Paklauskite lauko atstovo, kur dingsta jo savaitė, ir jis atsakys „administracija“, „vairavimas“ arba „vaikymasis“. Visa tai tiesa. Bet yra paslėpta kategorija, kurios niekas neįvardija: sprendimai.
Dar prieš išsiųsdamas vieną laišką ar pasibelsdamas į vienerias duris, jūsų atstovas jau būna priėmęs dešimtis mikrosprendimų. Kurį klientą aplankyti pirmiausia. Ar įsprausti nedidelį pratęsimą, ar didelį potencialų klientą. Ką užregistruoti dabar, o ką vėliau. Kuris tolesnis veiksmas pavėluotas. Ar verta važiuoti per visą miestą.
Kiekvienas sprendimas yra menkas. Bet visi kartu jie tampa dėmesio mokesčiu, kurio jokia laiko sekimo priemonė jums niekada neparodys. Ir štai ką dauguma automatizavimo programų daro neteisingai: jos automatizuoja užduotis, kurios seka po sprendimo, o patį sprendimą palieka visiškai ant atstovo pečių.
Užduočių automatizavimas turi lubas
Užsukite į beveik bet kurią pardavimų operacijų komandą ir rasite išdidų automatizacijų sąrašą: pasveikinimo laiškai, susitikimų užrašų šablonai, automatinis CRM laukų užpildymas, Slack pranešimai, kai sandoris pereina į kitą etapą. Iš tiesų naudinga. Iš tiesų ribota.
Problema ta, kad šios automatizacijos įsijungia po to, kai žmogus jau nusprendė, ką daryti. Sutaupėte savo atstovui 90 sekundžių rašymo. Puiku. Bet prieš tai jis praleido 10 minučių svarstydamas, ar tas klientas apskritai vertas to laiško.
Užduočių automatizavimas nukerta darbo uodegą. Sprendimų automatizavimas pašalina darbą nuo pat pradžios.
Pagalvokite apie skirtumą:
- Užduočių automatizavimas: „Kai atstovas užregistruoja demonstraciją, automatiškai sukurk tris tolesnius veiksmus.“
- Sprendimų automatizavimas: „Pasakyk atstovui, kuriuos penkis klientus šiandien aplankyti, kokia tvarka ir kodėl.“
Pirmasis padaro esamą veiksmą greitesnį. Antrasis pašalina varginantį klausimą — ką man apskritai reikėtų dabar daryti.
Kur slepiasi sprendimų darbas
Sprendimų darbas klastingas, nes neatrodo kaip darbas. Jis atrodo kaip mąstymas, o mąstymas atrodo kaip pati esmė. Bet didžioji dalis to yra menkavertis nukreipimas ir prioritetų nustatymas, kurį gera taisyklė — ar gera sistema — galėtų atlikti geriau ir greičiau.
Štai kur ieškočiau pirmiausia bet kurioje lauko pardavimų komandoje:
1. Maršrutas ir eiliškumas
Atstovas, turintis teritorijoje 40 klientų, kas rytą susiduria su tikrai sudėtinga optimizavimo problema: ką aplankyti, kokia tvarka, kad neprarastum pusės dienos automobilyje. Dauguma atstovų sprendžia tai pagal nuojautą ir miglotą geografijos pojūtį. Tai brangu.
Tai kaip tik toks sprendimas, kurį mašina atlieka geriau nei žmogus. Maršruto optimizavimas nėra įspūdingas, bet susigrąžinti nors valandą priekinio stiklo laiko vienam atstovui per dieną yra milžiniška nauda. Būtent dėl to egzistuoja tokios platformos kaip SalesFleet — maršrutas susiplanuoja pats, o atstovas tiesiog vairuoja ir parduoda.
2. Prioritetų nustatymas
„Kuriam potencialiam klientui skambinti pirmiausia?“ yra sprendimas, kurį jūsų atstovai priima dešimtis kartų per dieną, dažniausiai blogai, dažniausiai teikdami pirmenybę tiems klientams, kurie jiems patinka, o ne tiems, kurie yra pasiruošę. Vertinimo taisyklės — net paprastos, pagrįstos paskutiniu kontaktu, sandorio dydžiu ir etapu — atima tą sprendimą iš jų rankų ir perduoda sistemai.
3. Laikas
Kada reikėtų pastūmėti neaktyvų klientą? Kada pasiūlymas oficialiai pasenęs? Kada „gal kitą ketvirtį“ tampa šios dienos problema? Atstovai pamiršta, spėlioja arba laukia per ilgai. Taisyklė, kuri iškelia klientą tinkamu momentu, kaskart nugali atstovo atmintį.
4. Eskalavimas
Kada sandoriui reikia vadovo? Dauguma komandų palieka tai atstovo nuožiūrai, o tai reiškia, kad tai įvyksta per vėlai arba jau pralaimėjus. Apibrėžkite trigerius — įstrigo 21 dieną, nuolaida viršija X%, paminėtas konkurentas — ir leiskite sistemai pakelti ranką.
