Küsi väliesindajalt, kuhu tema nädal kaob, ja ta vastab: "asjaajamine" või "sõitmine" või "järeleajamine." Kõik tõsi. Aga on üks varjatud kategooria, mida keegi nimepidi ei nimeta: otsused.
Enne kui su esindaja saadab ainsagi e-kirja või koputab ainsalegi uksele, on ta juba teinud kümneid mikrovalikuid. Millist klienti esimesena külastada. Kas suruda vahele väike pikendus või suur potentsiaalne klient. Mida praegu ja mida hiljem logida. Milline järeltegevus on tähtajaks tegemata. Kas sõit läbi linna on seda väärt.
Iga otsus on pisike. Koos moodustavad nad fookusele koormuse, mida ükski ajajälgimise tööriist sulle kunagi ei näita. Ja siin on see, mida enamik automatiseerimisprogramme valesti teeb: nad automatiseerivad ülesanded, mis järgnevad otsusele, jättes otsuse enda täielikult esindaja kanda.
Ülesannete automatiseerimisel on lagi
Astu enamiku müügitiimide juurde ja leiad uhke nimekirja automatiseeringutest: tervituskirjad, koosolekumärkmete mallid, CRM-i väljade automaattäide, Slacki teavitused, kui tehing liigub etapist edasi. Tõeliselt kasulik. Tõeliselt piiratud.
Probleem on selles, et need automatiseeringud käivituvad pärast seda, kui inimene on juba otsustanud, mida teha. Sa säästsid oma esindajalt 90 sekundit trükkimist. Suurepärane. Aga ta kulutas eelnevalt 10 minutit otsustades, kas see klient üldse väärib e-kirja.
Ülesannete automatiseerimine kärbib töö sabaotsa. Otsuste automatiseerimine eemaldab töö algusest.
Mõtle erinevusele:
- Ülesannete automatiseerimine: "Kui esindaja logib demo, loo automaatselt kolm järeltegevust."
- Otsuste automatiseerimine: "Ütle esindajale, milliste viie kliendiga täna ühendust võtta, mis järjekorras ja miks."
Esimene muudab olemasoleva tegevuse kiiremaks. Teine eemaldab kurnava küsimuse mida ma üldse peaksin praegu tegema.
Kus otsustustöö peidus on
Otsustustöö on kaval, sest see ei näe välja nagu töö. See näeb välja nagu mõtlemine, ja mõtlemine tundub tööna. Aga suurem osa sellest on madala väärtusega suunamine ja prioriseerimine, mida hea reegel — või hea süsteem — suudaks paremini ja kiiremini käsitleda.
Siin on, kust ma igas väliesindajate tiimis esimesena vaataksin:
1. Marsruut ja järjestus
Esindaja, kellel on territooriumil 40 klienti, seisab igal hommikul silmitsi tõeliselt raske optimeerimisülesandega: keda näha, mis järjekorras, ilma pool päeva autos põletamata. Enamik esindajaid lahendab selle kõhutunde ja ähmase geograafiataju abil. See on kulukas.
See on täpselt selline otsus, mida masin teeb inimesest paremini. Marsruudi optimeerimine pole glamuurne, kuid isegi ühe tunni rooliaja tagasivõitmine esindaja kohta päevas on tohutu. See ongi põhjus, miks eksisteerivad platvormid nagu SalesFleet — tuur planeerib end ise, nii et esindaja lihtsalt sõidab ja müüb.
2. Prioriseerimine
"Millisele kontaktile ma esimesena helistan?" on otsus, mida su esindajad teevad kümneid kordi päevas, tavaliselt halvasti, tavaliselt eelistades kliente, kes neile meeldivad, klientidele, kes on valmis. Skoorimisreeglid — isegi lihtsad, mis põhinevad viimasel kontaktil, tehingu suurusel ja etapil — võtavad selle otsuse nende käest ja panevad süsteemi.
3. Ajastus
Millal peaks uinunud klient tõuke saama? Millal on hinnapakkumine ametlikult aegunud? Millal muutub "võib-olla järgmises kvartalis" tänaseks probleemiks? Esindajad unustavad, oletavad või ootavad liiga kaua. Reegel, mis toob kliendi õigel hetkel esile, lööb esindaja mälu iga kord.
4. Eskaleerimine
Millal vajab tehing juhti? Enamik tiime jätab selle esindaja otsustada, mis tähendab, et see juhtub liiga hilja või pärast seda, kui tehing on juba kadunud. Määra käivitajad — seisnud 21 päeva, allahindlus üle X%, mainiti konkurenti — ja lase süsteemil kätt tõsta.
