Pajautā izbraukumu pārstāvim, kur paiet viņa nedēļa, un viņš atbildēs: "administratīvie darbi" vai "braukšana" vai "dzenāšanās." Viss taisnība. Taču ir slēpta kategorija, ko neviens nenosauc: lēmumi.
Pirms tavs pārstāvis nosūta vienu vienīgu e-pastu vai pieklauvē pie vienas vienīgas durvīm, viņš jau ir pieņēmis desmitiem mikroizvēļu. Pie kura klienta doties vispirms. Vai iespraust mazo pagarinājumu vai lielo potenciālo klientu. Ko fiksēt tagad, ko vēlāk. Kura sekošana ir nokavēta. Vai brauciens pāri pilsētai ir tā vērts.
Katrs lēmums ir sīks. Kopā tie ir nodoklis fokusam, ko neviens laika uzskaites rīks tev nekad neparādīs. Un lūk, ko vairums automatizācijas programmu dara nepareizi: tās automatizē uzdevumus, kas seko lēmumam, atstājot pašu lēmumu pilnībā pārstāvja pleciem.
Uzdevumu automatizācijai ir griesti
Ienāc vairumā pārdošanas operāciju komandu, un tu atradīsi lepnu automatizāciju sarakstu: sveiciena e-pasti, tikšanās piezīmju veidnes, CRM lauku automātiskā aizpilde, Slack brīdinājumi, kad darījums maina posmu. Patiesi noderīgi. Patiesi ierobežoti.
Problēma ir tā, ka šīs automatizācijas ieslēdzas pēc tam, kad cilvēks jau ir izlēmis, ko darīt. Tu ietaupīji savam pārstāvim 90 sekundes rakstīšanas. Lieliski. Bet iepriekš viņš pavadīja 10 minūtes, lemjot, vai tas klients vispār ir tā e-pasta vērts.
Uzdevumu automatizācija nogriež darba astes galu. Lēmumu automatizācija noņem darbu no paša sākuma.
Padomā par atšķirību:
- Uzdevumu automatizācija: "Kad pārstāvis fiksē demonstrāciju, automātiski izveido trīs sekošanas uzdevumus."
- Lēmumu automatizācija: "Pasaki pārstāvim, kurus piecus klientus šodien uzrunāt, kādā secībā un kāpēc."
Pirmā padara jau esošu darbību ātrāku. Otrā noņem nogurdinošo jautājumu — ko man vispār tagad vajadzētu darīt.
Kur slēpjas lēmumu darbs
Lēmumu darbs ir viltīgs, jo tas neizskatās pēc darba. Tas izskatās pēc domāšanas, un domāšana šķiet kā pats darbs. Bet lielākoties tā ir zemas vērtības maršrutēšana un prioritizēšana, ko labs noteikums — vai laba sistēma — varētu paveikt labāk un ātrāk.
Lūk, kur es meklētu vispirms jebkurā izbraukumu pārdošanas komandā:
1. Maršruts un secība
Pārstāvis ar 40 klientiem teritorijā katru rītu saskaras ar patiesi grūtu optimizācijas problēmu: pie kā doties, kādā secībā, nesadedzinot pusi dienas mašīnā. Vairums pārstāvju to atrisina ar intuīciju un miglainu ģeogrāfijas izjūtu. Tas ir dārgi.
Tieši šāda veida lēmumu mašīna paveic labāk nekā cilvēks. Maršruta optimizācija nav glamūra, taču pat vienas stundas atgūšana no braukšanas laika uz vienu pārstāvi dienā ir milzīga. Tas ir galvenais iemesls, kāpēc pastāv tādas platformas kā SalesFleet — apmeklējumu plāns izveidojas pats, tāpēc pārstāvis vienkārši brauc un pārdod.
2. Prioritizēšana
"Kuram vadītājam zvanīt vispirms?" ir lēmums, ko tavi pārstāvji pieņem desmitiem reižu dienā, parasti slikti, parasti dodot priekšroku klientiem, kas viņiem patīk, nevis tiem, kas ir gatavi. Vērtēšanas noteikumi — pat vienkārši, balstīti uz pēdējo kontaktu, darījuma apjomu un posmu — izņem šo lēmumu no viņu rokām un ieliek to sistēmā.
3. Laiks
Kad neaktīvam klientam vajadzētu saņemt piegrūdienu? Kad piedāvājums oficiāli ir novecojis? Kad "varbūt nākamajā ceturksnī" kļūst par šodienas problēmu? Pārstāvji aizmirst, mini vai gaida pārāk ilgi. Noteikums, kas parāda klientu īstajā brīdī, katrreiz pārspēj pārstāvja atmiņu.
4. Eskalācija
Kad darījumam vajadzīgs vadītājs? Vairums komandu to atstāj pārstāvja spriestspējai, kas nozīmē, ka tas notiek pārāk vēlu vai jau pēc tam, kad darījums jau ir zaudēts. Definē trigerus — apstājies uz 21 dienu, atlaide virs X%, minēts konkurents — un ļauj sistēmai pacelt roku.
