Vprašajte terenskega prodajalca, kam gre njegov teden, in odgovoril bo »administracija« ali »vožnja« ali »lovljenje strank«. Vse to drži. Toda obstaja skrita kategorija, ki je nihče ne poimenuje: odločitve.
Preden vaš prodajalec pošlje en sam e-poštni naslov ali potrka na ena sama vrata, je že sprejel na desetine mikro-odločitev. Kateri račun obiskati najprej. Ali stisniti majhno podaljšanje ali velikega potencialnega kupca. Kaj zabeležiti zdaj in kaj kasneje. Kateri kontakt je zamujen. Ali se vožnja čez mesto sploh splača.
Vsaka odločitev je majhna. Skupaj so davek na osredotočenost, ki ga noben časovni sledilnik ne bo nikoli pokazal. In tukaj je tisto, kar večina programov avtomatizacije zgreši: avtomatizirajo opravila, ki sledijo odločitvi, samo odločitev pa v celoti prepustijo prodajalcu.
Avtomatizacija opravil ima svojo mejo
Stopite v večino ekip za prodajne operacije in našli boste ponosen seznam avtomatizacij: pozdravna e-poštna sporočila, predloge za zapiske s sestankov, samodejno izpolnjevanje polj v CRM-ju, Slack obvestila, ko posel napreduje v naslednjo fazo. Res uporabno. Res omejeno.
Težava je v tem, da se te avtomatizacije sprožijo šele potem, ko se je človek že odločil, kaj bo storil. Prodajalcu ste prihranili 90 sekund tipkanja. Odlično. A pred tem je porabil 10 minut za odločanje, ali si tisti račun sploh zasluži e-poštno sporočilo.
Avtomatizacija opravil obreže rep dela. Avtomatizacija odločitev odstrani delo že na začetku.
Pomislite na razliko:
- Avtomatizacija opravil: »Ko prodajalec zabeleži predstavitev, samodejno ustvari tri naloge za spremljanje.«
- Avtomatizacija odločitev: »Prodajalcu povej, katerih pet računov naj se danes loti, v kakšnem vrstnem redu in zakaj.«
Prva pospeši obstoječe dejanje. Druga odpravi izčrpavajoče vprašanje kaj naj sploh počnem prav zdaj.
Kje se skriva delo z odločitvami
Delo z odločitvami je zahrbtno, ker ni videti kot delo. Videti je kot razmišljanje, razmišljanje pa se zdi kot služba. A večina tega je razvrščanje in določanje prednosti nizke vrednosti, ki bi ga dobro pravilo — ali dober sistem — obvladalo bolje in hitreje.
Evo, kje bi najprej pogledal pri vsaki ekipi za terensko prodajo:
1. Načrtovanje poti in zaporedja
Prodajalec s 40 računi na svojem območju se vsako jutro sooča z resnično težkim optimizacijskim problemom: koga obiskati, v kakšnem vrstnem redu, ne da bi pol dneva prevozil v avtu. Večina prodajalcev to reši z občutkom in nejasnim smislom za geografijo. To je drago.
To je natanko tista vrsta odločitve, ki jo stroj opravi bolje kot človek. Optimizacija poti ni glamurozna, a pridobiti nazaj tudi le eno uro časa za volanom na prodajalca na dan je ogromno. To je osrednji razlog, zakaj obstajajo platforme kot je SalesFleet — načrt obiskov se ustvari sam, tako da prodajalec samo vozi in prodaja.
2. Določanje prednosti
»Koga naj pokličem najprej?« je odločitev, ki jo vaši prodajalci sprejmejo na desetine krat dnevno, običajno slabo, običajno v korist računov, ki jih imajo radi, namesto tistih, ki so pripravljeni. Pravila za točkovanje — celo preprosta, ki temeljijo na zadnjem stiku, velikosti posla in fazi — vzamejo to odločitev iz njihovih rok in jo prenesejo v sistem.
3. Časovni okvir
Kdaj naj neaktiven račun dobi spodbudo? Kdaj je ponudba uradno zastarela? Kdaj se »morda naslednje četrtletje« spremeni v današnji problem? Prodajalci pozabijo, ugibajo ali čakajo predolgo. Pravilo, ki izpostavi račun ob pravem trenutku, vsakič premaga prodajalčev spomin.
4. Eskalacija
Kdaj posel potrebuje vodjo? Večina ekip to prepusti prodajalčevi presoji, kar pomeni, da se to zgodi prepozno ali potem, ko je posel že izgubljen. Določite sprožilce — zastalo 21 dni, popust nad X %, omenjen konkurent — in pustite sistemu, da dvigne roko.