Lihtne test: kas see on otsus või hinnang?
Enne kui midagi automatiseerid, jaota otsus ühte kahest kategooriast.
Rutiinsed otsused järgivad mustreid. Keda järgmisena külastada, millal järele minna, milline kontakt skoorib kõrgeimalt — need korduvad pidevalt ja premeerivad järjepidevust loovuse asemel. Automatiseeri need ilma süümepiinadeta.
Hinnangulised otsused vajavad konteksti, mida süsteem ei suuda hoida: ruumi lugemine, teadmine, et selle ostja ülemus just lahkus, tunnetus, et tehing on emotsionaalne, mitte ratsionaalne. Just siin teenivad su esindajad oma raha. Kaitse neid ägedalt.
Kogu eesmärk on kulutada rutiinsetele otsustele null inimenergiat, et sul oleks täisenergia hinnanguliste jaoks. Esindaja, kes pole kella 11-ks marsruudi ümberplaneerimisest vaimselt kurnatud, teeb kella 14 läbirääkimistel palju teravamaid otsuseid.
Kuidas seda tegelikult ellu viia
Ära käivita "otsuste automatiseerimise algatust." Keegi ei ütle sulle aitäh ja see sureb komisjonis. Tee hoopis nii.
Varjuta ühte head esindajat üks päev. Mitte selleks, et teda hinnata — vaid selleks, et otsuseid loendada. Iga kord, kui ta peatub ja küsib endalt "mis järgmiseks?", märgi see üles. Sind üllatab, kui palju neid on ja kui vähe tegelikult inimest vajab.
Vali esimesena kõige sagedasem rutiinne otsus. Enamiku väliesindajate tiimide jaoks on see igapäevane marsruutimine ja klientide prioriseerimine. Kõrge sagedus tähendab kõrget tulu ning kiiret, ilmset tõestust.
Sõnasta reegel valjusti enne, kui selle ehitad. "Külasta kliente, kellel on avatud võimalus üle 10 000 € ja keda me pole 14 päeva puudutanud, lähima esimesena." Kui sa ei suuda reeglit ühe lausega väljendada, on see tõenäoliselt hinnanguline otsus, mitte rutiinne. Jäta see rahule.
Lase esindajatel tühistada — ja jälgi tühistamisi. Automatiseerimine, mida ei saa tühistada, sünnitab pahameelt ja vaikset sabotaaži. Aga jälgi, kui sageli esindajad süsteemi tühistavad. Sagedased tühistamised samas kohas tähendavad, et su reegel on vale, mitte et automatiseerimine ebaõnnestus. Paranda reeglit.
Tapa iga automatiseering, mis lisab otsuse. See on lõks. Pooled tööriistad, mida müüakse kui "efektiivsust", loovad tegelikult uusi otsuseid: veel üks juhtpaneel tõlgendamiseks, veel üks teavitus sortimiseks, veel üks märguanne hindamiseks. Kui su automatiseering paneb esindaja peatuma ja mõtlema, on see ülesanne, mis teeskleb lahendust.
Aus kompromiss
Otsuste automatiseerimine tundub alguses ebamugav, sest see võtab midagi ära inimestelt, kes on harjunud seda omama. Veteran-esindaja, kes on kümme aastat oma marsruuti planeerinud, ütleb sulle, et algoritm eksib. Vahel on tal õigus.
Aga mõte pole olla täiuslik. Mõte on olla piisavalt hea, järjepidevalt, nullkognitiivse kuluga — nii et su tiimi piiratud fookus läheb hetkedele, mis tegelikult tulu liigutavad. Veidi ebaoptimaalne marsruut, mille üle esindaja ei pidanud mõtlema, lööb täiusliku marsruudi, mis maksis talle 25 minutit ja peavalu.
Siin on ümbermõtestus, mille sulle jätaksin: su esindajate tähelepanu on kogu su tegevuse kõige nappim ressurss ning praegu kulub suurem osa sellest asjadele, mis inimest ei vaja. Anna neile need otsused tagasi ja sa ei säästa lihtsalt aega — sa saad teravamad, rahulikumad, paremini müüvad inimesed hetkedel, mis loevad.
Lõpeta küsimine "millise ülesande ma saan automatiseerida?" Hakka küsima "mida mu tiim ikka ja jälle otsustab, mida nad ei peaks pidama tegema?" Vastused on palju rohkem väärt.