Atstovas baigia puikų susitikimą 11:40. Sandoris karštas. Tad kas vyksta toliau?
Jis užsirašo pastabas ant servetėlės automobilių stovėjimo aikštelėje. 18 val. tas pastabas iš naujo perrašo į CRM. Kitą rytą SDR pamato atnaujinimą ir prašo operacijų skyriaus parengti pasiūlymą. Operacijų skyrius prašo detalių, kurias atstovas jau buvo užrašęs. Po dviejų dienų pasiūlymas išsiunčiamas — apie sandorį, kuris buvo karštas antradienį.
Niekas nebuvo tingus. Visi dirbo. Ir vis dėlto sandoris prarado 48 valandas dėl nieko.
Tai ir yra perdavimo mokestis: tyli kaina, kurią mokate kaskart, kai darbas pereina tarp žmogaus, įrankio ar etapo. Jis retai pasirodo jūsų ataskaitų skydeliuose, nes nė vienas asmuo nedirba prastai. Švaistymas slypi tarpuose — o tarpuose jūsų pardavimų srautas tyliai nuteka.
Kodėl perdavimo mokestis taip gerai slepiasi
Dauguma patarimų apie produktyvumą taikosi į ne tą dalyką. Mes mokome atstovus kalbėti greičiau, geriau planuoti, ryžtingiau užbaigti sandorius. Mes optimizuojame užduotis. Tačiau lauko pardavimų veikloje užduotis paprastai būna tvarkinga. Sugedusios yra perėjimai.
Pagalvokite apie tipišką lauko pardavimų dieną:
- Kelionė pas klientą → susitikimas → kelionė pas kitą klientą
- Susitikimo pastabos → įrašas CRM → vadovo peržiūra
- Vizito rezultatas → tolesnė užduotis → pasiūlymas → patvirtinimas → išsiuntimas
Kiekviena rodyklė yra perdavimas. Kiekviena rodyklė turi trintį: perrašinėjimą, pakartotinį aiškinimą, laukimą, statuso vaikymąsi. Pridėkite dešimt rodyklių per dieną dvylikai atstovų ir gausite visą darbo dieną gryno papildomo darbo — tik niekas nėra įdarbintas jį atlikti, todėl jis išsiteplioja per visų kalendorius kaip „administracija“.
Klastingiausia tai, kad kiekvienas perdavimas atrodo nedidelis. „CRM atnaujinti užtrunka tik penkias minutes.“ Tikrai. Padauginkite iš keturių vizitų, iš penkių dienų, iš jūsų darbuotojų skaičiaus. Staiga jūs finansuojate ne visu etatu dirbantį darbuotoją, kurio vienintelis rezultatas — informacijos perkėlimas iš vieno langelio į kitą.
Kaip jį iš tikrųjų išmatuoti
Negalite pataisyti to, ko atsisakote pamatyti. Tad atlikite perdavimų auditą. Tam prireiks vienos savaitės ir skaičiuoklės.
Pasirinkite tris atstovus. Paprašykite jų vienai dienai užrašyti kiekvieną kartą, kai jie:
- Iš naujo įvedė informaciją, kuri jau kažkur egzistavo
- Laukė, kol kas nors kitas pajudins sandorį į priekį
- Klausė arba atsakė į klausimą „koks yra... statusas?“
- Persijungė tarp įrankių, kad atliktų vieną užduotį
Tada viską suskaičiuokite. Jūs matuojate ne pastangas — matuojate pasikartojimą ir laukimą. Daugumoje komandų, kurias mačiau, skaičius siekia maždaug 60–90 minučių vienam atstovui per dieną. Tai iliustracija, o ne dogma, bet atlikite šį pratimą ir tikriausiai krūptelėsite pamatę savąją versiją.
Štai perfrazavimas, kuris priverčia vadovus veikti: 75 minutės per dieną — tai apytiksliai viena papildoma pardavimų diena vienam atstovui kas savaitę. Dešimties žmonių komandai tai dviejų pilnų atstovų pardavimo pajėgumas, kurio jūs neįdarbinate — tiesiog leidžiate jam nutekėti.
Keturi perdavimai, kuriuos verta pašalinti pirmiausia
Ne visi perdavimai vienodi. Pulkite juos šia tvarka.
1. Iš atminties į sistemą
Tarpas tarp to, kada kažkas įvyksta, ir kada tai užfiksuojama. Atstovai puikiai prisimena susitikimą 11:40 ir miglotai — 18 val. Sprendimas nėra „drausmė“. Tai fiksavimas veiksmo metu.
Balso pastabos, įrašytos iš automobilio ir tiesiogiai struktūrizuotos pagal klientą, pranoksta tvarkingą CRM seansą, kuris niekada neįvyksta. Būtent tokią trintį skirti pašalinti yra sukurti tokie įrankiai kaip SalesFleet — užfiksuokite vizito rezultatą iškart, ir tolesnė užduotis, maršrutas bei kitas žingsnis susigeneruoja patys. Esmė ne įrankis. Esmė štai kokia: kuo arčiau įvykio vyksta fiksavimas, tuo mažesnį mokestį mokate.
