Užsiblokuoji antradienį, važiuoji dvi valandas susitikti su pardavėju, sėdi šalia jo per keturis skambučius, nuperki pietus, duodi šiek tiek grįžtamojo ryšio automobilių stovėjimo aikštelėje ir grįžti namo. Tokia trisdešimt metų buvo lauko pardavimų instruktavimo esmė.
Tai bloga sistema, ir dauguma vadovų slapčia tai žino.
Pardavėjas elgiasi kuo geriau, nes jį stebi. Matai keturis skambučius iš šimto, kuriuos jis atliks per mėnesį. O kadangi bendra kelionė atima visą dieną, ją darai galbūt kartą per ketvirtį vienam pardavėjui — vadinasi, tavo instruktavimas iš esmės yra momentinė nuotrauka, padaryta studijos apšvietime.
Dabar pridėk pasiskirsčiusią komandą trijose šalyse, ir bendra kelionė visiškai subyra. Negali nuvažiuoti pas visus. Taigi klausimas nėra kaip man daryti daugiau bendrų kelionių — jis skamba kaip instruktuoti žmones, kuriuos retai matau, naudojant signalus, kuriuos iš tikrųjų turiu?
Atsakymas yra instruktavimo ritmas. Štai kaip jį sukurti.
Instruktuok procesą, o ne geriausių akimirkų rinkinį
Bendra kelionė sutelkia dėmesį į matomą akimirką: pristatymą, prieštaravimą, sandorio užbaigimą. Tačiau dauguma sandorių laimimi arba prarandami nuobodžiose dalyse, kurių niekada nematai — neįvykusiame tolesniame kontakte, dviejose klientų vietose, kurias pardavėjas tyliai nustojo lankyti, atradimo klausimuose, kuriuos jis praleido, nes vėlavo pagal grafiką.
Vietoj to, kad tik stebėtum rezultatus, pradėk sekti pirmaujančius proceso signalus. Lauko komandai svarbiausi paprastai yra šie:
- Vizitų dažnis pagal klientų lygį — ar A lygio klientai iš tikrųjų lankomi kas tris savaites, kaip numato planas?
- Naujų klientų pritraukimas prieš esamų priežiūrą — pardavėjas gali pasiekti kvotą mėnesių mėnesius vien iš esamų klientų, tuo tarpu pardavimų srautas tyliai išsenka.
- Tolesnio kontakto vėlavimas — kiek laiko praeina tarp susitikimo ir kito užregistruoto veiksmo.
- Užrašų kokybė — pardavėjas, kurio CRM užrašai yra vienos eilutės gūžčiojimai, yra pardavėjas, kuris neatlieka tikro atradimo.
Tam nereikia duomenų mokslo komandos. Geras lauko CRM — įskaitant SalesFleet — jau registruoja, kur pardavėjai nuvyko, kaip dažnai ir kas nutiko toliau. Esmė nėra stebėjimas. Esmė ta, kad šie modeliai pasako tau, ką instruktuoti, dar prieš skaičiui pasidarant raudonam.
Sukurk savaitinį ritmą, o ne ketvirtinį renginį
Pakeisk didelį retą įsikišimą mažais dažnais. Štai ritmas, kurį taikyčiau šešių–dešimties lauko pardavėjų komandai:
Kas savaitę: 15 minučių asinchroninė peržiūra
Kartą per savaitę skirk penkiolika minučių vienam pardavėjui, žiūrėdamas į jo veiklą, o ne į pardavimų srautą. Ieškai vieno modelio, verto pokalbio — o ne kuri ataskaitą. Palik trumpą balso žinutę ar pranešimą: „Pastebėjau, kad jau mėnesį nesilankei Rheinland klientuose — ten viskas įstrigo, ar tiesiog neliko laiko?“ Konkretu, be dramos, orientuota į ateitį.
Kas dvi savaites: 30 minučių individualus pokalbis, kuris nėra prognozės tardymas
Dauguma individualių pokalbių išsigimsta į „papasakok apie penkis geriausius sandorius“. Tai prognozavimas, o ne instruktavimas. Skirk bent pusę pokalbio vienam įgūdžiui. Pasirink temą — atradimą, kelių kontaktų valdymą, derybas — ir laikykis jos kelias savaites, kad pardavėjas tikrai galėtų patobulėti, prieš pereinant prie kito.
Kas mėnesį: gilus vieno sandorio ar vieno klientų grupės nagrinėjimas
Eik siaurai ir eik giliai. Kartu išnagrinėkite vieną tikrą, gyvą galimybę. Ką laikėme savaime suprantamu? Su kuo dar nesusitikome? Koks tikrasis kitas žingsnis? Būtent čia atkuri prarastą bendros kelionės vertę — bendrą problemų sprendimą — be dviejų valandų kelionės.
Kas ketvirtį: tikra bendra kelionė, naudojama sąmoningai
Nevisiškai atsisakyk instruktavimo gyvai. Tiesiog nustok jį laikyti pagrindiniu kanalu. Naudok jį tada, kai jis iš tikrųjų geriausias: priimant naują darbuotoją, sprendžiant įstrigusią strateginę klientų vietą arba kai asinchroniniai signalai rodo, kad kažkas ne taip, ko negali nustatyti iš tolo.
