Kartą viena pardavėja man pasakė, kad jaučiasi „užsiėmusi visą dieną, bet produktyvi gal tik dvi valandas“. Ji nebuvo tinginė — ji buvo viena geriausių komandoje. Problema buvo ne jos užduotys. Problema buvo viskas, kas vyko tarp jos užduočių.
Mes skiriame milžinišką energiją, kad atskiri darbai vyktų greičiau: geresni CRM spartieji klavišai, žvalesni el. laiškų šablonai, tvarkingesnės susitikimų darbotvarkės. Tai gerai. Tačiau lauko pardavimų organizacijoje didžiausi laiko nuotėkiai slypi ne pačiose užduotyse. Jie slypi tarpuose — perėjimuose, perdavimuose ir laukimo perioduose, kurie sujungia dieną ir tyliai ją suėda.
Kodėl pinigai išteka būtent per tarpus
Pagalvokite apie realią pardavėjo dieną. Susitikimas su klientu baigiasi 11:15. Kitas prasideda 13:30, už dvidešimties dviejų minučių kelio. O tarp jų: užrašų rašymas, sprendimas, ar juos suvesti dabar, ar vėliau, mąstymas, kur papietauti, tikrinimas, ar popietinis potencialus klientas patvirtino, atsakymas į Slack pranešimą ir maršruto perplanavimas, nes ką tik gautas atšaukimas.
Niekas to nelaiko „užduotimi“. Niekas nepraneša, kad „praleido 40 minučių svarstydamas, ką daryti toliau“. Bet tai realu, tai kartojasi kiekvieną dieną ir kaupiasi penkiolikos žmonių komandoje.
Štai nemaloni tiesa: jūs galite sutrumpinti skambučio užregistravimą 30 sekundžių ir tai nieko nepakeis, nes pardavėjas vis tiek sugaišo 15 minučių svarstydamas, kada ir ar apskritai jį registruoti. Sprendimo kaina gerokai viršija atlikimo kainą.
Kaip rasti savo tarpus
Negalite sutvarkyti to, ko nematote, o tarpai yra nematomi iš prigimties — tai erdvės tarp dalykų, kuriuos matuojate. Todėl ieškokite jų tikslingai.
1. Vieną visą dieną stebėkite vieną pardavėją
Ne važiavimas kartu, kad mokytumėte parduoti. Važiavimas kartu, kad išmatuotumėte tarpus. Pasiimkite užrašų knygelę ir fiksuokite kiekvieną perėjimą:
- Susitikimas baigėsi → kas vyksta per kitas 20 minučių?
- Atėjo naujas kontaktas → kiek laiko praeina, kol kas nors jį paliečia?
- Vizitas užregistruotas → kiek kitų vietų reikia iš naujo suvesti tą pačią informaciją?
Jūs būsite šokiruoti. Pardavimo dalys paprastai atrodo puikiai. O tarpai atrodo kaip kiauras vamzdis.
2. Suskaičiuokite pakartotinius įvedimus
Kiekvieną kartą, kai informacija įvedama du kartus, tai yra tarpas. Užsakymo duomenys iš popierinės formos į CRM. Susitikimo užrašai iš telefono į kompiuterį. Maršrutas, nubraižytas Google Maps, tada perkurtas kalendoriuje, tada nusiųstas klientui SMS žinute.
Jei vienas vizitas lauke sugeneruoja keturis atskirus duomenų įvedimo veiksmus, radote keturis tarpus, kuriuos reikia užverti.
3. Klauskite „ko laukėte?“
Savaitės pabaigoje užduokite pardavėjams vieną klausimą: „Ko laukėte šią savaitę?“ Laukėte nuolaidos patvirtinimo. Laukėte kainos iš biuro. Laukėte patvirtinimo. Laukėte žinios, kuriems atsakingiems teko perskirstytos sąskaitos. Laukimas yra gryniausia tarpo forma — gryna kaina, nulinis rezultatas.
Keturi tarpai, kuriuos verta užverti pirmiausia
Kai tik pradėsite juos matyti, rasite dešimtis. Nebandykite sutvarkyti visų. Pulkite tuos, kurie kartojasi kasdien ir paliečia visus.
Tarpas po susitikimo
Atkarpa iškart po susitikimo su klientu yra vertingiausia — detalės dar šviežios, o pardavėjas vis tiek sėdi automobilyje. Tačiau dauguma pardavėjų atideda registravimą iki vakaro, kai atmintis jau išblukusi, o motyvacija dingusi. Užrašai tampa lakoniškesni, tolesni veiksmai praslysta, o penktadienis virsta administraciniu kraujo pralietimu.