Vienkāršs tests: vai tas ir lēmums vai spriedums?
Pirms kaut ko automatizē, sašķiro lēmumu vienā no divām kategorijām.
Rutīnas lēmumi seko modeļiem. Pie kā doties nākamā, kad sekot, kurš vadītājs iegūst augstāko vērtējumu — tie atkārtojas nepārtraukti un atalgo konsekvenci, nevis radošumu. Automatizē tos bez vainas apziņas.
Sprieduma lēmumi prasa kontekstu, ko sistēma nespēj noturēt: telpas nolasīšanu, zināšanu, ka šī pircēja priekšnieks tikko aizgājis, sajūtu, ka darījums ir emocionāls, nevis racionāls. Tieši šeit tavi pārstāvji nopelna savu naudu. Sargā tos nikni.
Viss mērķis ir tērēt nulli cilvēka enerģijas rutīnas lēmumiem, lai tev būtu pilna enerģija sprieduma lēmumiem. Pārstāvis, kurš līdz plkst. 11:00 nav garīgi izsmelts no maršruta pārplānošanas, plkst. 14:00 sarunās pieņem daudz asāku lēmumu.
Kā to patiešām ieviest
Nesāc "lēmumu automatizācijas iniciatīvu." Neviens tev nepateiks paldies, un tā nomirs komitejā. Dari šo tā vietā.
Vēro vienu labu pārstāvi visu dienu. Ne lai viņu tiesātu — bet lai saskaitītu lēmumus. Katru reizi, kad viņš apstājas un jautā sev "kas tālāk?", atzīmē to. Tu būsi pārsteigts, cik daudz to ir un cik nedaudziem patiešām vajadzīgs cilvēks.
Vispirms izvēlies visbiežāko rutīnas lēmumu. Vairumam izbraukumu komandu tas ir ikdienas maršrutēšana un klientu prioritizēšana. Augsts biežums nozīmē augstu atdevi un ātru, acīmredzamu pierādījumu.
Izsaki noteikumu skaļi, pirms to būvē. "Apmeklē klientus ar atvērtu iespēju virs €10 tūkst., kurus neesam uzrunājuši 14 dienas, sākot ar tuvāko." Ja nevari izteikt noteikumu vienā teikumā, tas, iespējams, ir sprieduma lēmums, nevis rutīnas. Atstāj to mierā.
Ļauj pārstāvjiem apiet noteikumu — un vēro apiešanas. Automatizācija, ko nevar apiet, rada aizvainojumu un kluso sabotāžu. Bet seko, cik bieži pārstāvji apiet sistēmu. Biežas apiešanas vienā un tajā pašā vietā nozīmē, ka tavs noteikums ir kļūdains, nevis to, ka automatizācija cietusi neveiksmi. Salabo noteikumu.
Iznīcini jebkuru automatizāciju, kas pievieno lēmumu. Tā ir lamatas. Puse rīku, kas tiek pārdoti kā "efektivitāte", patiesībā rada jaunus lēmumus: vēl vienu paneli, ko interpretēt, vēl vienu brīdinājumu, ko izšķirt, vēl vienu paziņojumu, ko izvērtēt. Ja tava automatizācija liek pārstāvim apstāties un domāt, tas ir uzdevums, kas izliekas par risinājumu.
Godīgais kompromiss
Lēmumu automatizācija sākumā šķiet neērta, jo tā atņem kaut ko cilvēkiem, kuri pieraduši, ka tas ir viņu pārziņā. Pieredzējis pārstāvis, kurš desmit gadus pats plānojis savu maršrutu, tev pateiks, ka algoritms kļūdās. Reizēm viņam būs taisnība.
Taču mērķis nav būt perfektam. Mērķis ir būt pietiekami labam, konsekventi, ar nulli kognitīvo izmaksu — lai tavas komandas ierobežotais fokuss dodas uz brīžiem, kas patiešām kustina ieņēmumus. Nedaudz neoptimāls maršruts, par kuru pārstāvim nevajadzēja domāt, pārspēj perfektu maršrutu, kas viņam maksāja 25 minūtes un galvassāpes.
Lūk, pārdomas, ko es tev atstātu: tavu pārstāvju uzmanība ir visretākais resurss visā tavā operācijā, un šobrīd lielākā daļa no tās tiek tērēta, lemjot lietas, kurām nav vajadzīgs cilvēks. Atdod viņiem šos lēmumus, un tu ne tikai ietaupīsi laiku — tu iegūsi asākus, mierīgākus, labāk pārdodošus cilvēkus svarīgākajos brīžos.
Beidz jautāt "kādu uzdevumu es varu automatizēt?" Sāc jautāt "ko mana komanda izlemj atkal un atkal, kas viņiem nemaz nebūtu jāizlemj?" Atbildes ir daudz vairāk vērtas.