Padaryk grįžtamąjį ryšį stebimą, o ne anekdotinį
Lemtingas automobilių stovėjimo aikštelės grįžtamojo ryšio trūkumas yra tai, kad tai nuomonės klausimas. „Tu per daug kalbi skambučiuose“ yra nelaimimas — pardavėjas tiesiog nesutinka.
Pririšk grįžtamąjį ryšį prie kažko, ką abu galite matyti. Įrašyti skambučiai (ten, kur teisiškai leidžiama ir atskleista), bendras sandorio grafikas, tikroji vizitų ir tolesnių kontaktų seka. Kai pardavėjas gali žiūrėti į tą patį dalyką, į kurį žiūri tu, instruktavimas nustoja būti asmenybių konfliktu ir tampa bendru įrodymų perskaitymu.
Paprastas veiksmas, kuris veikia: prieš individualų pokalbį paprašyk pardavėjo pačiam peržiūrėti vieną sąveiką ir atsinešti vieną dalyką, kurį darytų kitaip. Žmonės gina jiems duotą grįžtamąjį ryšį ir veikia pagal tą, kurį patys sukuria. Tavo darbas dažnai yra tiesiog patikslinti jų pačių diagnozę.
Teisingumas yra instruktavimo įrankis, o ne vien personalo skyriaus rūpestis
Štai nepatogi dalis. Pusė to, kas atrodo kaip motyvacijos ar veiklos problema, iš tikrųjų yra darbo krūvio ir teritorijos problema.
Jei vienas pardavėjas turi 40 klientų, sutelktų viename mieste, o kitas — 90, išsibarsčiusių 400 kilometrų atstumu, jų skaičių lyginimas beprasmis — ir abu tai žino. Pirmasis pardavėjas atrodo kaip žvaigždė. Antrasis praleidžia dvi dienas per savaitę automobilyje ir pradeda tyliai atsiriboti. Jokie instruktavimai neištaisys sugadintos teritorijos.
Taigi, prieš instruktuodamas dar intensyviau, patikrink teritorijų pasiskirstymą:
- Maždaug vienodas realus pardavimo laikas, o ne vienodas klientų skaičius. Laikas prie vairo yra paslėptas mokestis.
- Laimimas potencialas, subalansuotas per teritorijas — niekam neturėtų būti duota mirusi zona ir griežta kvota.
- Skaidrumas. Pardavėjai turėtų matyti, kodėl teritorijos nubrėžtos būtent taip. Suvokiamas neteisingumas žudo savanorišką pastangą greičiau nei blogas atlygio planas.
Būtent čia maršrutų ir teritorijų įrankiai atsiperka — kelionės laiko optimizavimas ir teritorijų balansavimas nėra malonus priedas, tai teisingumo mechanizmas, kuris tavo atskaitomybę daro patikimą.
Atskaitomybė be sraigtasparnio valdymo
Pasiskirsčiusios komandos sukelia valdymo nerimą: jei jų nematau, ar jie dirba? Neteisinga reakcija yra reikalauti daugiau susitikimų ir laiko prie ekrano. Tai signalizuoja nepasitikėjimą, ir tavo geriausi pardavėjai — tie, kurie turi pasirinkimą — išeis.
Sveikesnis modelis yra aiškūs lūkesčiai plius matomi rezultatai. Sutark, kaip atrodo gerai: dažnis, veiklos bazinis lygis, pardavimų srauto padengimas. Tada leisk duomenims kalbėti ir savo dėmesį skirk išimtims.
Praktinis pavyzdys: užuot prašęs kiekvieno pardavėjo pagrįsti savo savaitę, pradėk pokalbį tik tada, kai signalas peržengia ribą — vizitai pas svarbiausius klientus nukrenta žemiau plano, tolesnio kontakto vėlavimas šokteli, naujų klientų pritraukimas sustingsta. Tavo geriausi darbuotojai lieka ramybėje, ko jie būtent ir nori. Sunkumų patiriantys gauna pagalbą anksti, prieš prarandant ketvirtį. Visi žino, kad taisyklės taikomos vienodai.
Ką tai iš tikrųjų tau duoda
Vadovai, atlikę šį pokytį, paprastai praneša tą patį (iliustratyviai — pasimatuok pats): instruktavimas nustoja jaustis kaip renginys, kurio planavimo bijai, ir tampa fono gaudesiu. Problemas pagauni antrą savaitę, o ne trečią mėnesį. Ir grįžtamasis ryšys geriau prigyja, nes jis dažnas, konkretus ir susietas su kažkuo tikru, o ne kartą per ketvirtį iš keleivio sėdynės paskelbtu verdiktu.
Bendra kelionė niekada nebuvo stebuklas. Tai tiesiog buvo vienintelis įrankis, kurį turėjome. Dabar turime geresnių — disciplina yra juos naudoti kaip sistemą, o ne kaip skaičiuoklę, kurią tikrini, kai skaičius jau nuėjo blogai.
Išsaugok žmogiškąsias akimirkas. Nužudyk ritualą. Sukurk ritmą.