Paprastas testas: ar tai sprendimas, ar vertinimas?
Prieš ką nors automatizuodami, priskirkite sprendimą vienai iš dviejų kategorijų.
Rutininiai sprendimai seka šablonais. Ką aplankyti toliau, kada priminti apie save, kuris potencialus klientas įvertintas aukščiausiai — jie nuolat kartojasi ir atlygina už nuoseklumą, o ne kūrybiškumą. Automatizuokite juos be jokios kaltės.
Vertinimo sprendimai reikalauja konteksto, kurio sistema negali turėti: perskaityti nuotaiką kambaryje, žinoti, kad šio pirkėjo viršininkas ką tik išėjo, pajusti, kad sandoris emocinis, o ne racionalus. Būtent čia jūsų atstovai užsidirba pinigus. Saugokite juos negailestingai.
Visas tikslas — neskirti nė kruopelės žmogiškos energijos rutininiams sprendimams, kad turėtumėte visą energiją vertinimo sprendimams. Atstovas, kuris iki 11 val. ryto nėra psichiškai išsekęs perplanuodamas savo maršrutą, priims kur kas aštresnius sprendimus 14 val. derybose.
Kaip iš tikrųjų tai įgyvendinti
Nepradėkite „sprendimų automatizavimo iniciatyvos“. Niekas jums nepadėkos, ir ji numirs komitete. Darykite štai ką.
Praleiskite dieną sekdami vieną gerą atstovą. Ne tam, kad jį vertintumėte — kad suskaičiuotumėte sprendimus. Kaskart, kai jis stabteli ir savęs paklausia „kas toliau?“, tai užsirašykite. Nustebsite, kiek jų yra ir kaip mažai iš tikrųjų reikalauja žmogaus.
Pirmiausia pasirinkite dažniausiai pasitaikantį rutininį sprendimą. Daugumai lauko komandų tai kasdienis maršruto sudarymas ir klientų prioritetų nustatymas. Didelis dažnumas reiškia didelę naudą bei greitą, akivaizdų įrodymą.
Prieš kurdami taisyklę, ištarkite ją garsiai. „Aplankyk klientus, turinčius atvirą galimybę virš 10 000 €, kurių nesiekėme 14 dienų, arčiausiai esančius pirmiausia.“ Jei negalite išreikšti taisyklės vienu sakiniu, tai tikriausiai vertinimo, o ne rutininis sprendimas. Palikite jį ramybėje.
Leiskite atstovams nepaisyti taisyklės — ir stebėkite šiuos atvejus. Automatizacija, kurios negalima nepaisyti, augina apmaudą ir tylų sabotažą. Bet sekite, kaip dažnai atstovai nepaiso sistemos. Dažni nepaisymai toje pačioje vietoje reiškia, kad jūsų taisyklė klaidinga, o ne kad automatizacija nepavyko. Pataisykite taisyklę.
Nutraukite bet kokią automatizaciją, kuri prideda sprendimą. Tai spąstai. Pusė priemonių, parduodamų kaip „efektyvumas“, iš tikrųjų sukuria naujus sprendimus: dar viena valdymo skydelio interpretacija, dar vienas įspėjimas atrinkti, dar vienas pranešimas įvertinti. Jei jūsų automatizacija priverčia atstovą stabtelėti ir pagalvoti, tai užduotis, apsimetanti sprendimu.
Sąžiningas kompromisas
Sprendimų automatizavimas iš pradžių kelia nejaukumą, nes atima kažką iš žmonių, kurie įpratę tai valdyti patys. Patyręs atstovas, dešimt metų pats planavęs savo maršrutą, jums pasakys, kad algoritmas klysta. Kartais jis bus teisus.
Bet esmė ne būti tobulam. Esmė būti pakankamai geram, nuosekliai, be jokios pažintinės kainos — kad jūsų komandos ribotas dėmesys keliautų į momentus, kurie iš tikrųjų didina pajamas. Šiek tiek neoptimalus maršrutas, apie kurį atstovui nereikėjo galvoti, nugali tobulą maršrutą, kuris jam kainavo 25 minutes ir galvos skausmą.
Štai perframavimas, kurį palikčiau jums: jūsų atstovų dėmesys yra rečiausias išteklius visoje jūsų veikloje, o šiuo metu didžioji jo dalis eikvojama sprendžiant dalykus, kuriems žmogaus nereikia. Grąžinkite jiems tuos sprendimus ir jūs ne tik sutaupysite laiko — gausite aštresnius, ramesnius, geriau parduodančius žmones tais momentais, kurie svarbūs.
Nustokite klausti „kokią užduotį galiu automatizuoti?“. Pradėkite klausti „ką mano komanda sprendžia vėl ir vėl, nors neturėtų?“. Atsakymai verti kur kas daugiau.