet:
- Braukšanas laika sadalījumu komandā. Teritorijas, no kurām cilvēki aiziet, bieži ir tās ar sliktāko stundu-pret-iespējām attiecību.
- Kvotu pret sasniedzamajiem klientiem. Ne kopējo klientu skaitu — bet tos, kurus cilvēks fiziski var apmeklēt ar nepieciešamo biežumu.
- Vadītāja klātbūtni. Pārstāvji, kas redz savu vadītāju laukā divreiz ceturksnī, aiziet retāk nekā tie, kas saņem tikai Zoom zvanu un informācijas paneli.
Rādītājs, ko ir vērts pievienot
Pievienojiet vienu rindiņu savam ceturkšņa teritorijas pārskatam: ja šis pārstāvis rīt iesniegtu uzteikumu, cik daudzus no viņa top 20 klientiem kāds cits varētu pārņemt jau pirmdien?
Ja godīga atbilde ir mazāk par pusi, jums nav pārdošanas komandas. Jums ir divpadsmit neatkarīgas konsultāciju firmas, kurām nejauši ir kopīgs logo — un katra no tām ir tikai vienu uzteikumu attālu no slikta ceturkšņa.