2. Iš sistemos į sistemą
Pasiūlymų įrankis, CRM, maršrutų planuotojas, el. paštas, „tikrosios“ prognozės skaičiuoklė. Kiekviena įrankio riba yra vieta, kur duomenys kopijuojami, nukrypsta arba miršta. Jums nereikia visko išmesti. Jums reikia rasti vieną ar du siūlus, kuriuos atstovai kerta dažniausiai, ir užvirinti juos integracija ar bendru lauku. Nubraižykite savo įrankius kaip tinklą; tankiausi briaunos yra jūsų prioritetai.
3. Statuso patikros tarp žmonių
Jei jūsų dienoje yra „kokios naujienos dėl Henderson pasiūlymo?“, turite matomumo, o ne žmonių problemą. Statuso klausimai yra mokestis abiem pusėms — klausiančiajam ir atsakančiajam. Pakeiskite traukimą (žmonės vaikosi) stūmimu (sistema iškelia). Bendras sandorio etapas, kuriuo iš tikrųjų pasitikima, pašalina 80 % tokių klausimų.
4. Patvirtinimai nuo sprendimo iki veiksmo
Nuolaidos, sutarties sąlygos, išimtys. Jei pasiūlymas pradūla vadovo pašto dėžutėje visą dieną, visas sandoris stovi vietoje. Vietoj patvirtinimų kiekvienu atveju nustatykite nuolatines taisykles: „Atstovai gali taikyti iki 12 % nuolaidą be patvirtinimo.“ Jūs neprarandate kontrolės. Jūs panaudojate savo nuovoką vieną kartą, iš anksto, vietoj keturiasdešimt kartų reaguodami.
Automatizuokite perėjimą, ne užduotį
Štai kur dauguma komandų klysta su automatizavimu. Jos automatizuoja darbą — automatiškai generuoja el. laiškus, automatiškai apibendrina skambučius — ir ignoruoja perėjimus, kuriuose ir slypi tikrasis mokestis.
Geras testas prieš ką nors automatizuojant: „Ar aš pagreitinu užduotį, ar pašalinu perdavimą?“
Perdavimo pašalinimas beveik visada turi didesnį svertą. Pavyzdžiai:
- Vizito rezultatas, kuris automatiškai sukuria tinkamą tolesnę užduotį — be pakartotinio įvedimo, be „padarysiu vėliau“.
- Maršrutas, kuris persidaro pats, kai susitikimas atšaukiamas, vietoj to, kad atstovas rankiniu būdu iš naujo planuotų savo popietę.
- Laimėtas sandoris, kuris paleidžia įvedimo procesą be Slack žinutės ir maldos.
Atkreipkite dėmesį, kad nė vienas iš šių dalykų nedaro žmogaus „greitesnio“. Jie panaikina perdavimą. Tai ir yra tikslas.
30 dienų planas, kurį galite pradėti vykdyti pirmadienį
Jums nereikia transformacijos iniciatyvos. Jums reikia mėnesio.
1 savaitė — Raskite. Atlikite perdavimų auditą su trimis atstovais. Gaukite tikrą skaičių.
2 savaitė — Surikiuokite. Išvardykite kiekvieną pasikartojantį perdavimą. Įvertinkite kiekvieną pagal dažnumą × erzinimą. Ignoruokite retus; vaikykitės kasdienių.
3 savaitė — Pašalinkite tris svarbiausius. Vienas sprendimas iš atminties į sistemą (fiksavimas veiksmo metu). Vienas sprendimas tarp žmonių (patikimas bendras vaizdas). Vienas patvirtinimo sprendimas (nuolatinė taisyklė). Susilaikykite nuo daugiau — trijų pakanka, kad pajustumėte.
4 savaitė — Pamatuokite iš naujo. Atlikite tą patį auditą. Parodykite komandai atgautą laiką pardavimų dienomis, ne minutėmis. Padarykite jį matomą. Padarykite jį jų.
Mąstysenos pokytis
Geriausi operacijų vadovai, kuriuos pažįstu, nustojo klausti „Kaip priversti žmones dirbti sunkiau?“ ir pradėjo klausti „Kiek kartų šis sandoris pereina iš rankų į rankas, kol uždaromas — ir kurie iš tų perdavimų pateisina save?“
Dauguma — ne. Dauguma yra grynas mokestis: perrašinėjimas, laukimas, vaikymasis, pakartotinis aiškinimas. Jūsų atstovai tai jau jaučia. Jie tiesiog vadina tai „administracija“ ir mano, kad tokia yra verslo kaina.
O ji nėra. Tai pigiausias pajėgumas, kurį kada nors atgausite — nes už jį jau sumokėjote. Jums tereikia nustoti leisti jam nutekėti pro tarpus.