Preprost test: gre za odločitev ali za presojo?
Preden karkoli avtomatizirate, uvrstite odločitev v enega od dveh košev.
Rutinske odločitve sledijo vzorcem. Koga obiskati naslednjega, kdaj slediti, kateri potencialni kupec je najbolje ocenjen — te se nenehno ponavljajo in nagrajujejo doslednost pred ustvarjalnostjo. Avtomatizirajte jih brez slabe vesti.
Presojevalne odločitve zahtevajo kontekst, ki ga sistem ne more zajeti: brati vzdušje v prostoru, vedeti, da je šefu tega kupca pravkar odšel z delovnega mesta, začutiti, da je posel čustven, ne racionalen. Tu si vaši prodajalci zaslužijo svoj denar. Zaščitite jih z vso vnemo.
Celoten cilj je za rutinske odločitve porabiti nič človeške energije, da imate polno energijo za presojevalne. Prodajalec, ki do 11. ure ni mentalno izčrpan od ponovnega načrtovanja svoje poti, sprejema veliko ostrejše odločitve pri pogajanjih ob 14. uri.
Kako to dejansko uvesti
Ne zaganjajte »pobude za avtomatizacijo odločitev«. Nihče se vam ne bo zahvalil in umrla bo v odboru. Namesto tega storite tole.
En dan spremljajte enega dobrega prodajalca. Ne zato, da bi ga ocenjevali — da bi šteli odločitve. Vsakič, ko se ustavi in se vpraša »kaj zdaj?«, si to zapišite. Presenečeni boste, koliko jih je in kako malo jih dejansko potrebuje človeka.
Najprej izberite rutinsko odločitev z najvišjo pogostostjo. Za večino terenskih ekip je to dnevno načrtovanje poti in določanje prednosti računov. Visoka pogostost pomeni visoko donosnost ter hiter in očiten dokaz.
Pravilo napišite na glas, preden ga zgradite. »Obišči račune z odprto priložnostjo nad 10.000 €, ki se jih nismo dotaknili 14 dni, najbližje najprej.« Če pravila ne morete izraziti v enem stavku, gre verjetno za presojevalno odločitev, ne za rutinsko. Pustite jo pri miru.
Pustite prodajalcem, da preglasijo — in opazujte preglasitve. Avtomatizacija, ki je ne moreš preglasiti, poraja zamere in tiho sabotažo. Vendar sledite, kako pogosto prodajalci preglasijo sistem. Pogoste preglasitve na istem mestu pomenijo, da je vaše pravilo napačno, ne da je avtomatizacija odpovedala. Popravite pravilo.
Ukinite vsako avtomatizacijo, ki dodaja odločitev. To je past. Polovica orodij, ki se prodajajo kot »učinkovitost«, dejansko ustvarja nove odločitve: še ena nadzorna plošča za interpretacijo, še eno opozorilo za razvrščanje, še eno obvestilo za presojo. Če vaša avtomatizacija prisili prodajalca, da se ustavi in razmisli, je opravilo, ki se pretvarja, da je rešitev.
Iskren kompromis
Avtomatizacija odločitev se sprva zdi neprijetna, ker jemlje nekaj ljudem, ki so vajeni, da je to njihovo. Izkušen prodajalec, ki že deset let sam načrtuje svojo pot, vam bo rekel, da se algoritem moti. Včasih bo imel prav.
A namen ni biti popoln. Namen je biti dovolj dober, dosledno, z ničelno kognitivno ceno — da gre končna osredotočenost vaše ekipe v trenutke, ki dejansko premikajo prihodek. Rahlo neoptimalna pot, o kateri prodajalcu ni bilo treba razmišljati, premaga popolno pot, ki ga je stala 25 minut in glavobol.
Evo preokvirjenja, s katerim bi vas zapustil: pozornost vaših prodajalcev je najbolj redek vir v celotni vaši operaciji, in trenutno se večina porablja za odločanje o stvareh, ki ne potrebujejo človeka. Vrnite jim te odločitve in ne prihranite le časa — dobili boste ostrejše, bolj umirjene in bolje prodajajoče ljudi v trenutkih, ki štejejo.
Nehajte spraševati »katero opravilo lahko avtomatiziram?« Začnite spraševati »o čem se moja ekipa vedno znova odloča, o čemer ji ne bi bilo treba?« Odgovori so vredni veliko več.