Kaip sutvarkyti: padarykite taip, kad registravimas būtų įmanomas automobilyje, balsu, greičiau nei per 90 sekundžių, prieš užvedant variklį. Tikslas ne gražus įrašas. Tikslas — kad įrašas apskritai egzistuotų, užfiksuotas kol dar šiltas. Šiuolaikiniai lauko CRM (įskaitant SalesFleet) leidžia pardavėjui iškart padiktuoti vizito santrauką ir automatiškai ją sustruktūrinti — taip 15 minučių vakaro darbas virsta 90 sekundžių įpročiu.
Maršruto tarpas
Tarpas tarp susitikimų yra ta vieta, kur pardavėjai improvizuoja, o improvizacija kainuoja kilometrus ir valandas. Atšaukimas 10 val. ryto neturėtų reikšti, kad pardavėjas sėdi automobilių stovėjimo aikštelėje ir ranka kuria popietę iš naujo.
Kaip sutvarkyti: planavimas turi būti dinamiškas, o ne pirmadienio ryto artefaktas. Kai susitikimas iškrenta, diena turėtų pati persioptimizuoti pagal tai, kas liko — artimiausius perspektyvius klientus, esamus įsipareigojimus, kelionės laiką — nepriverčiant pardavėjo rankiniu būdu žaisti „Tetrio“. Būtent toks sprendimas turėtų būti automatizuotas, nes žmonėms tai sekasi prastai, o kartojasi nuolat.
Perdavimo tarpas
Kontaktas ateina antradienį. Priskiriamas ketvirtadienį. Pardavėjas apsilanko kitą savaitę. Iki tol pirkėjas jau nuėjo kitur. Kiekvienas šuolis tarp sistemų ir žmonių prideda vėlavimo, o vėlavimas pardavimuose tiesiogiai matuojamas prarastais sandoriais.
Kaip sutvarkyti: nubraižykite tikslų kelią, kurį naujas kontaktas nueina nuo atvykimo iki pirmojo kontakto su žmogumi. Kiekviena stotelė yra tarpas. Sumažinkite stotelių skaičių. Jei kontaktas gali būti automatiškai nukreiptas į tinkamo pardavėjo planą pagal teritoriją ir kalendorių, panaikinote tris dienas nieko.
Ataskaitų tarpas
Štai tarpas, kurį vadovai susikuria patys: savaitinis būklės atnaujinimas. Jei jūsų pardavėjai penktadienio popietę renka skaičius, kuriuos vis tiek galėtumėte ištraukti iš sistemos, jūs sąmoningai įtraukėte tarpą į kalendorių.
Kaip sutvarkyti: jei duomenys jau yra CRM, ataskaita turi susigeneruoti pati. Pardavėjai parduoda; sistema pateikia ataskaitas. Būklės susitikimas turi aptarti sprendimus, o ne kartoti duomenis, kuriuos visi jau mato.
Principas: automatizuokite sprendimus, o ne tik veiksmus
Dauguma automatizavimo susitelkia į veiksmus — išsiųsti el. laišką, atnaujinti lauką, sugeneruoti PDF. Naudinga, bet ribota. Didesnę naudą duoda sprendimų automatizavimas: ką daryti toliau, kam atitenka šis kontaktas, kaip perplanuoti dieną, kas reikalauja vadovo dėmesio.
Būtent šiuose mikro sprendimuose diena tyliai išnyksta. Pardavėjas, kuriam niekada nereikia klausti „o kas dabar?“ — nes diena pati susidėlioja seka, o kitas geriausias veiksmas yra akivaizdus — susigrąžina valandas, kurių jokia užduočių lygmens optimizacija niekada nepasiektų.
Tai ir yra tas pokytis: nustokite matuoti, kaip greitai žmonės atlieka dalykus, ir pradėkite matuoti, kaip mažai laiko jie praranda tarp dalykų.
Vienos savaitės eksperimentas
Jums nereikia transformacijos programos. Išbandykite tai:
- Pirmadienis: stebėkite vieną pardavėją, fiksuokite kiekvieną perėjimą ir kiekvieną pakartotinį įvedimą.
- Antradienis–trečiadienis: išsirinkite vieną dažniausiai pasitaikantį tarpą. Tik vieną.
- Ketvirtadienis: sukurkite kuo mažesnį sprendimą — naują įprotį, šabloną, automatizavimą, panaikintą susitikimą.
- Penktadienis: įdiekite jį visai komandai ir paklauskite, ką jie norėtų sutvarkyti toliau.
Darykite tai mėnesį ir užversite keturis tarpus. Keturi tarpai, paliečiami kasdien, visoje komandoje — tai daugiau laiko, nei kada nors sugrąžins bet koks sparčiųjų klavišų kryžiaus žygis.
Geriausi pardavėjai jau jaučia šiuos tarpus — tas „užsiėmęs, bet neproduktyvus“ skausmas ir yra tarpų kalba. Jūsų, kaip vadovo, darbas nėra priversti juos greičiau dirbti pačiose užduotyse. Jūsų darbas — padaryti, kad erdvės tarp užduočių išnyktų.